Internet com lentidão, mau atendimento da Ouvidoria e propaganda enganosa sobre streaming

Bom dia, Rosiane!
Tudo bem?

Me chamo Ivian Costa, supervisora de ouvidoria da Bizz Internet.

Em atenção à sua manifestação, acompanhei pessoalmente o caso junto aos setores responsáveis. Agradecemos o contato e a oportunidade de esclarecer os pontos mencionados. Nosso objetivo é garantir a transparência e a qualidade na prestação dos nossos serviços, sempre em conformidade com as normas da Anatel e o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Inicialmente, com relação aos benefícios do seu plano, reiteramos os esclarecimentos já detalhados na reclamação anterior (ID 251556629).

Com base em suas observações e visando a sua plena satisfação, analisei todo o histórico de atendimentos e gostaria de responder pontualmente a cada um dos tópicos trazidos por você:

1. Sobre a Oferta Publicitária e os Serviços de Streaming (SVA)
Reforçamos e esclarecemos que a Bizz Internet não pratica propaganda ou publicidade enganosa. No momento da contratação, todas as informações referentes ao plano e benefícios disponíveis foram devidamente apresentadas. Além dos serviços já inclusos em seu combo (como Skeelo, Clube Certo e Bittrainers), foi informado com total clareza que o plano concede o direito à escolha de um serviço de streaming premium entre as opções de nossas plataformas parceiras: Disney+, Apple TV+ ou Max. Conforme sua opção livre no ato da adesão, foi escolhido por você o Max, cujo cadastro foi realizado e já se encontra em pleno e regular funcionamento. Em relação à plataforma do YouTube, lamentamos qualquer ruído na comunicação anterior e reforçamos que os nossos materiais de divulgação passam por auditorias constantes para garantir informações claras aos consumidores, em respeito ao Art. 37 do CDC.

2. Sobre a Inspeção, Desempenho e Tecnologia de Frequência (Wi-Fi)
Em relação às alegações de lentidão, nossa equipe técnica realizou o atendimento presencial em sua residência, ocasião em que toda a instalação interna foi devidamente revisada e readequada. Também foram efetuados testes de desempenho locais e lógicos que confirmaram que a velocidade contratada de 1 Gbps está sendo entregue de forma integral e adequada na entrada do seu domicílio.

Compreendemos a sua preferência pela frequência de 5 GHz/Wi-Fi 6 para múltiplos dispositivos simultâneos. A indicação técnica de uso da rede de 2.4 GHz serve apenas como uma alternativa de otimização de cobertura para aparelhos que estejam mais distantes do roteador ou que não possuam tecnologia interna compatível com frequências mais altas, não se tratando de uma limitação imposta por nossa rede.

Contudo, prezando pela sua total tranquilidade e para eliminar qualquer dúvida sobre a nossa infraestrutura física, foi direcionada uma equipe técnica para realizar uma nova inspeção e a substituição completa do cabeamento externo (cabo drop) da sua residência até o poste.

3. Fundamentação Contratual sobre Equipamentos Não Homologados (IPTV / TV Box)
Durante a vistoria realizada no local, nossa equipe técnica identificou que parte da utilização da sua conexão e os travamentos crônicos relatados (com a mensagem "carregando") ocorrem por meio de um equipamento reprodutor de mídia não homologado pela ANATEL.

É nosso dever profissional esclarecer que, conforme o nosso Contrato de Prestação de Serviços de Comunicação Multimídia, formalmente registrado em cartório sob o n ***** e disponível para acesso em nosso site oficial, a Cláusula Décima Oitava estabelece expressamente:
"18.6.3. A CONTRATADA não se responsabiliza e não garante o funcionamento de equipamentos, serviços, sistemas ou ilegais, imorais ou piratas, assim considerados como aqueles produzidos e comercializados sem a homologação da ANATEL e dos demais órgãos competentes, e/ou que sejam responsáveis por veicular conteúdo autoral sem autorização dos respectivos autores/titulares, e/ou que violem, direta ou indiretamente, qualquer norma brasileira ou internacional."

Aparelhos e sistemas dessa natureza possuem histórico técnico de instabilidades constantes devido às limitações dos próprios servidores externos de transmissão de conteúdo de terceiros. Portanto, eventuais falhas ou oscilações atreladas exclusivamente a esse dispositivo não possuem vínculo com a prestação do serviço de internet fornecido pela Bizz Internet.

4. Dos Prazos de Atendimento e Pedido de Abatimento Proporcional
Reforçamos que todos os atendimentos prestados ocorreram em estrita conformidade com as normas regulatórias aplicáveis da Anatel e com os procedimentos internos de qualidade da empresa. Como a ordem de serviço anterior confirmou os parâmetros de entrega técnica, o chamado foi encerrado dentro dos critérios operacionais estabelecidos. Pedimos desculpas por qualquer percepção de descaso quanto aos prazos ou fechamentos automáticos, pois o encerramento sem a devida validação final do cliente não reflete o nosso padrão de qualidade.

Reforço que permanecerei acompanhando pessoalmente a sua solicitação até a finalização técnica e sigo à inteira disposição para auxiliar em qualquer necessidade adicional. Pedimos a gentileza de manter a sua reclamação aberta na plataforma enquanto executamos essas melhorias.

Sua avaliação nesta plataforma é muito importante para nós após a conclusão do caso, pois seu feedback contribui diretamente para a nossa melhoria contínua.

Canais de contato da Ouvidoria:

Telefone: 0800 740 4772

E-mail: [email protected]

Atenciosamente,

Ivian Costa
Supervisora de Ouvidoria Bizz Internet
Bizz Internet - Transformando o futuro, conectando pessoas.