Negligência e Falha de Segurança com Criança no Hotel Fazenda Gamela Eco Resort
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
21/10/2025 às 16:15
ID: 229906519
Essa é a terceira tentativa de obter os registros de câmera que mostrem que minha filha caminhou em SEGURANÇA pelo hotel com uma desconhecida, não autorizada por nós!!!!!
Busco por esclarecimentos urgentes sobre uma situação extremamente GRAVE ocorrida nas dependências da recreação infantil do Hotel Fazenda Gamela Eco Resort, no dia 09 de outubro de 2025, envolvendo minha filha. Eu e meu esposo, ao deixarmos nossa filha sob os cuidados da recreação, às 20h01minutos, preenchemos o caderno de entrada e deixamos expressamente registrado que apenas os pais (mãe ou pai) estariam autorizados a retirá-la do local, não sendo ela liberada para atividade externa. No entanto, fomos informados de que, ao solicitar para sair da recreação, nossa filha foi retirada do ambiente por uma funcionária da equipe, que circulou com ela por diferentes áreas do hotel durante aproximadamente 20 minutos sem nossa autorização. Quando o pai chegou para buscá-la, minha filha não estava presente no local combinado (mini game), o que gerou preocupação e aflição imediatas. A recreação informou que tentou ligar para o nosso quarto, no entanto, logo descobrimos que foi mentira, pois, ligamos para a recepção do hotel que enfaticamente respondeu que não houve nenhuma ligação para o nosso quarto.
A conduta da recreação, além de contrariar expressamente a autorização registrada no caderno de entrada, representa grave falha de segurança e responsabilidade no cuidado com uma menor de idade, situação que jamais poderia ocorrer. Jhony, que substitui o gerente geral, foi notificado por nós verbalmente. Ele, apesar de tentar nos acalmar, não sabia detalhes do fato ocorrido e ficou de apurar com a recreação do hotel, além de sugerir que conversássemos diretamente com o gerente geral. Conversamos com o gerente geral no dia seguinte, 10/10/25 e o mesmo nos prometeu enviar as imagens das câmeras por e-mail, conforme solicitamos. Cancelamos nossa estadia nesse local no mesmo dia por não nos sentirmos mais seguros. Cumpre ainda destacar que, embora o hotel notificado tenha negado formalmente qualquer responsabilidade pelo ocorrido, foi oferecido estorno das diárias por mera liberalidade, o que, ainda que de forma indireta, representa o reconhecimento implícito de que houve desconforto e prejuízo relevante decorrente da situação vivenciada. Essa postura reforça a necessidade de apuração completa e transparente dos fatos, bem como da adoção de medidas corretivas efetivas. Desde então, estamos lutando para conseguir as imagens. O hotel já recebeu notificação extrajudicial e não responderam. Antes da notificação, via whatsapp, responderam (de forma genérica e mais uma vez mostrando que não possuem palavra) que se quiséssemos ver as imagens precisaríamos nos dirigir novamente até o local. São 4 horas de viagem, pelo menos até lá, por uma coisa que eles deram a palavra de que enviariam, uma vez que no dia 10/10 ficaram nos enrolando dizendo que estavam baixando as imagens e, até a nossa saída, ainda não tinham conseguido baixar.
Um descaso total na resolução de algo que aflige a qualquer família. Não indico esse hotel a ninguém.
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Resposta da empresa
22/10/2025 às 09:16
Prezada Sra. Gizelly,
Desde o primeiro contato, sua manifestação foi tratada com a máxima atenção e cuidado. Conforme a mensagem anterior enviada ao Sr. Tomaz, uma apuração interna completa foi conduzida, tendo sido verificado que a monitora responsável agiu de forma zelosa, seguindo os protocolos de segurança e acompanhamento vigentes. Em nenhum momento houve risco à integridade da sua filha, desconforto a esta ou descumprimento das normas internas, o deslocamento se deu apenas em razão da ausência de retorno às tentativas de contato com a Senhora e seu esposo e ocorreu exclusivamente nas áreas internas e monitoradas do hotel, sob supervisão contínua da profissional justamente para encontrá-los (os responsáveis) e atender às necessidades da criança.
Lamentamos sinceramente que a situação vivenciada durante sua hospedagem conosco tenha causado qualquer preocupação e desconforto à sua família. A Fazenda Gamela EcoResort tem como princípio inegociável o cuidado, a segurança e o bem-estar de todos os seus hóspedes, em especial das crianças sob os cuidados de nossa equipe de recreação.
Cumpre reforçar que, quando os senhores foram localizados, a sua filha encontrava-se tranquila e comunicativa, o que demonstra a inexistência de qualquer situação de risco, abalo ou negligência.
Quanto ao acesso às imagens de segurança, a Fazenda Gamela EcoResort respeita integralmente as normas legais de proteção de dados e privacidade, previstas na Lei n 13.*******/******* (LGPD), no Código de Defesa do Consumidor e na Constituição Federal, em especial quanto ao tratamento e à transferência de dados que contenham imagem de terceiros, como é o caso. Por essa razão, cópias eletrônicas não podem ser disponibilizadas diretamente , ainda que interessados, sem a requisição formal por autoridade policial ou judicial. No entanto, permanecemos à disposição para o agendamento de consulta presencial das imagens na Administração do EcoResort, conforme já informado anteriormente.
Mantemos nosso compromisso com a transparência, a ética e o respeito às famílias que nos escolhem, permanecendo à disposição da Sra. e de sua família para quaisquer esclarecimentos complementares pelos nossos canais oficiais.
Atenciosamente,
Gerência Geral - Fazenda Gamela EcoResort.
Réplica do consumidor
22/10/2025 às 13:08
Vocês continuam a MENTIR! Primeiramente: NÃO FOMOS LOCALIZADOS POR VOCÊS. Meu esposo foi buscar a minha filha e ela NÃO SE ENCONTRAVA NO LOCAL porque foi RETIRADA DE LÁ SEM A NOSSA AUTORIZAÇÃO. Segundo: onde estão as provas de que nos ligaram? A própria recepção informou que em NENHUM MOMENTO tinham ligado para o nosso quarto. Não saímos de lá até o momento de ir buscar a nossa filha. Pelas imagens das câmeras, deveriam ter visto isso. Terceiro: vocês receberam notificação extrajudicial para liberação das imagens que, apesar de envolver terceiros vocês sabem que o art 6, III e IV, e art. 14 do CDC, bem como o art. 18 da LGPD, dá direito de acesso aos dados para fins de esclarecimento. Se prometeram enviar, deveriam ter palavra e cumprir. Moramos há 4 horas de distância do hotel. Vocês não se propõem ao menos em fazer uma ligação de vídeo e nos transmitir as imagens via ligação, já que não querem mandar o arquivo. Isso é tratar com cuidado??? Vocês nem ao menos se esforçam para agir com transparência.