Wake descumpre oferta de Marketplace e falha no atendimento ao seller, gerando prejuízos e insatisfação
Respondida
São Paulo - SP
20/03/2026 às 11:45
ID: 243835001
Descumprimento da oferta de Marketplace e falha grave no atendimento ao seller Contratamos a Wake porque a proposta comercial contemplava a operação de Marketplace In / Sellers, e essa funcionalidade foi decisiva para migrarmos nossa operação da Tray para a Wake. Fizemos essa mudança com base no que foi apresentado, investindo tempo, equipe, campanhas de marketing, divulgação e estrutura interna para lançar esse projeto. Após todo o processo de implantação, enfrentamos diversos problemas técnicos e, quando finalmente tivemos uma venda de plano seller dentro da nossa plataforma, fomos impedidos de concluir o cadastro da cliente para que ela pudesse operar normalmente. Abrimos chamados, enviamos prints e demos todo o suporte necessário para validação, mas a situação permaneceu sem solução objetiva. Para agravar ainda mais, só depois de todo esse investimento e de toda a operação já em andamento, fomos informados de que a funcionalidade de sellers será descontinuada, sendo sugerida a contratação de um terceiro parceiro para suprir uma entrega que fez parte da decisão de contratação da Wake. Isso é inaceitável, porque já estamos pagando mensalidade por um serviço que integra o pacote contratado e porque todo o nosso planejamento comercial foi feito com base nessa funcionalidade. O resultado é prejuízo direto para nossa empresa, impacto na reputação de uma marca com mais de 40 anos de mercado e insatisfação de um cliente que já está aguardando a solução. Não estamos falando de um detalhe opcional, mas de uma parte essencial da operação que foi prometida e contratada. Esperamos uma posição definitiva da Wake e uma solução imediata para o caso, sem repassar para nós o custo e o problema de uma falha que não foi nossa.
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Resposta da empresa
02/04/2026 às 13:47
Olá Cristina, tudo bem?
Agradecemos o seu feedback e a oportunidade de conversarmos diretamente. Como reforçado em nosso contato telefônico pela Samantha, e também formalizado via e-mail pelo seu Gerente de Contas, o Danilo, gostaríamos de esclarecer os pontos levantados para garantir total transparência em nossa parceria.
Sobre a funcionalidade de Seller In: Gostaríamos de tranquilizá-los, a funcionalidade de permitir Seller In ainda é uma ferramenta nativa da plataforma Wake Commerce. Para clientes como a Vega Máquina, que já possuem essa previsão em contrato, a ferramenta continua disponível. A restrição de uso aplica-se apenas a novos contratos ou clientes antigos que não tinham essa funcionalidade integrada originalmente.
Evolução da Plataforma e Foco no Core Business: A Wake commerce tem como estratégia consolidar-se como a melhor e mais robusta plataforma de e-commerce do mercado. Por essa decisão estratégica de focar em nosso core business, em algum momento futuro, essa funcionalidade deixará de ser nativa para evoluir para um modelo de integração com parceiros especialistas.
Esse movimento visa justamente oferecer uma tecnologia mais moderna e estável, de forma análoga à experiência que vocês já possuem hoje com o Seller Out via Anymarket.
Quando essa transição ocorrer: Ofereceremos um parceiro homologado com integração nativa à Wake.
Revisaremos todas as cláusulas contratuais, uma vez que hoje existe uma taxa por seller incluído que será renegociada para o novo modelo.
Próximos Passos: O Danilo, seu Gerente de Contas, já enviou a formalização desses pontos por e-mail e permanece à total disposição de sua equipe através do WhatsApp e canais diretos para sanar qualquer dúvida.
Reiteramos nosso compromisso com o sucesso da operação da Vega Máquinas e seguimos trabalhando para que a plataforma seja o motor de crescimento que vocês planejaram.
Atenciosamente,
Equipe Wake