Péssimo atendimento e falha na entrega de produto comprado pela internet na Felap Máquinas

Olá, Sr. Antonio.

Agradecemos por dedicar seu tempo para relatar sua experiência.

Após apuração interna, verificamos que realmente houve uma falha em nosso processo de conferência cadastral antes da emissão da nota fiscal. Durante a validação do endereço, foi identificada uma divergência entre o CEP e o logradouro em nossa base de consulta, o que impediu a emissão da DANFE naquele momento.

Embora a intenção da nossa equipe tenha sido confirmar a informação antes de prosseguir com o faturamento, reconhecemos que a comunicação não foi suficientemente clara. No seu caso, como a modalidade escolhida era retirada na loja, a mensagem enviada fazia referência ao envio do pedido, o que naturalmente poderia levar ao entendimento de que se tratava de uma comunicação automática e sem necessidade de resposta.

Reconhecemos que essa situação gerou um transtorno desnecessário e lamentamos sinceramente o ocorrido.

Quando o senhor manifestou que não tinha mais interesse em receber o produto, respeitamos sua decisão, providenciando imediatamente o cancelamento da compra e o estorno integral do valor pago.

Sua manifestação também foi importante para que revisássemos nossos procedimentos internos. Já orientamos as equipes envolvidas a adotarem uma comunicação mais objetiva e, sempre que houver qualquer divergência cadastral que possa impedir o faturamento, priorizar o contato telefônico, buscando resolver a situação de forma imediata e evitando deslocamentos desnecessários ao cliente.

Em relação ao atendimento da assistência técnica, também estamos verificando o fluxo de comunicação mencionado para identificar os pontos que precisam ser aprimorados.

Lamentamos que sua experiência conosco não tenha refletido o padrão de atendimento que buscamos oferecer diariamente.

Agradecemos pelo relato, pois ele contribui diretamente para a melhoria contínua de nossos processos.

Atenciosamente,

**Felap Máquinas e Equipamentos Ltda.**

A Felap, realmente presta um péssimo atendimento e provavelmente e a atendente que me atendeu no momento da retirada da ferramenta deve ser uma das proprietária da Felap! Antes de perder meu tempo em fazer a reclamação eu fui tentar verificar meu cep no site da Felap e ao tentar me logar, apareceu a mensagem que minha conta está desativada! A atendente além de não saber trabalhar, também não sabe receber criticas e bloqueou minha conta! Continuem trabalhando dessa forma que sua empresa vai ter muitos clientes insatisfeitos!

Prezado Sr. Antonio,

Lamentamos que sua percepção sobre o atendimento tenha permanecido negativa.

Em relação à nova manifestação, gostaríamos apenas de esclarecer um ponto importante.

A Felap não adota qualquer prática de bloquear ou restringir o cadastro de clientes em razão de reclamações, críticas ou manifestações em canais públicos. Pelo contrário, entendemos que essas manifestações são instrumentos legítimos de melhoria dos nossos processos.

Também não existe procedimento interno que permita a um atendente, por iniciativa própria, desativar o cadastro de um cliente em decorrência de um desentendimento ou de uma avaliação negativa.

Caso realmente sua conta tenha sido apresentada como "desativada", essa condição pode decorrer de alguma rotina sistêmica de validação cadastral, segurança ou processamento do pedido cancelado, hipótese que será verificada internamente para identificação da causa. Em nenhuma circunstância essa situação decorre de uma medida de caráter pessoal adotada por qualquer colaborador.

Reiteramos que, desde a primeira resposta, reconhecemos a falha operacional ocorrida durante a conferência cadastral, pedimos desculpas pelo transtorno, providenciamos imediatamente o cancelamento da compra conforme sua solicitação e o respectivo estorno dos valores pagos.

Permanecemos à disposição para esclarecer eventual inconsistência cadastral que tenha ocorrido, caso o senhor deseje.

Atenciosamente,

César Beletatti

Prezado Sr. Antonio,

Lamentamos que sua percepção sobre o atendimento tenha permanecido negativa.

Em relação à nova manifestação, gostaríamos apenas de esclarecer um ponto importante.

A Felap não adota qualquer prática de bloquear ou restringir o cadastro de clientes em razão de reclamações, críticas ou manifestações em canais públicos. Pelo contrário, entendemos que essas manifestações são instrumentos legítimos de melhoria dos nossos processos.

Também não existe procedimento interno que permita a um atendente, por iniciativa própria, desativar o cadastro de um cliente em decorrência de um desentendimento ou de uma avaliação negativa.

Caso realmente sua conta tenha sido apresentada como "desativada", essa condição pode decorrer de alguma rotina sistêmica de validação cadastral, segurança ou processamento do pedido cancelado, hipótese que será verificada internamente para identificação da causa. Em nenhuma circunstância essa situação decorre de uma medida de caráter pessoal adotada por qualquer colaborador.

Reiteramos que, desde a primeira resposta, reconhecemos a falha operacional ocorrida durante a conferência cadastral, pedimos desculpas pelo transtorno, providenciamos imediatamente o cancelamento da compra conforme sua solicitação e o respectivo estorno dos valores pagos.

Permanecemos à disposição para esclarecer eventual inconsistência cadastral que tenha ocorrido, caso o senhor deseje.

Atenciosamente,

César Beletatti