Atraso na entrega de exames e descaso com o cliente
Resolvido
Brasília - DF
30/05/2026 às 13:35
ID: 250118423
Realizei exames na unidade Fenelon Comfort do Shopping Conjunto Nacional/DF no dia 07/05/2026, com prazo informado de 5 dias úteis para entrega.
O prazo não foi cumprido e, por conta disso, perdi minha consulta de retorno com o cirurgião-dentista no dia 18/05/2026, marcada especificamente para avaliação desses exames. Além do prejuízo financeiro e do atraso no meu tratamento, toda essa situação tem sido extremamente desgastante emocionalmente.
O mais revoltante não é apenas o atraso absurdo, mas a sensação constante de humilhação e descaso. Eu preciso ficar correndo atrás da clínica todos os dias para tentar descobrir se meus exames estão prontos, implorando por informações básicas que deveriam partir deles. Cada contato gera uma nova promessa, um novo prazo e nenhuma solução concreta.
No dia 18/05 me informaram que houve atraso e que os exames ficariam prontos no mais tardar em 20/05. No dia 21/05, já mudaram novamente o prazo para 25/05. Agora, depois de mais uma cobrança da minha parte, recebi um áudio informando que apenas a parte digital estaria disponível e que o molde 3D ainda não poderia ser retirado, orientando que eu aguardasse até amanhã à tarde mas que, antes de ir, eu ainda deveria entrar em contato novamente para confirmar.
Sinceramente, é extremamente frustrante perceber a completa falta de urgência e empatia com o cliente. Em nenhum momento houve pedido de desculpas adequado, preocupação com os transtornos causados, suporte, compensação ou qualquer tentativa real de minimizar os danos. Apenas respostas vagas, enrolação e transferência do problema para o próprio cliente.
Somente no dia 27/05/26 pude realizar a retirada da documentação no local.
A sensação é de total desrespeito. Estou me sentindo ignorada, desvalorizada e extremamente frustrada com toda essa experiência.
Mesmo após semanas de atraso, só consegui obter informações insistindo repetidamente pelo WhatsApp, sem qualquer posicionamento proativo da clínica.
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 10:32
Olá, tudo bem?
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente toda a situação vivenciada por você.
Compreendemos a sua frustração diante dos sucessivos atrasos, das mudanças de prazo e, principalmente, dos impactos causados no seu tratamento, incluindo a perda da consulta de retorno e todo o desgaste emocional gerado ao longo desse processo.
Reconhecemos que a comunicação recebida não atendeu às expectativas e entendemos que o paciente não deve precisar buscar informações repetidamente para acompanhar uma demanda dessa natureza. Sabemos que essa experiência gerou insegurança e sensação de desamparo, e sentimos muito por isso.
Informamos que seu relato foi encaminhado para análise e que estamos realizando uma investigação interna para apurar detalhadamente o ocorrido, incluindo a conduta da unidade e dos setores envolvidos no processo, desde a produção e entrega da documentação até a comunicação realizada durante o acompanhamento da sua solicitação.
Nosso objetivo é compreender todas as etapas que levaram a essa situação, identificar eventuais falhas de processo e adotar as medidas necessárias para evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.
Agradecemos pela oportunidade de tomar conhecimento do ocorrido e reforçamos que seu apontamento está sendo tratado com a devida atenção e seriedade.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Equipe Fenelon
Réplica do consumidor
15/06/2026 às 13:04
Agradeço o retorno e a disposição em apurar o ocorrido.
No entanto, gostaria de registrar que toda essa situação me causou transtornos significativos, incluindo a perda de uma consulta de retorno com meu cirurgião-dentista, além do desgaste de precisar entrar em contato diversas vezes para obter informações sobre a entrega dos exames.
Diante dos prejuízos e da frustração gerada por essa experiência, gostaria de saber se a Fenelon poderia avaliar a concessão de algum desconto ou condição especial para os próximos exames que precisarei realizar. Entendo que isso seria uma forma de demonstrar consideração pelos transtornos enfrentados e contribuir para restabelecer minha confiança nos serviços da empresa.
Fico no aguardo de um posicionamento.
Réplica da empresa
15/06/2026 às 13:14
Olá!
Vamos entrar em contato com a Sra. para entender melhor e conversar!
Vamos resolver da melhor forma!
Consideração final do consumidor
22/06/2026 às 17:47
Prezada equipe da Fenelon,
Escrevo para expressar meu sincero agradecimento à colaboradora Fernanda Guedes, pelo atendimento prestado recentemente.
Apesar do ocorrido e da necessidade de abrir uma manifestação no Reclame Aqui, a condução da Fernanda foi impecável. Ela se prontificou a me auxiliar da melhor maneira, transmitindo a segurança e a credibilidade que eu esperava da instituição. Graças à atenção e ao profissionalismo dela, que me passou tanta confiança e segurança, decidi dar uma nova chance e continuar utilizando a rede. Muito obrigada pelo suporte!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10