Péssimo produto e atendimento

Nos pronunciamos aqui, da mesma forma clara e objetiva à qual já procedemos à cliente, no período de menos de 24 h após o ocorrido.

Como não haveria mais tempo hábil para reprodução e reenvio do produto, nos colocamos a disposição para contornar a situação, apresentando diversas alternativas, dentre elas o ressarcimento total do cliente, uma vez que comprovado que houve erro do setor de produção e no intuito de não lesionar ainda mais o comprador. As alternativas apresentadas foram supostamente rejeitadas, já que o comprador não se manifestou com uma definição e somente apresentou demasiadamente seu descontentamento sem levar à alguma decisão. As alternativas mencionadas seguem descritas nas mensagens abaixo que o atendente do canal de vendas encaminhou dentro do período de -24 h, após o ocorrido. Nesse intervalo de tempo, o reclamante já havia se manifestado em diversos canais, muito além do horário comercial, incapacitando-nos de analisar de forma parcial o fato e sua procedente queixa.

Cabe ressaltar também os seguintes fatos “esquecidos” de menção pelo cliente e que fazemos questão de destacar aqui, para que fique claro que não houve e nem haverá qualquer tipo de perfídia conscientemente praticada pela empresa e que só agimos, desde o início, com o desejo de fazer com que a experiência de compra fosse a melhor possível. Os fatos na sua sequente cronologia foram:

Data de recebimento da ******* para dia 20/7 e depois remarcada pelo cliente para 18/7, mesmo já havendo sido definido os prazos de produção, nos levando a acelerar a mesma e a trocar a forma de envio para uma modalidade de frete mais rápida, sem qualquer custo adicional para o cliente e sem qualquer manifestação de descontentamento. Isso foi determinado e explicado ao comprador dias antes da finalização da produção.

Na ocasião da postagem, o atendente explicou que seria trocada a modalidade de envio para outra similar (Delivery para Frete Expresso). No ato, a cliente se descontrolou (seria esta a primeira vez) sem ao menos esperar prosseguimento do atendimento e devidos esclarecimentos, mesmo tendo sido orientada a aguardar informações, que ocorreriam a minutos seguintes.

Deixamos cientes também de que estaríamos abertos a reprodução e reenvio do produto se houvesse tempo para tal, já que a quantidade era grande.

Abaixo, segue as mensagens encaminhadas a cliente, após apuração da queixa:

Mensagem do atendente às 16:47 h., do dia 19/07/******* (21 horas após a queixa): “Decisão administrativa: Sobre o erro do acabamento da costura, de fato, seu pedido ficou sob responsabilidade de uma nova costureira do setor de confecção e alguns itens parecem que estão com falha mesmo e já desligamos essa funcionária. Sobre os tamanhos das almofadas, não conseguimos confirmar se a sua queixa procede, uma vez que foi informado que a costura poderia comer 1 a 2 cm de cada lado. Isso só poderíamos confirmar com o produto em mãos.

De acordo com o setor administrativo da empresa, as opções são:

• Devolução + Ressarcimento total;
• Devolução + Substituição por outro produto com valor paralelo. ”

A mensagem abaixo foi enviada para a cliente antes da compra:
Almofada Grande 42 x 42 cm
Almofada Média 22 x 29 cm;
Almofada Tubo ou Palito 10 x 29 cm;
Naninha 14,5 x 22 cm
Mini 11 x 15 cm;
Almochaveiro 5x 5 cm;
Almochaveiro 7 x 7 cm;
Almofada Personagem 15 x 22 cm.

Obs.: Tamanhos são aproximados. PODE HAVER VARIAÇÃO DAS MEDIDAS PARA MAIS OU MENOS DE 1 A 2 CM, CONFORME A ESTAMPA ESCOLHIDA E O ACABAMENTO (COSTURA INTERNA OU EXTERNA).”

Embora a queixa apresentada proceda e, por isso, nos dirigimos no intuito de poder solucionar a questão, de forma saudável e satisfatória, logo após a queixa, e entendendo perfeitamente a insatisfação do reclamante, nos surpreendeu a forma como este agiu, de maneira ríspida e desesperada, inclusive com o seu atendente na ocasião, antes e depois da reclamação.

Embora, nossa obrigação seja de permanecer a tentar resolver a situação, a rigidez e a ausência de abertura para diálogo, impossibilitou-nos de continuar.

De tal forma, sem repudiar ou negar-se atendimento ou qualquer satisfação e sob o mesmo comportamento tomado desde o início da relação comercial, nos prestamos e continuaremos a prestar soluções que podem ser acordadas pelo queixante, assim que ela se manifestar decisivamente.

Aceitamos toda e qualquer forma de crítica. Este feedback é muito importante para nós, assim como para os clientes que se beneficiam da melhora no atendimento e na prestação de serviços, graças às sugestões, críticas e elogios que recebermos de cada *******ída.
Por isso, muito obrigado pela sua participação.

Deixamos claro, mais uma vez, que todos os canais de atendimento estão a disposição para solução do caso e esclarecimentos para terceiros interessados.

Fênix Design Studio.

Me pronuncio aqui novamente com algumas ressalvas e colocações omitidas pela empresa.

Primeiramente o contrato está com a data de entrega para 19/07, tenho o mesmo e posso provar por ele e as conversas de WhatsApp que o que foi dito é um inverdade.


SEGUE A RESPOSTA DA EMPRESA APÓS A RECLAMAÇÃO E O COMPARTILHAMENTO DAS FOTOS DOS PRODUTOS, A MESMA DIZ QUE FOI SOLICITA E QUE ACEITA RECLAMAÇÕES. PORÉM NÃO FOI ISSO QUE SE REPASSOU POR MENSAGEM:

[19:47, 18/7/*******] Lê Nascimento : Boa noite, recebi o produto de vocês.

[19:47, 18/7/*******] Lê Nascimento : E DECEPÇÃO me resume.

[19:47, 18/7/*******] Lê Nascimento : Comprei 50 almofadas 15 x10.

[19:48, 18/7/*******] Lê Nascimento : E recebi almofadas com menos 2 cm e 3 cm, de cada lado.
[19:48, 18/7/*******] Lê Nascimento : Resultado, minha irmã está chateada.

[19:48, 18/7/*******] Lê Nascimento : E o presente foi um fiasco.

[19:49, 18/7/*******] Lê Nascimento : Quando comprei me disseram que era 10x15

[19:52, 18/7/*******] Lê Nascimento : Menos de 10 cm na verdade 8,5cm

[19:53, 18/7/*******] Lê Nascimento : Costura pra dentro

[19:53, 18/7/*******] Lê Nascimento : Costura pra fora.

[19:54, 18/7/*******] Fênix Design: Olá! Boa noite!

[19:54, 18/7/*******] Lê Nascimento : Resultado, vou passar vergonha na festa com essa lembrança.

[19:54, 18/7/*******] Fênix Design: Essa foi a listagem que lhe passei

Almofada Grande 42 x 42 cm
Almofada Média 22 x 29 cm;
Almofada Tubo ou Palito 10 x 29 cm;
Naninha 14,5 x 22 cm
Mini 11 x 15 cm;
Almochaveiro 5x 5 cm;
Almochaveiro 7 x 7 cm;
Almofada Personagem 15 x 22 cm.

Obs.: Tamanhos são aproximados. Pode haver variação das medidas para mais ou menos de 1 a 2 cm, conforme a estampa escolhida e o acabamento (costura interna ou externa).

[19:54, 18/7/*******] Fênix Design: Obs.: Tamanhos são aproximados. Pode haver variação das medidas para mais ou menos de 1 a 2 cm, conforme a estampa escolhida e o acabamento (costura interna ou externa).

[19:55, 18/7/*******] Lê Nascimento : Ótimo!!! Veio menor ainda que a mini!!!!!

[19:55, 18/7/*******] Fênix Design: Mensagem do dia 5/7

EM QUAL MOMENTO HOUVE O RECONHECIMENTO DO ERRO AQUI?

Após inúmeras fotos enviadas e áudios, essa abaixo foi a solução apresentada pela empresa no dia 18/07, sendo a data do evento dia 20/07.

Lamentamos o transtorno causado, isso de fato nunca ocorreu. Vamos solicitar ao setor responsável o estorno do valor de sua compra, por gentileza nos encaminhe novamente as almofadas para o mesmo endereço informado no embrulho.

A mesma solicitou a devolução do produto para estornar o valor, sendo assim desfalcado o espaço reservado para a mesma na festa e a falta de tempo hábil para contratação de um novo fornecedor e produto.

Nesta conversa abaixo na data de 19/07, a EMPRESA FÊNIX, culpa uma SUPOSTA nova funcionária pelo ocorrido e diz se colocar a disposição para a solução. Sendo as 2 apresentadas conforme disse acima a empresa. Sendo a devolução do produto.

[16:12, 19/7/*******] Fênix Design: Olá! Boa tarde!

[16:13, 19/7/*******] Fênix Design: Decisão administrativa: Sobre o erro do acabamento da costura, de fato, seu pedido ficou sob responsabilidade de uma nova costureira do setor de confecção e alguns itens parecem que estão com falha mesmo e já desligamos essa funcionária.

Sobre os tamanhos das almofadas, não conseguimos confirmar se a sua queixa procede, uma vez que foi informado que a costura poderia comer 1 a 2 cm de cada lado. Isso só poderíamos confirmar com o produto em mãos.

De acordo com o setor administrativo da empresa, as opções são:
- Devolução + Ressarcimento total;
- Devolução + Substituição por outro produto com valor paralelo.

[16:16, 19/7/*******] Fênix Design: Acrescento, de minha parte, que não dirija seu descontentamento diretamente a mim, uma vez que só faço o atendimento. E que não continuei o atendimento ontem, pois já havia passado do horário de atendimento e aguardava um parecer das pessoas que administram a empresa.

[16:17, 19/7/*******] Fênix Design: Para quaisquer dúvidas, estamos a disposição.


Resumindo todo o ocorrido, é lamentável que a Fênix proceda deste modo com seus clientes. Apresentando uma IMENSA falta de profissionalismo e responsabilidade. E ainda mais descumprem com aquilo que pregam como empresa.

Como consumidora, entrei em contato com a empresa provando tudo o que disse e os erros no produto comercializado através de arquivo fotográfico.

Me coloco à disposição para demais esclarecimentos e solução para o caso e ocorrido. Tendo em vista que a solução que apresentei foi descartada pela empresa que se propôs a negociar uma solução para tentar diminuir o dano.

Lê Nascimento