Produto recebido com avarias e sinais de uso, embalagem violada.

Olá, Vinicius. Boa Noite!

Antes de qualquer coisa, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por toda a experiência que você teve. Essa não é a qualidade de atendimento nem o padrão de produto que a Feron busca entregar aos seus clientes.

Lemos atentamente seu relato e entendemos completamente sua insatisfação. Sabemos que, ao adquirir um produto anunciado como novo, a expectativa é receber um equipamento em perfeito estado de conservação e apresentação. Além disso, reconhecemos todo o transtorno que você enfrentou ao transportar um equipamento pesado, levá-lo até sua residência, realizar a montagem e somente então perceber as condições em que ele se encontrava.

Independentemente da origem do ocorrido, assumimos a responsabilidade pela experiência que você teve. O Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito de receber um produto em conformidade com a oferta e em perfeitas condições de uso, e entendemos que a situação relatada está muito aquém do que você legitimamente esperava.

Queremos resolver isso da forma mais rápida e conveniente para você. Por isso, entraremos em contato diretamente para que você escolha a solução que melhor lhe atender:

Envio de uma nova furadeira, em perfeitas condições; ou
Reembolso integral do valor pago.

Nos responsabilizaremos por todo o processo para que você não tenha novos transtornos.

Mais uma vez, pedimos desculpas pelo ocorrido e agradecemos por ter nos dado a oportunidade de corrigir essa situação. Permanecemos à disposição até que o caso seja totalmente resolvido.

Atenciosamente,
Erick - Supervisor de Operações e Experiência do Cliente

Prezado, boa noite.

Essa não é uma furadeira portátil que se coloca embaixo do braço e se troca em cinco minutos. Trata-se de uma furadeira de bancada, um equipamento extremamente pesado. Eu precisei transportá-la até a minha residência, subir com ela até o 4 andar pelas escadas, fazer toda a movimentação dentro do apartamento e realizar a montagem completa do equipamento. Tudo isso consumiu um tempo considerável e exigiu um esforço físico significativo.
Somente depois de todo esse trabalho é que constatei que o equipamento apresentava claros sinais de uso (muito uso). Ou seja, todo o meu esforço foi completamente desperdiçado porque vocês me venderam um produto anunciado como novo que, evidentemente, não estava nas condições prometidas (e vocês sabiam disso).
Agora me oferecem simplesmente enviar outra máquina ou devolver o dinheiro, como se o problema terminasse aí. Não termina.
Quem vai descer novamente com um equipamento desse peso pelas escadas? Quem vai desmontar tudo o que eu já montei? Quem vai perder mais horas para corrigir um erro que jamais foi seu? Certamente não serei eu.
Meu tempo tem um valor extremamente elevado. Tenho inúmeras responsabilidades profissionais e simplesmente não admito desperdiçar horas resolvendo um problema criado exclusivamente pela Feron. O prejuízo que vocês me causaram não foi apenas financeiro; foi de tempo, esforço físico e desgaste.
Por esse motivo, existe apenas uma solução aceitável.
Vocês deverão enviar uma nova furadeira, verdadeiramente nova (recomendo que vocês abram a embalagem do produto e VERIFIQUEM PEÇA POR PEÇA), e em perfeitas condições, levá-la até o 4 andar do meu apartamento, realizar toda a montagem, desmontar o equipamento que foi entregue anteriormente e retirá-lo da minha residência. Em outras palavras, vocês deverão devolver exatamente a situação em que eu estaria se tivessem cumprido corretamente a obrigação desde o início. Mesmo que vocês façam isso eu já estarei no prejuízo por causa do meu tempo e de todo o desgaste que estou tendo.
Não faz absolutamente nenhum sentido que eu seja obrigado a perder mais um dia da minha vida, carregar novamente dezenas de quilos escada abaixo ou desmontar um equipamento porque a empresa decidiu me entregar um produto que claramente não era novo, o velho jeito brasileiro "vai que cola". Não sou adepto deste comportamento medíocre.
Caso a Feron entenda que essa solução é "cara" ou "trabalhosa", sugiro que compare esse custo com aquele que terá ao responder uma ação judicial muito bem fundamentada, acompanhada de prova técnica para demonstrar que o equipamento entregue não era novo. A diferença é que, nessa hipótese, além dos custos processuais, honorários, perícia e demais despesas, a discussão deixará de ser apenas sobre a substituição de uma máquina e passará a envolver toda a conduta adotada pela empresa.
Além disso, a reclamação formal no Procon não foi baixada e aquilo pode gerar uma situação de aplicação de multa muito pior. Vou garantir, mesmo que eu tenha que me deslocar pessoalmente até o local, que a penalização seja muito condizente com o que estou querendo.
Não suficiente, ainda há o Ministério Público com a divisão de resolução de caso dos consumidores.
Se fosse uma avaria ou algo que não fosse tão torpe como a situação em tela, eu nem tornaria a situação pessoal, mas neste caso vou fazer de tudo para o prejuízo ser extremamente elevado para vocês. Ainda não estou disposto a entrar com uma ação administrava e judicial autônoma contra o Mercado Livre para duplicar o prejuízo de vocês, pois se eles forem condenados e/ou tiverem que pagar uma multa administrativa, vocês terão que ressarcir eles.
Espero sinceramente que prevaleça o bom senso. O erro não foi meu e, por essa razão, não aceitarei suportar mais um minuto de prejuízo para solucionar um problema criado exclusivamente por vocês.
Pensem com muita cautela na solução, pois estou realmente muito indignado com o que aconteceu, principalmente porque poderia ser contra um consumidor que não saberia se defender. Mandar um equipamento usado e todo estourado para um consumidor? Mas isso é muita má-fé, para dizer o mínimo.
Por fim, o primeiro prejuízo é o mais barato e quanto antes vocês resolverem, mais rápido eu desvio minha atenção de vocês.

Vinicius Antoniazi Ungarato

OAB/RS *****, OAB/RJ *****, OAB/SP *****, OAB/MG *****, OAB/PE *****, OAB/PR *****, OAB/SC *****, OAB/BA *****, OAB/ES*****, OAB/GO *****, OAB/DF *****
CRC/RS *****
CRA/RS *****

Prezado Sr. Vinicius,

Recebemos sua manifestação e passamos a respondê-la.
De início, registramos que a FERON tem compromisso com o cumprimento integral do Código de Defesa do Consumidor e lamenta o transtorno relatado. Precisamente por esse compromisso, sua reclamação foi tratada com prioridade, e a empresa colocou à disposição, desde o primeiro contato, as soluções que a lei prevê para a hipótese.
1. Da solução legal aplicável
Diante de eventual vício no produto, o art. 18, 1, do CDC assegura ao consumidor, à sua escolha, uma das seguintes alternativas: (i) a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; (ii) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; ou (iii) o abatimento proporcional do preço.
A FERON coloca à sua disposição as duas primeiras substituição por unidade nova ou devolução integral do valor pago , cabendo a V.Sa. indicar a de sua preferência. São exatamente as providências que a legislação consumerista determina, e a empresa está pronta a executá-las de imediato.
2. Dos custos de logística integralmente por conta da FERON
Para que a solução não gere qualquer ônus a V.Sa., a FERON assume, às suas expensas, toda a logística: a coleta da unidade atual no endereço de entrega e, na hipótese de substituição, a remessa da nova unidade ao mesmo endereço. V.Sa. não terá qualquer despesa de frete, coleta ou transporte, e não precisará movimentar ou descer o equipamento a retirada será agendada e executada por transportadora contratada pela empresa.
Fica assim resolvida, por via logística, a questão do peso e do transporte do equipamento, sem necessidade de esforço de V.Sa.
3. Da montagem
Quanto à montagem, o produto foi comercializado sem serviço de instalação ou montagem agregado, encargo que, na forma da contratação, não integra a obrigação da vendedora. Ainda assim, como gesto de boa-fé e visando à pronta composição, a FERON se dispõe a reembolsar o custo razoável de montagem, desmontagem e eventual movimentação interna do equipamento, mediante simples apresentação de comprovante, ou a indicar profissional para executá-la, conforme a preferência de V.Sa.
4. Do encaminhamento
Solicitamos que V.Sa. indique a alternativa de sua preferência substituição ou restituição para que a FERON dê andamento imediato à coleta e, se for o caso, ao envio da nova unidade. Registrada a solução, a empresa a formalizará no âmbito do procedimento junto ao Procon.
A FERON reafirma sua total disposição em resolver a questão de forma célere, cordial e integralmente amparada na legislação de consumo. Permanecemos à disposição para os ajustes necessários ao pronto encerramento.

Atenciosamente,
FERON Ferramentas

Prezados, boa tarde.

O Mercado Livre me compeliu a atuar como um verdadeiro "[Editado pelo Reclame Aqui]" em um lapso temporal exíguo. Dessa forma, desmontei o produto, carreguei-o escada abaixo, acomodei-o na minha RAM 2500 e o transportei até um ponto de entrega localizado no interior de uma vila.
Cada etapa de todo o procedimento foi minuciosamente documentada por meio de registros fotográficos, abrangendo a desmontagem integral do produto, o seu acondicionamento e empacotamento, bem como o árduo transporte realizado por mim, suportando integralmente o peso do equipamento sobre os meus ombros até o meu veículo. Todo esse material comprobatório será oportunamente juntado aos autos, demonstrando, de forma inequívoca, o esforço físico despendido, os transtornos suportados e o cumprimento integral das exigências que me foram impostas.
Caso o produto seja extraviado, inutilizado, alterado, desmontado, reparado ou sofra qualquer intervenção que comprometa a sua integridade como meio de prova, adotarei todas as medidas judiciais cabíveis para responsabilizar todos os envolvidos pelos prejuízos daí decorrentes.
Já obtive e preservei todos os registros que demonstram que o Mercado Livre me compeliu a realizar a devolução da mercadoria, sob pena de encerramento unilateral do atendimento e de eu permanecer com um produto usado dentro da minha residência. Todo esse histórico encontra-se devidamente documentado.
As provas que possuo demonstram de forma inequívoca que o produto entregue era usado, embora tenha sido comercializado e vendido como novo. Essa circunstância será objeto de prova no processo judicial, inclusive por meio de perícia técnica, se necessário.
Dessa forma, as medidas que serão adotadas não se limitarão à empresa de vocês, mas também alcançarão o Mercado Livre, que, mesmo ciente dos fatos, optou por me impor o ônus integral da devolução do produto. Como foram vocês os responsáveis pela comercialização do produto usado, eventual responsabilização do Mercado Livre decorre diretamente da conduta da empresa de vocês, cabendo posteriormente às partes envolvidas discutir entre si eventual direito de regresso.
Além das medidas judiciais, será formalizada reclamação perante o PROCON, requerendo a instauração de procedimento administrativo e a aplicação das sanções cabíveis tanto à empresa de vocês quanto ao Mercado Livre, diante da forma como todo esse caso foi conduzido.

Prezado Sr. Vinicius,

Agradecemos o seu retorno.

Lamentamos que, diante da dinâmica adotada pela plataforma, o procedimento de devolução tenha ocorrido de forma diversa daquela inicialmente proposta por nossa empresa, ocasionando os transtornos relatados por V.Sa.

Registramos que, desde o primeiro contato, a FERON permaneceu à disposição para solucionar a ocorrência de forma célere e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, disponibilizando as alternativas de substituição do produto por uma unidade nova ou restituição integral dos valores pagos, além de assumir todos os custos logísticos necessários para a solução da demanda.

Respeitamos integralmente a decisão de V.Sa. de adotar as medidas administrativas e judiciais que entender cabíveis, assim como a preservação dos elementos que considere pertinentes.

Da mesma forma, reafirmamos que a FERON permanece à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários perante os órgãos competentes e colaborar integralmente para o completo esclarecimento dos fatos.

Nosso objetivo sempre foi e continua sendo solucionar a situação da forma mais rápida, transparente e respeitosa possível, motivo pelo qual permanecemos à disposição caso ainda haja interesse em qualquer composição amigável.

Atenciosamente,

Equipe Feron Ferramentas