Atraso na entrega de veículo e falha na comunicação por parte da oficina

Prezado Sr. Fábio Ferreira,

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os pontos mencionados em sua mensagem. No Centro Automotivo Ferrara, prezamos pela transparência e pela qualidade, tanto nos serviços quanto no relacionamento com nossos clientes.

Gostaríamos de apresentar o cronograma do histórico do seu veículo para alinhar as informações:

O veículo deu entrada em nossa oficina via guincho no dia 30/05/2026. Após a recepção, iniciou-se o processo padrão junto à seguradora, que envolve a vistoria inicial, a desmontagem para identificação de danos ocultos e, posteriormente, uma vistoria complementar para a solicitação de peças adicionais necessárias para garantir a segurança e a qualidade do reparo.

Referente a entrega das peças, diferente da informação de que todo o lote foi entregue no início de junho, o recebimento ocorreu de forma fracionada:

Peças da Seguradora: Foram entregues gradativamente entre os dias 06/06/2026 e 17/06/2026.

Peças da Oficina: Os itens complementares de responsabilidade da oficina chegaram em 18/06/2026.
Houve uma intercorrência logística com uma das peças entregues, o que exigiu a nossa recusa e a solicitação de uma nova peça para não comprometer a qualidade do serviço. Apesar desse contratempo, a nossa equipe conseguiu absorver o impacto no cronograma.

Em nosso contato realizado dia 17/06/2026 inicialmente via telefone com a Sra Patricia e em seguida via Whatsapp e telefone com o Sr, após o fechamento do diagnóstico e a confirmação do fluxo de peças, informamos formalmente que a data estimada para a entrega do veículo seria na semana do dia 15/07/2026.
Tivemos ciência do seu compromisso de viagem agendado para o dia 02/07 e, embora nossa equipe tenha se colocado à disposição para tentar adiantar o processo dentro do possível, em nenhum momento houve o compromisso formal de entrega para antes do prazo estipulado (15/07), justamente pela complexidade do reparo e pela dependência do fluxo de peças.

Ressaltamos que a Ferrara Repintura Automotiva não alterou a data de entrega em nenhum momento e mantém o compromisso firmado desde o dia 17/06. O andamento dos serviços segue o planejamento e confirmamos que manteremos a previsão inicial de entrega até a semana do dia 15/07.

Lamentamos a sensação de falta de clareza na comunicação e utilizaremos seu feedback internamente para aprimorar nossos canais de atendimento. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional por meio do nosso canal direto.

Atenciosamente,

Ferrara Repintura Automotiva LTDA

Prezados,
Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados.
No entanto, gostaria de ressaltar que a minha principal reclamação não está relacionada exclusivamente ao prazo de reparo do veículo, mas principalmente à falta de transparência e de comunicação ao longo de todo o processo.
Infelizmente, as informações detalhadas apresentadas nesta resposta somente foram fornecidas após a abertura de uma reclamação formal. Durante as diversas tentativas de contato realizadas por telefone e mensagens, não obtive respostas claras sobre o andamento do reparo.
Em vários momentos procurei falar com um responsável para entender a situação do veículo, porém recebia informações divergentes de diferentes funcionários. Houve ocasiões em que minhas ligações sequer foram atendidas e, quando havia retorno, cada colaborador apresentava uma justificativa diferente para o atraso.
A própria intercorrência logística mencionada na resposta jamais foi comunicada a mim durante o andamento do processo. Se essa informação tivesse sido compartilhada de forma transparente no momento em que ocorreu, certamente teria contribuído para reduzir minha insatisfação e alinhar minhas expectativas.
Como cliente, fiquei em uma posição de total dependência das informações da oficina, sem qualquer alternativa além de aguardar. Meu sentimento foi de estar refém do processo, sem receber atualizações proativas ou um acompanhamento adequado sobre um bem de alto valor que permanece sob responsabilidade da empresa.
Portanto, minha insatisfação decorre muito mais da experiência de atendimento do que do prazo em si. Transparência, clareza e respeito ao cliente são tão importantes quanto a qualidade do reparo realizado.
Neste momento, não me resta outra alternativa a não ser aguardar a conclusão do serviço e confiar que o veículo será entregue dentro do prazo informado, em perfeitas condições, com peças originais e com a qualidade esperada.
Sinceramente, espero não precisar retornar por problemas decorrentes deste reparo e desejo, de coração, que o resultado final seja positivo. Porém, minha primeira experiência com a oficina ficou marcada pela falta de comunicação, pela dificuldade em obter informações consistentes e pela sensação de abandono durante todo o processo.
Espero que este relato seja utilizado como oportunidade de melhoria para que futuros clientes recebam um atendimento mais transparente e alinhado com o profissionalismo que a empresa busca transmitir.
Atenciosamente,

Prezado Sr. Fábio,

Agradecemos pelo seu retorno e pelas observações pontuadas.

Compreendemos a sua insatisfação quanto à dinâmica da nossa comunicação. Informações desencontradas ou a falta de atualizações proativas não alinham com o nosso padrão de atendimento, e seu relato já foi repassado para as devidas correções internas.

No entanto, em relação à execução do serviço, reforçamos que o planejamento segue rigorosamente dentro do cronograma, sem qualquer atraso por parte da oficina. O prazo formalizado em 17/06 permanece mantido para até a semana do dia 15/07/2026.

Nossa equipe segue empenhada para garantir que o seu veículo seja entregue no prazo estipulado, em perfeitas condições, com peças originais e com o alto padrão de segurança e acabamento que o senhor espera e que a Ferrara preza.

Manteremos o senhor informado sobre as etapas finais até a data da entrega.

Atenciosamente,

Ferrara Repintura Automotiva