Hostel nega cancelamento online e reembolso de reserva dentro do prazo legal
Não respondida
Belo Horizonte - MG
23/10/2025 às 05:54
ID: 230043819
Hostel não realiza cancelamento online e se recusa a reembolsar reserva feita dentro do prazo legal
Descrição da reclamação:
No dia 21 de outubro, realizei uma reserva online no site oficial do AFS Loft Hostel Araújo (CNPJ *****), com check-in previsto para 22/10 e check-out para 23/10, no valor de R$ 90,00, pago via PIX.
Na manhã do dia 22/10, às 8h35, dentro do prazo legal de 7 dias garantido pelo art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), tentei cancelar a reserva pelo mesmo site onde a compra foi realizada, mas constatei que o site não oferece a função de cancelamento, apenas a de compra o que deixa o cliente refém do interesse da empresa em resolver o problema.
Diante disso, tentei entrar em contato por telefone, porém todas as ligações caíram na caixa postal. Também enviei mensagens via WhatsApp e, diante da falta de retorno, compareci pessoalmente ao estabelecimento, conversando com a funcionária Cris, para formalizar o cancelamento.
Posteriormente, encaminhei e-mail formal ao gerente Igor, solicitando o cancelamento e o reembolso do valor pago. Em resposta, o hostel informou que não realizaria o reembolso, alegando que o pedido foi feito no dia do check-in e que o serviço já teria sido disponibilizado, citando jurisprudências para justificar a negativa.
No entanto, o próprio hostel reconhece que a compra foi feita online, o que caracteriza uma relação de consumo fora do estabelecimento comercial, enquadrando-se, portanto, no direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC. Além disso, o sistema do hostel não disponibiliza ferramenta para cancelamento, o que impede o consumidor de exercer plenamente esse direito.
O estabelecimento ofereceu apenas um crédito para uso futuro em até 90 dias, o que não me interessa. Reforcei que:
A compra foi online, conforme comprovantes e registros;
O site não oferece opção de cancelamento, o que configura falha no serviço;
As ligações não são atendidas, sempre direcionadas à caixa postal;
Não tenho interesse em crédito ou remarcação, apenas no reembolso integral do valor de R$ 90,00, pago via PIX.
Até o momento, não obtive retorno satisfatório nem o estorno do valor pago, mesmo tendo feito a solicitação dentro do prazo legal e de forma documentada.
Solicito, portanto, o reembolso integral conforme determina o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a compra foi online e a falha do sistema do hostel não pode ser imputada ao cliente.
Gerente responsável: Igor Emanuel
Funcionária de contato: Cris
CNPJ: *****
Data da reserva: 21/10
Data do cancelamento: 22/10 às 8h35
Valor pago: R$ 90,00 (via PIX já informada via e-mail)
Espero uma solução definitiva e o cumprimento dos direitos do consumidor.