Erro de cobrança
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
29/07/2026 às 22:17
ID: 255180293
Senhores, bom dia!!!! Venho através deste e-mail retratar minha indignação de várias coisas acontecendo com os serviços prestados pela FHP.
Quando ocorrem dias de ter algum problema de equipamento por parte da FHP, tenho que ter paciência, empatia pelo ocorrido com vocês e consequentemente ficar 2..3 dias sem internet. Eu sempre com meu lado amigo,entendendo, mesmo quando precisando do serviço da empresa FHP. Só no mês de abril foram 2 vezes sem internet por dias. Sempre efetuei o pagamento EM DIA desde a instalação do equipamento em 2023. Posteriormente cadastrando o meu cartão de crédito para pagamentos automáticos e assim, não me preocupar em ir pagar, o limite é bom e vai sempre cobrar nas datas certinhas. Pois bem, nessa segunda e terça feira percebi a internet fora e entrei em contato ontem para entender o ocorrido. Foi quando um atendente do suporte chamado Denis, me informou que estava suspenso por falta de pagamento. Eu sem entender e quando ainda estava falando com ele, o mesmo encerrou o atendimento sem nem me dar a chance de falar. Fui no site, não entendi o motivo de ter saído o pagamento automático, efetuei o pagamento e retornei ao atendimento , pois a internet não havia voltado. Pela minha infelicidade , ele atendeu novamente. Deveria ter só ele pra atender e também deveria estar revoltado, pelo péssimo atendimento que me deu.
Hoje, no financeiro falei com a Michele que me informou de "conta encerrada", por isso não foi debitado o valor da fatura, que foi erro do emissor..Bom, gostaria de saber se ficarei mesmo nesse prejuízo por um erro que não foi meu. Sempre paguei em dia, não me neguei a pagar, tanto que paguei a fatura com o mesmo cartão ontem. Não tem motivo pra dar esse "erro", usei o cartão normalmente no dia 08/07.. No ato do pagamento, o site ainda informou que estava no pagamento automático e efetuei o pagamento com o mesmo cartão, só tive que apertar o botão para pagar. Totalmente bugado o site de vocês.
Por que se eu ficar nesse prejuízo, além do péssimo serviço prestado pelo atendente, uma cobrança sem pé nem cabeça , visto que sempre paguei em dia e não me preocupar com o pagamento, vou ser obrigada a retirar o equipamento por esse conjunto de coisas e colocar a outra empresa que está na minha região. Eu tenho que ser legal sempre com a FHP, mesmo o erro sendo de vocês, agora por um "problema" que não foi meu, o prejuízo eu terei que arcar?
Preciso de uma resposta, por favor, anexo as informações!
Esse foi o email que enviei para a OUVIDORIA E NINGUÉM ME RESPONDEU.ABSURDO A TRATATIVA COM O CLIENTE E AGORA ESTOU SEM WIFI E ESCREVENDO AQUI COM O MEU PACOTE DE DADOS.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 08:31
Prezada Sra., Lenita, bom dia!
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente toda a situação vivenciada. Entendemos a sua insatisfação e reconhecemos que a experiência relatada ficou muito aquém do padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes. Tentamos entrar em contato hoje, através do número em seu cadastro, porém, sem sucesso, todas as tentativas, caixa postal.
Em relação ao atendimento prestado pelo colaborador citado, informamos que sua manifestação será encaminhada para análise interna e as medidas cabíveis serão adotadas. Prezamos pelo respeito e pela qualidade no atendimento, e situações como a descrita não condizem com os nossos princípios.
Quanto ao transtorno causado pela suspensão do serviço, como forma de minimizar o prejuízo, será concedido um desconto de R$ 40,00 em sua próxima mensalidade.
Sobre a questão do pagamento automático, conforme verificado junto ao nosso setor financeiro, houve uma informação de "conta encerrada" retornada pela administradora do cartão, motivo pelo qual a cobrança automática não foi concluída. Como a senhora conseguiu realizar o pagamento utilizando o mesmo cartão posteriormente, orientamos também que entre em contato com a plataforma/administradora do cartão para verificar o que pode ter ocasionado esse retorno, evitando que a situação volte a ocorrer.
Gostaríamos ainda de esclarecer que não localizamos nenhum e-mail com essa manifestação em nossa Ouvidoria. Sempre que recebemos uma mensagem por esse canal, enviamos uma confirmação de recebimento e buscamos responder o mais rapidamente possível. Caso tenha encaminhado o e-mail, pedimos, por gentileza, que verifique o endereço utilizado ou nos reencaminhe a mensagem para que possamos manter o registro adequado.
Agradecemos pelo histórico de pontualidade nos pagamentos e pelo tempo em que permanece conosco. Esperamos que as providências adotadas demonstrem nosso compromisso em corrigir os problemas apresentados e em restabelecer sua confiança em nossos serviços.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Equipe FHP Fibra
Réplica do consumidor
30/07/2026 às 10:46
Bom dia.Obrigada pela resposta.
Bom,coloquei o mesmo email que a atendente do financeiro me passou e ao mesmo tempo,não recebi mensagem de erro de queno email poder ser "desconhecido".
[22/07, 10:34] FHP Telecomunicacoes LTDA: Lamentamos pela experiência que você teve e pedimos desculpas caso o atendimento não tenha atendido às suas expectativas.
[22/07, 10:34] Lenita Martins : Preciso de um canal de ouvidoria, vc tem?
[22/07, 10:34] FHP Telecomunicacoes LTDA: [email protected]
[22/07, 10:35] Lenita Martins : Obrigada.
Réplica da empresa
30/07/2026 às 10:51
Olá, Lenita, bom dia!
Agradecemos pelo seu retorno.
Nesse caso, como o e-mail informado foi o mesmo repassado pela nossa equipe financeira e não houve nenhuma mensagem indicando que o endereço é inválido ou desconhecido, vamos verificar o ocorrido com mais detalhes junto ao setor responsável.
Agradecemos pela sua paciência e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe FHP Fibra