MAL ATENDIMENTO E CLIENTE TRATADO COM DESCASO

Question

No dia 15 de fevereiro de *******, começamos o contato com a Consultora Jessica Nogueira para a compra de um veículo FIAT (Concessionaria Autoneli Teresópolis), no momento nosso interesse era o modelo Pulse Impetus. Conversamos sobre várias características do carro e pedimos uma cotação.Nos foi enviada a cotação com 40% de entrada, mais 48 prestações de R$ 1.*******,41 e 50% de entrada, que se tornariam em 48 prestações de 1.*******,80.
Estávamos aguardando se seria anunciada alguma promoção de taxa zero e chegamos a pensar em um veículo USADO, mas depois achamos melhor adquirir um carro 0 KM, diante das vantagens de custo.
No dia 12 de março decidimos então por comprar o Pulse Impetus, com uma entrada de R$ 60.*******,00 para que as prestações ficassem com valor menor, mas para nossa surpresa recebemos um valor de parcela de R$ 1.*******,72.
Quando questionei os valores, fui informada que a Duda (pessoa responsável por produzir a proposta) havia feito os cálculos para um Fiat Pulse Audace. Então perguntei: O que houve? Eu havia recebido o valor em PDF do Pulse Impetus, todos os cálculos falando do Impetus e agora que decidimos fechar comprar o valor era diferente da proposta original. Ficamos muito indignados com a falta de atenção da concessionária, que não assumiu o erro cometido pela funcionária e ao menos se retratado e decidimos desistir da compra. Todos os fatos acima descritos estão devidamente documentados. Começamos a ver outras possibilidades, inclusive veículos oferecidos por outras montadoras, mas a frustação foi gigante, porque desde ******* eu só tenho carros da marca FIAT.
Voltamos a buscar um novo veículo no site da FIAT e em 15 de Março, vimos uma promoção Big Bang e gostamos do FIAT Strada Rancher, que estava em exposição no salão de vendas da loja.
Pegamos os valores de alguns assessórios, mas na hora que falamos que queríamos o valor acabou sendo outro, mais caro. Mesmo assim, no dia 15 de Março dei um sinal para garantir a compra do carro e ficamos aguardando para ir retirá-lo.
Nosso veículo anterior (Um FIAT Idea) foi avaliado em R$ 30.*******,00 e combinamos de usar esse valor como entrada e o restante iriamos parcelar. Fomos informados que poderíamos parcelar o valor restante a ser pago via cartão de crédito em seis parcelas.
No dia de pagar o saldo remanescente e formalizar o financiamento, pedi para Jéssica Nogueira (nossa consultora que nos atendeu durante todo o tempo de forma impecável) que possuímos dois cartões de crédito e se haveria a possibilidade de pagarmos a entrada de R$ 30.*******,00 em duas partes de R$ 20.*******,00 em um cartão e R$ 10.*******,00 em outro. Ela consultou o gerente, Sr Elizeu, e foi autorizado.

Passamos na agência e pagamos os R$ 30.*******,00. Eu havia solicitado a compra do sensor dianteiro e garantia estendida e ela pediu que pagássemos tudo na retirada do veículo. Ao final da tarde, recebi uma ligação que JAMAIS esperaríamos: Jéssica solicitando nossa compreensão e ajuda, porque o gerente disse que não poderíamos mais parcelar os R$ 30.*******,00 e fiquei extremamente chocada. A compra foi feita por mim e meu marido, mas está em meu nome.
Eu questionei o porquê de ter havido uma mudança de última hora na forma como iriamos efetuar o pagamento e como a venda poderia ser conduzida de forma sem um mínimo de profissionalismo. Ela nos pediu mais uma vez que fossemos compreensivos da situação e entendi que o gerente colocaria o ônus para ela e então ficamos preocupados. Essa postura do gerente foi totalmente imperdoável.
Não conseguimos retornar à agência no mesmo dia porque houve um temporal no fim da tarde que não permitiu sequer que pudéssemos nos aproximar de lá.
Passamos na agência no dia seguinte pela manhã para fazer o estorno, mas a compra não havia ainda sido registrada no meu cartão e isso atrasou todo o processo para emitir uma nota fiscal. Sr Elizeu, o gerente, em nenhum momento nos contactou para se retratar por tantos equívocos, seja o cálculo enviado errado ou da informação do parcelamento incorreto. Não fomos tratados adequadamente como clientes que fidelizam a marca FIAT há tantos anos e escolhemos a Autoneli, por crer que seriamos bem atendidos por serem credenciados da mesma.
Não houve sequer pedido de desculpas pelos erros ou algum tipo de retratação para redimi-los. Sr Elizeu NUNCA nos procurou para explicar tantas falhas e colocou a vendedora Jéssica em maus lençóis, sendo forçada a nos informar desses equívocos e evidenciando sua total falta de aptitude em lidar com esse tipo de situação.
Gostaria de frisar que essa foi a aquisição de um automóvel ZERO KM, porque prezamos pela qualidade dos produtos FIAT e dessa forma, nossa contínua fidelidade a essa marca tão prestigiada e de nossa total confiança.
Ironicamente, uma oficina mecânica próxima da concessionária, não credenciada da rede, nos fornece um atendimento muito melhor do que seria esperado de uma que o é.
Quando fomos retirar o veículo, optamos em adquirir a garantia estendida e compramos uma bolsa para colocar na caçamba do carro, impermeável. Nem mesmo um desconto foi oferecido, em vista de todos os problemas descritos acima.
Pagamos tudo ali no ato e Jéssica nos informou que enviaria por email a garantia estendida, porque fomos bem cedo e a pessoa responsável pela emissão não havia chegado. Nós tínhamos pressa em retornar, porque eu teria que voltar para casa para trabalhar.
Queríamos o sensor dianteiro, que pagaríamos no mesmo dia e fomos notificados que não havia em estoque e que seria solicitado a FIAT. Demorou 2 meses para sermos informados que o sensor nem mesmo havia disponível na fábrica. Fui informada que poderia instalar em outro lugar e não perderia a garantia do carro. Enviei um email ao dono da Concessionária relatando o acontecido e disse que gostaria de que essa informação fosse corroborada por um documento oficial por escrito.

Pagamos tudo dia 28 de março, já se passaram 5 meses e meio e ainda não recebemos a documentação de aquisição da garantia estendida como havia sido acordado. A cada ligação eu recebia uma resposta diferente. Eu trabalho com atendimento ao cliente, vendas de passagens. Jamais trataria meu cliente com tanto descaso, sem ao menos dar um retorno do que está acontecendo e tenho que constantemente e desnecessariamente ficar solicitando algo que eu já deveria ter recebido a tempos. Sendo meu direito como consumidora e já ter honrado minha parte do trato, como o pagamento do serviço devidamente registrado e da forma como foi solicitada pela concessionária.

Há mais ou menos um mês e meio Aline, funcionária responsável da gestão do setor de oficina da concessionária, me contactou para fazer um recall no veículo e fui muito bem atendida.
Soube que infelizmente Jéssica não mais faz parte do quadro de funcionários da Autoneli (uma pena porque é uma excelente consultora de vendas). Fiz contato dia 30 de Agosto com a Aline (que está a par do problema da garantia estendida), se havia alguma novidade sobre o tema. Ela me disse que ia passar o caso para o Gerente Andre, responsável pela oficina e que agora assumiria o problema da garantia estendida. (tenho tudo documentado)
Não houve nenhum retorno. Dia seis de setembro a contatei novamente e ela me deu a seguinte informação: O Andre me pediu o chassi e vai olhar no portal agora e consequentemente ele vai me encaminhar alguma coisa pra lhe enviar. No dia treze de setembro fiz novo contato novamente e ela disse que ele não havia falado nada com ela e me passou o celular dele.
Eu não fiz contato porque acho um absurdo eu ter que ficar ligando para cobrar algo que eu já paguei e a concessionária que deveria estar buscando uma solução. O SR Elizeu simplesmente sentou no problema e não o considero apto para dar uma solução adequada depois de tantos erros básicos. Desde fevereiro eu estou tentando comprar um veículo, uma funcionária me passa valor errado, ele autoriza um valor de entrada e depois muda de ideia e eu como cliente sou sempre tratada como se eu precisasse da venda e não ele que é gerente e deveria ter como objetivo de não perder venda para a empresa que representa, Autoneli.
Não acho isso postura digna de um gerente, ignorar os clientes que estão com problemas. Será que uma pessoa que age assim com seus clientes não deveria receber um treinamento para saber lidar com situações como essa? Que não se envolve com os processos de seus funcionários de forma adequada?
O descaso do Sr Elizeu, comigo e meu esposo é inadmissível por parte de uma concessionária que representa a FIAT.
Se ele não gosta de conversar com os clientes, poderia pelo menos ter orientado a Consultora a nos dar desconto em algum dos acessórios comprados.
No dia que enviei o email ao dono da concessionária, o Sr Elizeu me enviou msg por whatsapp sem se identificar. Avisando que a partir daquele momento o Sr André estaria assumindo o problema da garantia estendida e o questionei porquie só agora e ele disse que só tomaram conhecimento no dia 6 de setembro. Eu informei que não era verdade e relatei o acontecido acima e a resposta foi: Não sei o que houver no passado, mas resolveremos. Mais uma vez Sr Elizey nos tratou com descaso, fingindo não saber de todos os problemas que ele não resolveu, desde fevereiro.
Gostaria de esclarecimentos de tudo que relatei acima e entender por que o gerente continua agindo dessa forma.
Com certeza tudo isso que relatei acima não faz parte da qualidade de atendimento FIAT, que é esperado de seus credenciados. Espero que após termos dado ciência ao quadro executivo da empresa, possamos conseguir respostas e receber o que nos ainda é devido.
Não consigo entender como esse senhor consegue gerenciar a concessionária e não trazer soluções aos clientes. Ontem ele queria que eu fizesse contato com o Sr Andre e eu disse que não entendia por que eu CLIENTE QUE PAGUEI PELO PRODUTO/SERVIÇO tinha que ficar ligando inúmeras vezes, para cobrar algo que ele como gerente teria que ter tomado a frente e resolvido e agora eu ter que ligar para o Sr Andre.

Se ele tinha que passar para o pós-venda ele deveria acompanhar todo o processo e agilizar para o cliente. Falei com ele que liguei mais de 15 vezes e a cada ligação era uma resposta diferente, até que me disseram que a Fiat estava providenciando o documento e eu receberia no meu email. O que NUNCA aconteceu.
Ontem o Sr Andre, fez contato e disse que estava aguardando algo da regional, ou seja, mais uma vez uma informação diferente de todas que eu já recebi. Perguntei se tinha previsão ele disse que não. O que vejo é a FIAT sendo representanda por uma concessionaria que só se preocupa em vender, mas não acompanha todos os processos e nem acompanha se os funcionários que a representar tem qualificações para representar a marca FIAT.
Ontem, dia 23/9 tentei abrir uma reclamação no site da FIAT, mas voltava o protocolo e quando eu entrava em seguida no protocolo dava como encerrado. Segue o número: 13959808

ANEXO A COTAÇÃO RECEBIDA QUE MENCIODO ACIMA