Instalação e cancelamento de internet com péssima qualidade e atendimento desrespeitoso

Olá, Danieli! Boa noite!

Lamentamos que sua experiência não tenha ocorrido da forma esperada e agradecemos pela oportunidade de esclarecer os fatos.

Sua solicitação de adesão foi realizada em 26/05/2026 e, no momento da contratação, foi informado que a primeira data disponível para instalação seria em 02/06/2026. A data foi aceita e a instalação ocorreu conforme o agendamento acordado. Embora não tenha sido possível concluir o serviço no período da manhã, nossa equipe permaneceu em atendimento mesmo após o horário operacional para garantir que a instalação fosse finalizada no mesmo dia.

Em 09/06/2026, a senhora entrou em contato relatando insatisfação com a velocidade da conexão e manifestando interesse no cancelamento do serviço. Durante o atendimento, identificamos que a medição estava sendo realizada por meio de um aparelho celular e através de uma plataforma que não é homologada para aferição da velocidade contratada. Por esse motivo, foram prestadas orientações sobre a forma correta de realizar os testes, que devem ocorrer por conexão cabeada e em equipamento compatível com velocidades de até 600 Mbps.

Com o objetivo de verificar a situação de forma adequada e prestar todo o suporte necessário, disponibilizamos uma visita técnica para realização dos testes e validações diretamente no local. Entretanto, devido à limitação de horário informada para o atendimento, não foi possível concluir essa etapa, uma vez que a visita técnica foi recusada.

Ainda assim, respeitando sua decisão, prosseguimos com o cancelamento sem aplicação de multa contratual, considerando que a solicitação ocorreu dentro do período de desistência previsto.

Sobre os valores, esclarecemos que, no ato da contratação, foi informado que a instalação era concedida gratuitamente mediante permanência mínima contratual. Como essa permanência não ocorreu, a cobrança da taxa de instalação seria aplicável. Contudo, analisando o caso e considerando o pagamento já realizado do valor proporcional de R$ 38,96, a empresa optou por abrir uma exceção comercial e não realizar qualquer cobrança referente à instalação.

Por outro lado, permanece necessária a devolução dos equipamentos fornecidos em regime de comodato, os quais continuam sendo patrimônio da empresa. Foram realizadas tentativas de recolhimento e orientações sobre o procedimento, porém a devolução ainda não ocorreu. Reforçamos que a não devolução dos equipamentos poderá gerar a cobrança prevista contratualmente para ressarcimento dos itens não devolvidos.

Nossa equipe permanece à disposição para concluir o processo da melhor forma possível e auxiliar no agendamento da retirada dos equipamentos, buscando uma solução tranquila e adequada para ambas as partes.

Então, mandaram o técnico na minha casa sem me avisar, mesmo eu falando que estava no trabalho, perguntei o mesmo se poderia pegar o aparelho hoje após às 18hs ou amnh e o msm só visualizou, é uma sequência de descaso, fazem o trabalho de qualquer jeito, não assinei nada, não li contrato pq não teve contrato, agr não querem devolver meu dinheiro. Eu só quero meu dinheiro, nem a devolver o aparelho eu me neguei.

Olá, Danieli! bom dia!

Entendemos sua insatisfação e agradecemos por compartilhar seu relato.

Gostaríamos apenas de esclarecer que a visita do técnico ocorreu em razão da solicitação de cancelamento já ter sido concluída em nosso sistema, e em nosso contato anterior, foi informado que o processo de cancelamento já havia sido concluído e que seria aberta uma ordem de serviço para recolhimento dos equipamentos. Nosso objetivo era justamente dar andamento à finalização do processo.

Como não foi possível realizar a retirada naquele momento, vamos realizar uma nova tentativa de recolhimento em horário que seja mais conveniente para você, evitando qualquer transtorno e também eventuais cobranças relacionadas à não devolução do equipamento.

Em relação ao contrato, embora não tenha havido assinatura física, o Termo de Adesão com as informações da contratação foi encaminhado previamente. Como não houve manifestação de discordância ou contestação ao conteúdo recebido, caracteriza-se a aceitação tácita das condições apresentadas, conforme prática contratual

Nosso objetivo neste momento é apenas finalizar o recolhimento para que o processo seja encerrado adequadamente e sem a incidência de cobranças relacionadas à não devolução dos equipamentos.

Eu quero meu dinheiro de volta, de 600 megas, me forneceram somente 16, somente um celular na casa e travando. Quero meu dinheiro, eu ralo MT p conseguir pagar uma internet,isso é injusto, paguei antecipado pelo o que não recebi.

Olá, Danieli!

Compreendemos sua frustração e entendemos a importância de receber o serviço conforme contratado, principalmente considerando o investimento realizado.

Em relação à velocidade mencionada, verificamos que o teste apresentado não foi realizado pelos métodos adequados para aferição da velocidade contratada. Por esse motivo, nos colocamos à disposição para encaminhar uma equipe técnica ao local, que poderia realizar as verificações necessárias e orientá-la sobre a forma correta de realizar os testes e avaliar o desempenho da conexão. No entanto, a visita técnica não foi aceita naquele momento.

Dessa forma, não foi possível concluir uma análise presencial que permitisse identificar eventual falha na prestação do serviço.

Conforme informado anteriormente, o processo de cancelamento já foi concluído, restando apenas o recolhimento do equipamento. Para facilitar a finalização do atendimento, realizaremos uma nova tentativa de retirada, buscando alinhá-la da forma mais conveniente possível.

Permanecemos à disposição para concluir essa etapa e prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.