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São Paulo - SP

06/05/2025 às 15:02

ID: 216394873

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Eu uso a Internet deles já fazem 8 anos, já tive 2 pontos de Internet, e como moro de aluguel todas as vezes que eu mudo de casa sempre contato o serviço deles.
Quando eu recebi o boleto foi explicado que o mês que eu pago o boleto eu uso a Internet, se não for pago o boleto automaticamente é cancelada a Internet.
Os meses que eu não conseguia pagar o boleto, eu não pagava e a Internet era cancelada normalmente.
E no mês seguinte eu fazia o pagamento e a Internet voltava.
Eles trabalhavam com boleto, porém mês passado não me enviaram os boletos anuais como sempre faziam agora tem que fazer o pedido.
Mês passado não conseguir efetuar o pagamento, então fiz conforme sempre fiz ,paguei somente a Internet desse mês.
Pedi o boleto do mês 5 paguei, porém o atendente disse que como eu não paguei o boleto do mês 4 o valor pago do mês 5, ele desconsiderou e colocou pro mês 4.

Depois ele viu que estava errado pq eu não utilizei a Internet do mês 4, ai ele disse que eu teria que pagar o valor de ***** dos 12 dias que utilizei a Internet no mês 4, pq quando vc não paga a fatura da Internet eles deixam 12 dias de Internet depois da data do vencimento.
E ele queria me cobrar esses 12 dias, de Internet que eles deixaram, aleguei pro mesmo que não é um problema meu porque se eu não paguei a Internet do mês 4 é pq eu não tenho dinheiro.
Pq a lógica é : o boleto 10/04 não foi pago em 3 dias é cancelada, se eles deixam mais dias aí eu não tenho culpa, aí só pq deixaram 12 dias eles querem cobrar, não faz sentido eu não pedi por esses 12 dias.

Aí falei pro atendente que eu queria o cancelamento, como o valor de ***** do mês 5 que paguei ele desconsiderou e jogou pro mês 4, e ele me mandou o boleto do valor ***** cobrando somente os 12 dias de mês 4, ai eu não quis mais discutir, pq ele disse que teria que cobrar os 12 dias .
Eu pedi o cancelamento da Internet, e como eu já tinha pago *****, falei pra ele cobrar somente os 12 dias de Internet que são os ***** e me enviar os ***** que sobram.

Estou me sentindo [Editado pelo Reclame Aqui], porque nunca me aconteceu isso uso a Internet há anos, e não acho justo eu pagar ***** por uma Internet que não usei.

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Resposta da empresa

07/05/2025 às 17:19

Prezada Jéssica, boa tarde!

Agradecemos por nos enviar seu feedback e gostaríamos de esclarecer todos os pontos mencionados para garantir total transparência e o melhor atendimento possível.

Histórico de uso dos nossos serviços:
Entendemos que você utiliza nossos serviços há 8 anos e consideramos que isso é um ponto positivo, pois demonstra que atendemos nossos clientes com responsabilidade para mantermos um cliente com esse tempo todo de uso.

Modelo de pagamento pós-pago:
Esclarecemos que, conforme o nosso modelo de pagamento, o serviço é pós-pago, ou seja, você utiliza a internet primeiro e realiza o pagamento na data de sua escolha, que no seu caso foi o dia 10 de cada mês. Isso significa que o pagamento do boleto de cada mês se refere ao mês de serviço já utilizado, e não ao mês seguinte.

Bloqueio e não cancelamento do serviço:
Em casos de não pagamento, o sistema não cancela o serviço, mas bloqueia a internet, o que significa que o serviço é interrompido até que o pagamento seja regularizado. Ou seja, o débito fica em aberto no sistema, mas o serviço não é cancelado imediatamente. Após o pagamento, o sinal é restabelecido automaticamente.

Envio de boletos:
Como mencionado, atualmente não enviamos mais boletos impressos de forma automática, mas oferecemos diversas alternativas para acesso aos boletos, totalmente online. Você pode acessar os boletos diretamente pela Central do Assinante, pelo Aplicativo FibranetBR ou ainda pelo WhatsApp Automatizado. Essas opções são rápidas e práticas, garantindo que o processo de pagamento seja sempre conveniente.
Central do Assinante
Aplicativo FibranetBR (Android e iOS)
WhatsApp Automatizado
Envio automático no e-mail cadastrado.

Cobrança de valores de abril e maio:
Em relação ao pagamento dos meses 4 e 5, gostaríamos de esclarecer que, ao efetuar o pagamento de R$ 99,00 para o mês 5, ele foi registrado no sistema, mas não substitui o pagamento do mês 4, que estava em aberto. Quando uma fatura não é paga, o valor fica em aberto no sistema e, portanto, precisava ser pago. A cobrança de R$ 59,00 se refere sobre o que seria a mensalidade do mês de maio R$ 99,90 descontando os dias que a senhora não utilizou a internet, esse valor já está com desconto. Para isentar 1 mês completo, a senhora precisaria ter ficado 30 dias sem uso, porém foi inutilizado apenas 12 dias.

Ajuste no pagamento do mês de maio:
Diante da situação, fizemos a devida correção e, após analisar os detalhes, retiramos a cobrança dos 12 dias sem uso, ajustando o valor pago para cobrir corretamente a fatura do mês de abril. Isso garantiu que o saldo restante fosse utilizado para regularizar a pendência.

Conclusão:
O valor de R$ 59,94 foi cobrado corretamente pelo período de uso do serviço no mês de abril, enquanto o pagamento do mês de maio foi ajustado conforme necessário. A cobrança do mês de maio não foi indevida, e todos os ajustes foram realizados para que você não fosse cobrado indevidamente.

Pedimos desculpas por qualquer confusão causada e reforçamos que estamos sempre disponíveis para esclarecer dúvidas e garantir a melhor experiência possível. Agradecemos pela sua paciência e por continuar conosco ao longo desses anos.

Atenciosamente,
Juliano Queiroz - Relacionamento ao cliente.
Equipe FibranetBR