Cliente relata negligência operacional, embalagem de má qualidade e mau atendimento em unidade de franquia em Guarulhos

Question

Negligência Operacional e Danos ao Cliente Unidade Guarulhos

À Diretoria de Operações e Relacionamento [Nome da Franquia],

Escrevo este e-mail para registrar minha profunda indignação com a recorrência de falhas graves na unidade de Guarulhos. Como cliente e morador da região há mais de 40 anos, prezo pela marca, mas a experiência entregue por este franqueado atingiu um nível inaceitável de desrespeito e despreparo.

O Relato dos Fatos:

Recentemente, enfrentei dois episódios críticos. No primeiro, o pedido chegou com atraso severo e a embalagem completamente avariada (molhada e rasgada). Na ocasião, a loja eximiu-se de qualquer responsabilidade, atribuindo a culpa exclusivamente ao entregador do aplicativo.

Infelizmente, a situação agravou-se hoje. Após quase uma hora de espera na preparação (conforme registro no app 99), o pedido foi entregue por um ciclista. No ato da entrega, devido à fragilidade e à má qualidade da embalagem, o pacote rompeu-se, e toda a refeição caiu ao chão. O entregador, sem saber como agir, evadiu-se do local.

A Falha na Resolução e o Dano Moral:

Ao me dirigir pessoalmente à unidade para buscar uma solução, fui recebido com total falta de empatia e profissionalismo. Na ausência de um gerente, a funcionária que me atendeu manteve uma postura defensiva, transferindo novamente a culpa a terceiros. O desgaste emocional gerado pela fome, pelo prejuízo financeiro e pelo descaso da equipe culminou em uma discussão acalorada, expondo-me desnecessariamente em meu próprio bairro.

Pontos Críticos para Análise da Franqueadora:

Qualidade do Insumo (Embalagem): O lacre e o material utilizado são tecnicamente insuficientes para o transporte via delivery (moto/bicicleta), resultando em vazamentos constantes e ruptura do papel.

Corresponsabilidade Jurídica: É inadmissível o discurso de que "a culpa é do aplicativo". Ao contratar ou aceitar a intermediação de plataformas de terceiros, a franquia assume a corresponsabilidade pela integridade do produto até o cliente final.

Gestão de Crise e Atendimento: A unidade Guarulhos demonstra não possuir treinamento para lidar com falhas operacionais, preferindo o confronto à resolução do problema.

Fiquei sem a refeição, sem o estorno imediato e com um nível de estresse altíssimo em meio a um dia de trabalho. Certamente, esta não é a experiência de excelência que a [Nome da Marca] busca projetar.

Diante do exposto, aguardo um posicionamento da franqueadora sobre as medidas que serão tomadas em relação a esta unidade e como pretendem reparar o dano causado. Informo que, caso não haja uma resolução satisfatória, formalizarei a denúncia nos órgãos de defesa do consumidor e plataformas de avaliação.

Data de Compra: 17/04/2026
Pedido Plataforma: 99Food: *****
No aguardo de um breve retorno,