Corretora Fidele: Cobrança indevida após cancelamento e dificuldade no estorno

Caro Cliente,

Sinto muito pela sua insatisfação, entendo como essa situação pode gerar frustração, principalmente quando envolve cobrança.

Quero esclarecer com total transparência o que aconteceu no seu caso:

Seu pedido de cancelamento foi realizado em 16/12/2025. No entanto, a parcela com vencimento em 14/12/2025 já estava dentro do período de cobertura da apólice. Isso significa que, até essa data, o seguro estava ativo e garantindo proteção normalmente.

Para que essa parcela não fosse gerada, o cancelamento precisaria ter sido solicitado antes do fechamento do ciclo anterior, até o final de novembro. Como isso não ocorreu, a cobrança seguiu conforme as condições contratuais.

Além disso, a apólice possui cláusula de renovação automática (conforme condições gerais da Porto Seguro), o que também contribuiu para a continuidade da vigência até o momento do cancelamento formal.

Reforço que, em todos os contatos realizados, nossa equipe buscou explicar o processo com clareza e transparência, justamente porque sabemos que essas regras podem ser complexas e pouco intuitivas.

Outro ponto importante: os valores pagos são destinados diretamente à seguradora. Como corretora, atuamos na intermediação e suporte ao cliente. Caso houvesse qualquer erro operacional, nosso ou da seguradora, a devolução seria prontamente solicitada.

De toda forma, seguimos à disposição para revisar qualquer ponto com você e garantir que tudo esteja claro e devidamente entendido.

Nosso compromisso é sempre agir com transparência, responsabilidade e respeito com nossos clientes.

A resposta apresentada pela empresa nesta plataforma contradiz diretamente as informações fornecidas anteriormente por sua própria equipe de atendimento.

Possuo registros de conversas via WhatsApp em que colaboradores da corretora informaram claramente que minha solicitação de reembolso havia sido analisada, estava em andamento, possuía protocolo aberto e prazo estimado para conclusão.

Foram repassadas informações como:

Processo de reembolso em análise;
Prazo de até 10 dias úteis para finalização;
Confirmação de protocolo;
Orientação para aguardar a devolução.

Diante disso, causa estranheza que agora a empresa apresente uma versão diferente, tentando tratar a cobrança como totalmente regular, sem reconhecer a expectativa de reembolso criada por seu próprio atendimento.

Essa divergência demonstra:

Falta de alinhamento interno;
Comunicação contraditória;
Falha na condução do caso;
Desgaste desnecessário ao cliente.

Minha reclamação não se resume apenas ao pagamento indevido, mas também ao tratamento confuso e inconsistente dado ao problema.

Houve criação de expectativa concreta de reembolso por parte da equipe da própria corretora, com promessas, prazos e acompanhamento, o que torna a resposta pública ainda mais preocupante.

Dessa forma, solicito formalmente:

Esclarecimento sobre a contradição entre o atendimento privado e a resposta pública;
Posicionamento definitivo sobre o reembolso;
Solução efetiva para o prejuízo financeiro causado.

Permaneço com minha insatisfação diante da falta de clareza, da inconsistência nas informações e da ausência de resolução concreta.

Entendo o seu ponto e aqui você tem razão em um aspecto importante.

De fato, durante o atendimento foi aberto uma solicitação de reembolso junto à Porto Seguro, e nossa equipe comunicou que o pedido estava em análise, com prazo estimado de retorno.

O problema é que essa comunicação pode ter gerado uma expectativa de que o reembolso seria realizado, quando, na prática, tratava-se de uma tentativa de exceção, sujeita à aprovação da seguradora.

E aqui assumimos o ponto:
nossa comunicação não foi clara o suficiente ao diferenciar análise de aprovação.

Sobre o processo em si:

- O pedido de reembolso foi formalmente solicitado à seguradora;
- A análise foi realizada dentro do prazo informado;
- Porém, o pedido foi negado, seguindo as regras contratuais já explicadas anteriormente.

Como corretora, nosso papel é intermediar, orientar e buscar alternativas em favor do cliente, e foi exatamente isso que fizemos ao abrir e acompanhar a solicitação.

Ainda assim, reconhecemos que a forma como essa etapa foi comunicada gerou frustração, e por isso pedimos desculpas pela falta de clareza nesse ponto.

Nosso compromisso é com transparência e alinhamento, e esse caso nos ajuda a melhorar nossos processos internos para evitar qualquer ruído semelhante no futuro.

Se você desejar, seguimos à disposição para revisar todo o histórico com você, de forma detalhada, e esclarecer qualquer dúvida restante.

A resposta apresentada pela empresa não corresponde ao que foi efetivamente informado durante todo o atendimento.

Os próprios registros de conversa demonstram que, em diversos momentos, a corretora tratou o reembolso como algo em andamento e com expectativa concreta de pagamento, e não apenas como uma simples tentativa sujeita à análise.

Inclusive, possuímos prints do atendimento onde foi informado que bastava aguardar o reembolso, além de mensagens mencionando:

a solicitação foi analisada;
o processo tem prazo de 10 dias úteis para ser finalizado;
temos que aguardar o retorno do reembolso até o dia 15;
se até lá não tivermos retorno do reembolso entraremos em contato para realizar a cobrança;
te manterei informado.

Em nenhum momento foi informado de forma clara que o reembolso poderia simplesmente ser negado sem qualquer devolução. Pelo contrário: toda a comunicação passada pela equipe levava ao entendimento de que o valor seria restituído após a conclusão do processo.

Ou seja, não houve apenas falha de comunicação, mas sim criação de expectativa concreta de reembolso por parte da própria corretora.

Além disso, precisei realizar inúmeras cobranças, pedir posicionamentos repetidas vezes e ainda lidar com novas cobranças sendo geradas enquanto aguardava uma solução prometida pela empresa.

Somente agora, após a reclamação pública, o discurso mudou para mera tentativa sujeita à aprovação, versão que não reflete a forma como o caso foi conduzido desde o início.

Mantenho minha insatisfação com a condução do atendimento, com as informações contraditórias prestadas ao longo do processo e com a ausência de uma solução efetiva para o prejuízo causado.

Espero que a empresa reveja sua postura e trate futuros clientes com mais clareza, responsabilidade e transparência.

Compreendemos novamente a sua percepção sobre o atendimento e respeitamos sua insatisfação diante da expectativa criada ao longo do processo.

Em relação aos pontos mencionados, esclarecemos que nossa equipe realmente realizou a abertura e acompanhamento formal do pedido de reembolso junto à Porto Seguro, inclusive informando protocolos, prazos de análise e retornos recebidos da seguradora.

No entanto, é importante esclarecer que o andamento do processo e o acompanhamento do pedido não representam garantia de aprovação do reembolso, uma vez que a decisão final depende exclusivamente da análise da seguradora, conforme regras contratuais da apólice.

Reconhecemos que a condução da comunicação pode não ter deixado essa diferença suficientemente clara durante alguns momentos do atendimento, especialmente ao informar os prazos de análise e acompanhamento do protocolo. Entendemos que isso possa ter gerado uma expectativa diferente da decisão final apresentada posteriormente.

Ainda assim, reforçamos que em nenhum momento houve intenção de induzir qualquer informação incorreta, mas sim de acompanhar e tentar viabilizar uma solução favorável junto à seguradora.

Seguimos à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários e reiteramos nosso compromisso em aprimorar continuamente nossos processos de comunicação e atendimento.