Negligência total: Carro retido por 2 meses entregue sem conserto e com risco de acidente grave

Olá Édila,

Primeiramente, lamentamos que a experiência relatada não tenha atendido à expectativa do cliente. A Finesse Auto atua há mais de 15 anos no mercado de reparação automotiva e trata com responsabilidade todos os veículos recebidos, especialmente quando há envolvimento de itens de segurança.

No caso em questão, trata-se de um veículo Meriva, ano *******, com aproximadamente ******* mil km rodados. O aviso de sinistro informado refere-se à colisão de uma motocicleta contra as portas e o paralama do lado direito do veículo, com impacto também relacionado à roda/suspensão direita.

A suspensão do lado direito foi devidamente conferida e reparada dentro do escopo do sinistro, justamente por haver nexo com a colisão informada. Durante a avaliação técnica, não foi constatada projeção ou dinâmica de impacto que justificasse, dentro deste aviso de sinistro, a substituição de componentes da suspensão do lado esquerdo. Foi identificada necessidade de correções no lado esquerdo, porém relacionadas a desgaste de uso, como buchas do leque/bandeja danificadas, condição compatível com o tempo, ano e quilometragem do veículo, e não com a colisão narrada no sinistro.

O mesmo esclarecimento se aplica ao radiador. O vazamento apresentado foi avaliado como decorrente de desgaste, sem nexo técnico com a colisão deste aviso de sinistro. A oficina comunicou a situação e aguardou a mediação junto à seguradora, que posteriormente manteve a negativa de autorização para esse reparo dentro do processo de sinistro. Também foi passado orçamento ao cliente de forma particular, mas o mesmo informou por mensagens que iria retirar o veiculo de reboque(fato que não ocorreu) e levar ao seu mecanico de confiança.

Quanto ao prazo de permanência do veículo, esclarecemos que houve impacto por dois fatores principais: a dificuldade de localização e fornecimento de peças em razão do ano/modelo do veículo e o tempo necessário para tratativas, questionamentos e mediação junto à seguradora referentes ao radiador. Esses fatores fogem ao fluxo normal de reparação e interferem diretamente na previsão de conclusão.

É importante destacar que a oficina executa os reparos conforme autorização formal, seja da seguradora, quando o serviço está vinculado ao sinistro, seja do cliente, quando se trata de item particular ou sem cobertura autorizada. Sem autorização, a oficina não pode simplesmente substituir peças ou realizar reparos por conta própria, especialmente quando os itens não estão contemplados no orçamento aprovado.

Após o retorno do veículo à oficina, a Finesse novamente se prontificou a auxiliar na tentativa de reavaliação junto à seguradora quanto à suspensão do lado esquerdo. Contudo, a seguradora também negou esse item por entender que não havia nexo com o sinistro informado.

Reforçamos que a Finesse tem total interesse em concluir qualquer pendência da forma mais rápida e segura possível. Entretanto, nos casos de atendimento por seguradora, a oficina depende das autorizações de reparo e substituição de peças. Quando determinado item não é autorizado, seja pela seguradora ou pelo cliente, não há como a oficina executá-lo dentro do processo.

Permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários e para apoiar o cliente no que estiver ao nosso alcance, sempre com transparência, responsabilidade técnica e compromisso com a segurança.

Diante da resposta apresentada, informo que o veículo já foi retirado do estabelecimento de vocês e o reparo da suspensão foi executado e pago integralmente do nosso bolso em outro local, pois não tínhamos como continuar reféns da falta de eficiência e de segurança da oficina.A justificativa de vocês é inaceitável. Vocês admitiram textualmente na resposta anterior que a oficina identificou a necessidade de correções no lado esquerdo da suspensão. Sabendo que o carro tinha um defeito grave em um item vital de segurança, é um absurdo que tenham liberado o veículo para rodar no dia 22/06. Meu marido retirou o carro e quase sofreu um acidente sério no trajeto de volta, já que o automóvel puxava violentamente e dava a sensação de roda solta ao frear. Liberar um carro sabendo que ele está perigoso viola completamente o dever de segurança que vocês deveriam ter com o cliente.O defeito no leque e na bandeja foi causado pelas forças de torção do impacto da batida e não por desgaste, até porque esse problema não existia antes. Como vocês se recusaram a entregar o serviço em condições seguras, nós tivemos que pagar o conserto por fora e já estamos com a nota fiscal e o comprovante de pagamento do reparo do leque e da nova geometria em mãos. Além disso, reter um Chevrolet Meriva por longos 60 dias sob a desculpa de dificuldade em encontrar peças não faz o menor sentido para uma oficina com o tempo de mercado que vocês dizem ter. Esse atraso absurdo nos gerou gastos excessivos com Uber, que também estão todos documentados.A discussão sobre as autorizações da seguradora será tratada na reclamação específica que abri contra a Yelum. Da oficina Finesse, eu exijo o reembolso imediato do valor que gastei para consertar a suspensão e o leque esquerdo, algo que fomos obrigados a fazer por conta da negligência técnica de vocês em liberar um carro sem condições de rodagem. Caso não apresentem uma proposta de ressarcimento por aqui, usaremos a própria resposta de vocês como prova de que sabiam do defeito e entraremos com uma ação por danos materiais e morais no Juizado Especial Cível.

Olá.

Lamentamos novamente todo o transtorno relatado, porém precisamos esclarecer alguns pontos de forma objetiva e responsável.

Em momento algum a Finesse admitiu ter liberado o veículo sabendo da existência de defeito grave na suspensão esquerda. O que foi informado anteriormente é que, após o retorno do veículo e nova avaliação da reclamação apresentada, foi identificada necessidade de correções no lado esquerdo, posteriormente submetida à análise da seguradora.

No processo inicial de reparo, o aviso de sinistro indicava colisão de motocicleta contra portas, paralama e região do lado direito do veículo. Por esse motivo, a suspensão direita foi conferida e reparada dentro do escopo autorizado. Não houve, na avaliação técnica do sinistro, constatação de dinâmica de impacto ou projeção que justificasse a substituição de componentes da suspensão esquerda como dano decorrente daquele evento.

Também é importante reforçar que se trata de um veículo Chevrolet Meriva, ano 2008, com aproximadamente 170 mil km rodados. A condição verificada posteriormente no lado esquerdo, como buchas danificadas em componentes de suspensão, foi tratada como desgaste de uso, sem autorização da seguradora para inclusão no processo de sinistro.

A Finesse não pode executar substituição de peças ou serviços não autorizados, seja pela seguradora, quando se trata de sinistro, seja pelo cliente, quando se trata de reparo particular. Essa não é uma escolha da oficina, mas uma exigência do próprio processo de reparação: nenhum item fora do orçamento aprovado pode ser realizado sem autorização formal.

Sobre a retirada do veículo, também registramos que havia sido informado por mensagem que o carro seria retirado por reboque para avaliação em mecânico de confiança, porém a retirada ocorreu rodando. Após o retorno, a oficina recebeu a reclamação, reavaliou o veículo e buscou nova tratativa junto à seguradora para tentativa de inclusão da suspensão esquerda, a qual também não foi autorizada por ausência de nexo com o sinistro.

Quanto ao prazo, reiteramos que houve impacto pela dificuldade de localização de peças compatíveis com o ano/modelo do veículo e pelas tratativas envolvendo itens questionados junto à seguradora, especialmente o radiador. Esses fatores fogem ao fluxo normal de reparação e interferem diretamente no prazo de conclusão.

A Finesse atua há mais de 15 anos no mercado e não compactua com qualquer conduta negligente ou insegura. Respeitamos o direito da cliente de buscar os meios que entender cabíveis, mas não concordamos com a atribuição de negligência técnica à oficina, especialmente em relação a item não autorizado e sem nexo técnico reconhecido dentro do processo de sinistro.

Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários, sempre com transparência, responsabilidade técnica e respeito ao cliente.