Contestação de venda aprovada indevidamente e falta de suporte da Finpet
Respondida
Embu - SP
05/11/2025 às 15:09
ID: 231123765
Ha cerca de 6 meses uma pessoa utilizou dos meus serviços e após isso declarou a administradora do cartão que não reconhecia a compra. A Finpet então entrou em contato comigo para que eu enviasse provas de que o serviço havia sido realizado. Como trabalho na área médica eu enviei prontuário, termos assinados, exames.. tudo que comprovava que a pessoa em questão havia sim utilizado meus serviços, e depois não tive mais atualizações.
Mês passado recebo uma notificação da Finpet falando que a contestação da venda foi aprovada e que o valor seria descontado de mim. Fiquei indignada com tamanha injustiça, pois tenho provas mais do que suficientes que a pessoa usou sim meus serviços. Minha advogada enviou uma notificação extrajudicial pois queríamos contestar a decisão. Até então quando entrei em contato com a Finpet falaram que as transições eram todas feitas pela Cielo e eles apenas intermediavam, pedi os dados da Cielo para enviar a notificação então, eles disseram que não tinha como eu contatar direto a Cielo pois eles eram os titulares do contrato e tudo deveria ser intermediado por eles. Minhas advogadas enviaram então uma notificação no email da Finpet e semanas depois nada de uma resposta.
Eu mesma entrei em contato com o suporte e enviei a notificação, no dia seguinte já me enviaram um arquivo que dizia basicamente que eles eram apenas um intermediário e não tinham relação com esse problema. Então o que antes era "nós que temos que intermediar" basicamente virou " se vire porque não podemos fazer nada", se omitiram completamente da situação e me pediram para procurar a Cielo.
Eis que quando entro em contato com a Cielo minha empresa não existe no sistema deles ou qualquer transação deles esta atrelada ao meu CNPJ, a atendente pediu para eu fazer algumas coisas na maquininha para ver se de fato era Cielo e não era. Não me ajudaram, não me deram suporte, bastou um problema para a Finpet tirar completamente sua responsabilidade.
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Resposta da empresa
12/11/2025 às 12:27
Olá, Luiza.
Tudo bem?
Agradecemos por compartilhar seu relato e sentimos muito por toda a situação vivenciada. Sabemos o quanto pode ser frustrante lidar com uma contestação, especialmente após o envio de toda a documentação comprovando a prestação do serviço.
Gostaríamos de esclarecer que a Finpet atua como intermediadora de pagamentos, realizando a gestão das transações efetuadas pelos estabelecimentos.
No processo de contestação de compra (chargeback), a Finpet não é responsável pela análise ou decisão final. Essa etapa é conduzida diretamente pela adquirente e pelas bandeiras do cartão, que avaliam os documentos apresentados pelas partes envolvidas e definem o resultado.
Assim que fomos notificados sobre a contestação, solicitamos seus comprovantes para repassá-los à adquirente e dar continuidade ao processo. Após a análise das instituições financeiras, recebemos o retorno informando que a contestação foi julgada procedente.
Sobre o contato com a Cielo, entendemos sua preocupação. Entretanto, como o contrato de processamento é firmado com a Finpet, as adquirentes não realizam atendimento direto ao estabelecimento, sendo necessário que toda comunicação seja conduzida por meio dos nossos canais oficiais.
Contudo, informamos que a situação foi tratada posteriormente por e-mail, chegando a uma solução em comum acordo. Ficamos satisfeitos em conseguir esclarecer as dúvidas e manter a transparência no atendimento.
Reforçamos que em nenhum momento houve intenção de omissão. Seguimos rigorosamente os procedimentos exigidos pelas instituições financeiras responsáveis pela análise da contestação e permanecemos à disposição para ajudar no que estiver ao nosso alcance.
Conte conosco sempre que precisar!
Atenciosamente,
Equipe Finpet