Cabelo com má qualidade, embaraço excessivo e bloqueio em rede social após reclamação na loja Fios da Vani (Shopee)

Prezada consumidora,

Lamentamos profundamente que sua experiência não tenha sido satisfatória. Prezamos pela qualidade de nossos produtos e pela transparência em todos os atendimentos, tanto na Shopee quanto em nossos canais próprios. Por isso, esclarecemos abaixo todos os pontos mencionados, com o devido respeito, mas também com a seriedade que o caso exige.

1. Intermediação via Shopee Limitações e Diretrizes da Plataforma

Informamos que todas as compras realizadas pela plataforma Shopee devem obrigatoriamente seguir as políticas da própria Shopee, que atua como intermediadora na relação comercial. De acordo com os Termos de Serviço da Shopee, não é permitido aos vendedores conduzirem negociações de trocas ou reembolsos diretamente com o consumidor, justamente para garantir segurança jurídica às duas partes.

Portanto, nós nunca nos recusamos a atender sua ******* direcionamos corretamente para que você iniciasse o processo de devolução ou reembolso dentro da própria plataforma, conforme manda o regulamento da Shopee.

Infelizmente, você não realizou nenhuma ******* dentro do prazo e nos meios adequados (como abertura de disputa/reembolso), o que inviabilizou a análise formal da sua solicitação.

2. Alegações sobre vício oculto e uso inadequado do produto

Entendemos que problemas com produtos podem acontecer, mas é importante destacar que:

A análise de vício oculto prevista no art. 26, 3 do CDC depende de perícia técnica ou comprovação do defeito de fábrica.

O produto em questão é um item de uso pessoal e, conforme descrito na plataforma, é sensível ao modo de aplicação, manutenção e manipulação.

O produto foi utilizado de forma integral e passou por manutenções realizadas por terceiros, sem qualquer registro de problema anterior, o que compromete a possibilidade de aferição de vício original.

Ao utilizar e alterar o produto sem abrir disputa na Shopee logo após o recebimento, presumimos o aceite da mercadoria em boas condições, como previsto nas diretrizes da própria plataforma.

Importante também destacar que não nos responsabilizamos por mau uso ou aplicação inadequada do produto, conforme consta em nossa política e descrições na plataforma.

3. Qualidade dos produtos e avaliações públicas

Temos milhares de clientes satisfeitas, conforme comprovado por nossa avaliação média de 4.8 estrelas (em uma escala de 0 a 5) na Shopee, fruto de um atendimento comprometido e da qualidade que buscamos manter.

Todas as avaliações são públicas, espontâneas e feitas por consumidoras reais, inclusive após uso prolongado dos produtos. A plataforma permite, sim, a edição de avaliações dentro de determinados prazos, de acordo com suas próprias regras.

4. Direito de bloqueio em redes sociais Preservação da imagem e combate a condutas prejudiciais

Infelizmente, após não obter o retorno desejado, você passou a tentar influenciar outras consumidoras de forma negativa em nossas redes sociais, além de publicar conteúdos depreciativos sobre o produto e a imagem da empresa.

Com base no direito à proteção da honra e imagem (art. 5, incisos V e X da Constituição Federal), e de acordo com o Marco Civil da Internet (Lei 12.*******/14), temos o direito de moderar nossos espaços digitais, bloqueando perfis que promovem ofensas, difamações ou tentativas de prejudicar a reputação da empresa.

O bloqueio, nesses casos, não é uma tentativa de silenciar o consumidor, mas sim um direito da empresa de se resguardar contra ataques à sua imagem e manter o bom andamento de suas redes sociais.

5. Sobre o pedido de ressarcimento

Ressaltamos que:

Nenhum pedido de reembolso ou disputa foi formalizado via Shopee.

O produto foi aceito, usado e manipulado antes de qualquer contestação.

Não há comprovação técnica de vício de origem ou defeito oculto.

Dessa forma, não é possível atender ao pedido de restituição ou troca, por ausência de base legal e procedimental.

Encerramento

Reforçamos nosso compromisso com o atendimento respeitoso, claro e dentro da legalidade. Continuamos à disposição nos canais oficiais da Shopee, sempre que o cliente seguir as etapas corretas de atendimento e disputa.

Agradecemos o contato e desejamos que possa, futuramente, ter experiências mais positivas conosco ou com qualquer outro fornecedor.

Atenciosamente,
Equipe Fios da Vani

Vocês estão transferindo a responsabilidade para a Shopee, por isso farei a reclamação diretamente aqui contra vocês, mencionando a plataforma. Para mim, a empresa Fios da Vani não possui nenhum crédito, uma vez que me bloquearam no Instagram e não me responderam pela Shopee. Já que optaram pelo caminho difícil, assim será.
Uma empresa conquista clientes por recomendações, mas perde milhares quando um consumidor [Editado pelo Reclame Aqui] decide expor a situação em redes sociais. No prejuízo sozinha eu não fico.

Prezada consumidora,

Esclarecemos que, em nenhum momento, recebemos qualquer solicitação sua por meio dos canais oficiais da Fios da Vani. Todos os contatos da empresa como e-mail, telefone e WhatsApp são informados juntamente com a garantia legal que acompanha o produto. Ainda assim, não identificamos nenhum registro de tentativa sua de abertura de garantia, troca ou devolução diretamente conosco.

O único contato identificado foi por meio do Instagram, onde não houve busca por solução, mas sim publicações de caráter depreciativo e exposição negativa da empresa. Tal conduta, infelizmente, caracteriza lixamento virtual e, por essa razão, resultou no bloqueio do perfil, medida legítima para resguardar a imagem da marca.

Reforçamos que seguimos cumprindo todas as normas legais e de atendimento, inclusive as diretrizes da Shopee, e que permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para auxiliar qualquer cliente que busque seus direitos da forma correta.

Atenciosamente,
Equipe Fios da Vani

Prezados,

Reiteramos que, em nenhum momento, a consumidora buscou solução pelos canais oficiais da Fios da Vani (e-mail, WhatsApp ou telefone), que foram devidamente informados junto à garantia legal do produto. Também não houve abertura de solicitação ou disputa pela Shopee, plataforma responsável por intermediar compras e garantias.

O único contato identificado foi via rede social, em caráter público e depreciativo, sem qualquer ******* de assistência. Diante disso, não foi possível realizar análise técnica ou propor qualquer solução dentro das normas legais.

A avaliação final apresentada pela consumidora não traz elementos concretos que sustentem a negativa, resumindo-se apenas à expressão não comprem. Ainda assim, a Fios da Vani reforça seu compromisso com a transparência, com o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor e com o atendimento correto a todos os clientes que utilizam os canais adequados para suas solicitações.

Permanecemos à disposição, como sempre estivemos, para atender de forma respeitosa, legal e transparente.

Atenciosamente,
Equipe Fios da Vani