Problemas com a comunicação e atendimento da área administrativa da FIPECAFI.

Question

Que a verdade seja dita. Os professores da Instituição FIPECAFI são excelentes. Lamentavelmente, o mesmo não pode ser dito em relação à parte administrativa da instituição. E parece que não existe uma preocupação, por parte do gestores administrativos, em mudar essa concepção.

Tenho um assunto em que estou tentando resolver, por meio de todos os canais legais da instituição, inclusive pelo protocolo no portal do aluno e não estou tendo êxito. Aliás, o número de protocolo aberto é: *****.

A instituição, no momento da abertura do chamado via protocolo, fez questão de informar: "Fique atento ao seu protocolo. Toda tratativa será feita por lá." Ora, de repente, me chega uma mensagem informando que não estão conseguindo falar comigo via telefone. Se toda tratativa será por meio do canal de comunicação da instituição, sendo o chamado via protocolo, porque estão me ligando? Aliás, entrei em contato via WhatsApp, solicitei o número para poder retornar a ligação e me foi dito "que a área financeira não atende ligações". Que situação mais controvérsia. Faz ligações, mas não atende ligações.

Enfim, o meu número de WhatsApp é o mesmo conforme reforcei no chamado de protocolo número ***** e quero acreditar que à instituição não somente ensina questões administrativas/financeiras como também é cumpridora do que ensina. Ou não é?

Observação.
Faço parte do grande número de brasileiros que não atende ligações de números desconhecidos. Mas, a instituição pode me chamar no WhatsApp, como já trocamos inúmeras mensagens por lá, pode tratar o assunto pelo protocolo que se encontra em aberto, assim como, pode falar comigo via e-mail conforme os dados no meu cadastro junto à instituição.

Accepted Answer

Prezado Alexandre,

Antes de qualquer ponto, agradecemos pela sua sinceridade e pela forma direta com que expôs a sua experiência. Sabemos que um relato como o seu não é feito sem desgaste e lamentamos, de forma genuína, que a sua percepção sobre a nossa área administrativa tenha chegado a esse nível.

Você trouxe pontos muito relevantes, principalmente sobre a inconsistência na comunicação (protocolo x contato telefônico) e a falta de previsibilidade nas respostas. Reconhecemos que isso gera exatamente o sentimento que você descreveu: frustração, desgaste e falta de confiança. E, nesse aspecto, você tem razão.

Sobre o seu caso específico (protocolo n *****), reforçamos de forma objetiva:

Sua solicitação foi tratada em caráter excepcional, mesmo após o início das aulas;
O processo foi analisado internamente e aprovado para devolução;
A data de ressarcimento está confirmada para 31/03;
O acompanhamento está sendo feito diretamente pela Ouvidoria até a conclusão.

Em relação à comunicação, já realizamos alinhamentos internos para corrigir esse tipo de situação. Quando orientamos que a tratativa ocorrerá via protocolo, esse deve ser, de fato, o canal principal e não podemos gerar mensagens contraditórias como ocorreu no seu atendimento.

Também queremos destacar um ponto importante: em nenhum momento a sua demanda foi ignorada. No entanto, reconhecemos que a forma como conduzimos o processo não correspondeu à experiência que buscamos entregar, e isso faz toda a diferença principalmente para quem está do outro lado.

Por fim, lamentamos especialmente ao ler que essa situação impactou seu bem-estar. Esse nunca será o resultado esperado de uma relação com nossos alunos.

Seguiremos acompanhando até a finalização do pagamento e permanecemos à disposição respeitando, inclusive, os canais de comunicação que você indicou como preferência.

Atenciosamente,
FIPECAFI

Problemas com a comunicação e atendimento da área administrativa da FIPECAFI.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor