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Rio de Janeiro - RJ

05/11/2024 às 10:32

ID: 201266439

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Contratamos a empresa para ajudar e facilitar nossa surf trip para El Salvador, porém a realidade foi outra, paguei mais caro para ter mais dor de cabeça.
Até o momento da contratação empresa otima, responde rapido e ate me cobraram o pagamento antes do lote virar sexta feira as 22;00.
Porém depois que paguei, pelo amor de deus, não respondem, não ajudam e são muito confusos.

Paguei para a empresa minha mala especial de prancha e quando fui despachar a bagagem não estava paga e quase não pude despachar pois o avião estava cheio.
Ao chegar la, o guia que eles me indicaram para a trip cancelou comigo para fechar com um grupo maior da empresa e nunca me avisaram que eles iriam para outros picos para irmos juntos e aproveitar o guia.

Ao chegar no hotel nos trocaram de quarto sem avisa e ainda ficaram [Editado pelo Reclame Aqui] com nosso questionamento, mando print de e-mails que não falavam nada com nada.

Para melhorar a situação, deveriamos receber um kit antes de viajar. Tem 2 meses que ja embarcamos que até agora nada do kit e estão falando que é brinde e que não paguei por ele. Sendo que no pacote esta escrito "Inclui kit off "

Nessa mesma ponto de pacote tem escrito suporte guia local, que não te ajuda a não ser que você pague extra.
Colocam algo no pacote que não existe a não ser que você pague extra ou vão falar que é so um brinde. MAS SE ESTA NO PACOTE VOCÊ PAGA independentemente do que eles falam você paga por tudo que o pacote inclui
Acredito que tem mais, mas so de escrever isso aqui e lembrar dos problemas acabou com a minha manha

Para fechar o suporte 24/7 deles em no pais destino demora para responder e depois de um tempo nem respondia mais, se você passar mal e precisar de ajuda boa sorte.

Moral da historia, até o momento da contratação são bons, depois que conseguiram seu dinheiro somem e quando respondem parece que estão lhe fazendo um favor

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Resposta da empresa

07/11/2024 às 12:46

Bom dia, Rafael.

Esperamos que esteja bem.

Vamos esclarecer seus pontos para que qualquer pessoa que veja essa reclamação entenda o contexto de forma clara:

Taxas para Pranchas: A Avianca não estabelece limite para despachar pranchas, então a sua reclamação não procede nesse ponto. Nossa equipe fez a inclusão do serviço, mas, como ocorre com frequência, houve uma falha da própria Avianca. Entendemos que, por o pagamento ter sido feito via nossa agência, a responsabilidade tenha parecido ser nossa, mas reembolsamos imediatamente o valor cobrado. Como política, deixamos de incluir o despacho de pranchas de surf, já que esse serviço é totalmente responsabilidade da companhia aérea, sobre o qual não temos controle ou ganho, apenas desafios.

Indicação de Guias Locais: Indicamos alguns profissionais locais independentes que prestam serviços tanto para nossos clientes quanto para outras agências ou qualquer pessoa interessada. Quando o guia inicial optou por atender um grupo maior, informamos a você outro profissional disponível. Essa decisão de priorização é algo que foge ao nosso controle.

Alteração de Quarto: A troca de um quarto triplo para um duplo se deu após o cancelamento do seu amigo, por motivos médicos, para o qual oferecemos reembolso integral. Com dois ocupantes, fez mais sentido acomodá-los em um quarto duplo. Enviamos a opção de manter o quarto original mediante pagamento da diferença, mas não houve retorno sobre isso. O ajuste para o quarto duplo foi feito com o hotel, gerando custos adicionais para nós, pois quartos duplos geralmente são mais caros que os triplos.

Kit OFF: O kit OFF é um presente de cortesia que oferecemos como parte de nossa estratégia de marketing, sem custos para o cliente. Infelizmente, o kit não pôde ser entregue no prazo devido a atrasos do fornecedor e ao alto volume de viagens.

Função do Guia Local: Explicamos previamente que o guia local oferece um suporte básico, como orientações sobre o local, auxílio em emergências e ajuda na contratação de serviços adicionais, como saídas para surf em outros picos e fotógrafos. Vamos revisar nossa comunicação para esclarecer ainda mais esses pontos no futuro.

Suporte 24h: Nosso suporte 24h respondeu prontamente às suas emergências, como a cobrança duplicada da Avianca no embarque, a questão da troca de quarto e a indicação de outros profissionais locais.

Estamos sempre comprometidos em oferecer um serviço de qualidade e em responder a todas as questões de forma clara e objetiva. Agradecemos pelo reconhecimento do atendimento prestado, conforme você mencionou, e ficamos satisfeitos por termos conseguido proporcionar valores atrativos para sua viagem. Atendemos prontamente a todas as emergências e cumprimos todos os serviços contratados e pagos. Com isso, consideramos nosso atendimento concluído.