Dificuldade no agendamento de terapias e falta de retorno do call center
Em réplica
São Paulo - SP
27/01/2026 às 16:15
ID: 238989979
Prezados,
Venho, mais uma vez, registrar reclamação referente ao call center responsável pelo agendamento de terapias, diante da persistente ausência de retorno e da completa falta de resolução, mesmo após reclamações anteriores.
Há quase um mês tento, sem sucesso, agendar as terapias solicitadas. Já realizei inúmeros contatos via Whats, inclusive após abertura de reclamação formal (anterior), ocasião em que me foi fornecido o contato do supervisor. No entanto, nem o supervisor responde, o que evidencia uma situação de abandono do cliente.
A justificativa recorrente tem sido a troca de sistema. Contudo, é inadmissível que falhas internas e administrativas sejam transferidas ao cliente, principalmente quando se trata de paciente atípico, que depende de continuidade terapêutica para seu desenvolvimento e qualidade de vida.
A interrupção ou atraso dessas terapias não é um simples transtorno administrativo, mas sim um fator que pode causar prejuízos reais ao paciente, além de gerar desgaste emocional extremo à família. A conduta adotada até o momento caracteriza falha grave na prestação do serviço.
Diante da reincidência do problema e da ausência de qualquer solução prática, solicito:
Providência imediata para o agendamento das terapias;
Posicionamento formal e conclusivo, com prazo definido;
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Resposta da empresa
29/01/2026 às 18:08
Prezada Mayara,
Agradecemos por trazer novamente sua experiência ao nosso conhecimento e lamentamos profundamente por toda a dificuldade, desgaste emocional e sensação de desamparo gerados durante o processo de agendamento das terapias. Reconhecemos que sua jornada tem sido marcada por tentativas repetidas de contato sem retorno adequado, o que não condiz com o padrão de cuidado e acolhimento que prezamos.
Gostaríamos de esclarecer que estamos passando por um processo interno de reorganização e atualização de sistemas, o que impactou diretamente nossa agenda. Entretanto, reforçamos que essa situação não deveria recair sobre o cliente, especialmente quando se trata de um paciente que depende de continuidade terapêutica.
Nos comprometemos a regularizar completamente o agendamento até sexta-feira, garantindo que todas as terapias necessárias sejam devidamente alinhadas e confirmadas. Nossa equipe já está dedicada exclusivamente aos ajustes de agenda para solucionar casos como o seu com prioridade.
Para garantir agilidade e comunicação direta, manteremos contato pelo seu WhatsApp ao longo desse processo, até que tudo esteja resolvido de forma satisfatória.
Reforçamos nosso compromisso com o cuidado, a responsabilidade e a continuidade terapêutica. Agradecemos pela paciência e pela oportunidade de corrigir esta situação.
Permaneço à disposição.
Réplica do consumidor
09/02/2026 às 16:24
Boa tarde.
Até a presente data, 09/02, sigo sem qualquer retorno concreto, sem agendamento regularizado e sem as terapias garantidas, apesar do posicionamento enviado anteriormente e do compromisso assumido por vocês.
É inadmissível que, mesmo após reconhecerem oficialmente o desgaste emocional, a sensação de desamparo e a falha no atendimento, nada tenha sido efetivamente resolvido. Estamos falando de um paciente que depende de continuidade terapêutica, e cada dia sem atendimento gera prejuízos reais emocionais, comportamentais e de desenvolvimento.
O que mais causa indignação é que não se trata de um primeiro contato, mas de inúmeras tentativas, todas sem resposta adequada. A justificativa de reestruturação interna não pode, em hipótese alguma, continuar sendo usada para mascarar a falta de suporte e de responsabilidade com o paciente e sua família.
Reforço que essa situação ultrapassou qualquer limite do razoável. Exijo um retorno imediato, objetivo e com datas definidas, pois o impacto dessa negligência já é significativo e está devidamente documentado.
Aguardo providências urgentes.
Réplica da empresa
10/02/2026 às 10:55
Prezada Mayara,
Agradecemos sua réplica e entendemos plenamente sua insatisfação diante de tudo o que relatou. Gostaríamos de reforçar que já entramos em contato diretamente com você e estamos atuando para concluir todo o processo de regularização dos agendamentos.
Nossa equipe responsável já está tratando seu caso de forma prioritária, e as confirmações das terapias estão sendo finalizadas conforme alinhado no WhatsApp. Seguiremos acompanhando de perto até que todas as sessões estejam devidamente agendadas e asseguradas, evitando qualquer nova interrupção.
Lamentamos novamente por todo o transtorno causado e reafirmamos nosso compromisso em entregar a você e ao paciente a continuidade terapêutica necessária, com mais agilidade e clareza na comunicação.
Permanecemos à disposição até a completa resolução.