Dificuldade de cancelamento de contrato e cobrança indevida de multas pela agência

Olá, André.
A Five Group respeita o direito do contratante de manifestar sua insatisfação e utilizar os canais de atendimento e reclamação disponíveis. Entretanto, é importante esclarecer alguns pontos da reclamação, pois algumas afirmações apresentadas não correspondem ao que foi efetivamente contratado ou ao atendimento realizado.
A contratação realizada em 17/05/2026 não se limita ao agenciamento. O instrumento contratual e seu respectivo aditivo/termo de contratação integram a mesma contratação e estabelecem expressamente os serviços contratados, valores, condições de pagamento, vigência e regras aplicáveis à rescisão.

Por esse motivo, não procede a afirmação de que a Five estaria cobrando um serviço supostamente diferente ou criado posteriormente para impedir o cancelamento. Os serviços e valores fazem parte da contratação formalizada desde o início e que foi entregue.
Também não procede a afirmação de que a Five tenha informado que o contrato pode ser cancelado, mas os valores serão cobrados até o final por se tratar de uma contratação oculta ou desvinculada do contrato. O que foi esclarecido é que existe diferença entre rescindir antecipadamente o contrato de agenciamento e interromper automaticamente o pagamento de uma contratação de valor determinado, realizada de forma parcelada, que contempla outros serviços além do agenciamento.
Da mesma forma, desde o início das tratativas foi esclarecido que não se trata de uma assinatura ou cobrança recorrente mensal. Trata-se de um produto contratado por valor determinado, com pagamento parcelado. Portanto, não é correto caracterizar a situação como uma assinatura sem possibilidade de cancelamento.
Também não reconhecemos a afirmação de que houve qualquer intenção de induzir o cliente ao erro. Os serviços contratados estão formalizados nos documentos assinados, e a divergência atual diz respeito à interpretação dos efeitos da rescisão sobre uma contratação que possui diferentes serviços e condições.
Quanto ao atendimento, o endereço de suporte utilizado é um canal institucional da Five Group, atendido por uma equipe responsável por diferentes demandas. O fato de a tratativa de cancelamento estar sendo conduzida por e-mail não significa ausência de atendimento. Pelo contrário, a comunicação por escrito permite que uma questão contratual dessa natureza permaneça devidamente registrada.

A Five também ressalta que, antes e durante esta reclamação, permaneceu disponível para buscar uma solução administrativa e amigável para a situação até a data de hoje 19/08. Portanto, não procede a afirmação de que a empresa tenha se recusado a dialogar ou solucionar a questão.

Por fim, a Five respeita integralmente o direito do contratante de questionar a contratação e buscar os meios que entender cabíveis. Da mesma forma, reserva-se o direito de esclarecer publicamente informações que possam transmitir aos consumidores uma percepção equivocada sobre sua atuação.

Mensagem: Conforme email enviado diretamente à Five, o qual aguardo retorno, reitero formalmente minha intenção de rescindir o contrato antecipadamente, nos termos da Cláusula 7, I, mediante o pagamento da multa contratualmente prevista de R$ 1.000,00, ressalvadas eventuais obrigações efetivamente vencidas e comprovadamente devidas até a data da formalização da rescisão.

Caso a Five pretenda, além dessa multa, exigir integralmente todas as parcelas futuras, estará cobrando simultaneamente:

1.a penalidade expressamente prevista para a rescisão; e
2.o valor integral correspondente ao contrato que deixará de ser executado durante o período posterior à rescisão.

O Código Civil disciplina a cláusula penal nos arts. 408 a 413, inclusive estabelecendo regras específicas para sua relação com a obrigação principal e prevendo a redução equitativa da penalidade quando manifestamente excessiva, consideradas a natureza e a finalidade do negócio.

Além disso, tratando-se de relação de consumo, o art. 47 do Código de Defesa do Consumidor determina que as cláusulas contratuais sejam interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor, enquanto o art. 51, IV, considera nulas cláusulas que estabeleçam obrigações abusivas, coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé e a equidade.

Não reconheço, portanto, a existência de obrigação contratual que determine o pagamento das parcelas vincendas referentes ao período posterior à rescisão, uma vez que não foi indicada, nem localizei no contrato, cláusula que estabeleça expressamente essa obrigação.
Da mesma forma, não aceito a interpretação de que a existência de um parcelamento no cartão transforme parcelas futuras em obrigação autônoma e irrevogável após a rescisão do contrato.

Caso a Five mantenha entendimento contrário, solicito que o Departamento Jurídico indique, objetivamente e por escrito:
a. A cláusula contratual específica que determina que as parcelas vincendas permanecem devidas após a rescisão;
b. A cláusula contratual específica que autoriza a cobrança cumulativa dessas parcelas com a multa compensatória de R$ 1.000,00 prevista na Cláusula 7, I;
c. A fundamentação jurídica para considerar exigível o pagamento por serviços relativos ao período posterior à rescisão;

Até que esses pontos sejam objetivamente demonstrados, considero formalmente contestada a cobrança das parcelas a partir da solicitação do cancelamento no dia 05/08/2026.

Não concordo com a criação, por interpretação posterior, de uma obrigação financeira que não identifico no instrumento contratual firmado entre as partes. Como o Código Civil estabelece, estão claras as obrigações abusivas e penalidades excessivas, que me colocam em desvantagem exagerada.

Solicito, portanto, que esta manifestação seja encaminhada ao departamento jurídico da Five para análise específica dos pontos acima, especialmente da Cláusula 7 e da ausência de previsão expressa acerca da exigibilidade das parcelas vincendas após a rescisão.