Má comunicação e desrespeito com o cliente

Reclamação em réplica

Em réplica

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Canoas - RS

03/02/2022 às 17:16

ID: 137804109

Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa

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Comprei meu ar-condicionado no dia 27/11/******* e realizei a instalação dele logo após o Natal com um técnico que seguiu todos os procedimentos necessários. Após menos de um mês de uso o aparelho parou de funcionar no dia 19/01/*******, exibindo o erro C422. Contatei o técnico que fez a instalação e ele veio no dia seguinte *******Após avaliar o aparelho e instalação, o técnico constatou que o gás havia vazado e, portanto, teríamos de solicitar assistência autorizada para não perder a garantia.

No dia 21/01/******* entramos em contato diretamente com a Samsung por telefone e passamos o número de ordem de serviço*******), o atendente completou o cadastro e nos instruiu a aguardar retorno de uma das autorizadas. No dia 24/01/******* eu contatei a Samsung novamente e eles me passaram o telefone da autorizada responsável e eu pude entrar em contato com eles, que me instruíram a aguardar contato pelo Whatsapp. Em alguns minutos recebi a mensagem no Whatsapp e solicitaram as informações do aparelho, bem como vídeo do problema, os quais eu provi juntamente com o diagnóstico do técnico que realizou a instalação e foto do manual do aparelho explicando do que se tratava o erro. O reparo foi agendado para o dia 04/02/*******, 11 dias após o contato inicial, sem possibilidade de encaixe. Eu perguntei se o reparo seria feito no ato ou se essa era só uma avaliação, cuja resposta foi exatamente a seguinte:
"Na verdade, nó ja solicitamos algumas peças
Vamos para fazer o reparo ja."
Me mostrei preocupado, pois da data do problema até a visita técnica seriam 15 dias, uma grande demora, mas fui informado que "Infelizmente é oque temos disponivel".

O próximo contato ocorreu no dia 31/01/*******, onde eu entrei em contato para confirmar a visita e ver se havia alguma previsão de horário, para que eu pudesse me planejar, a resposta foi "Bom dia, confirmado, sem previsão". Eu perguntei então, às 13:19, se "Haverá alguma previsão?", porém fui ignorado.

No dia seguinte (01/02), recebo contato deles para confirmar a visita para o dia 03/02 (quinta-feira, hoje) com a previsão de horário entre 9h e 18h, além de confirmar meu endereço. Eu confirmei e passei o endereço, eles não me enviaram mais nada, nem um simples "Ok!".

No dia de hoje, então, os técnicos chegaram por volta das 11 da manhã. Perguntei se as informações que passei por Whatsapp haviam sido repassadas para eles e eles disseram "é um erro C4, né?" e eu respondi "é o erro C422, mandei foto do manual com todas informações", eles só se olharam. Eles ligaram o aparelho, esperaram o erro aparecer (C422, como eu havia dito) e dentre as possíveis causas e soluções, em uma tabela que eles trouxeram, estava a troca da serpentina da unidade interna, onde pode haver um vazamento, porém eles não tinham uma serpentina com eles, apenas material para solucionar causas mais comuns de erro C4 (materias na descrição da ordem de serviço: DB92-04850H, DB31-00694A, DB31-00696C, DB92-04934F). Eles então fotografaram tudo novamente, inclusive a área externa caso haja a necessidade de uma equipe de rapel vir substituir a unidade externa.

Além do centro de reparo Fix It não passar as informações corretas e completas para os técnicos, na ordem de serviço não consta o erro correto, nem descrição do serviço e, também, não me ouviram e não enviaram o material necessário para o reparo. Entrei em contato com eles perguntando sobre a data da próxima visita, para que seja efetivamente feito o reparo, porém fui novamente ignorado. Além disso, como cereja no bolo, os técnicos não verificaram a unidade interna para ter certeza que o vazamento é, de fato, nela, portanto há o risco do "reparo" ser feito e não resolver o problema, pois o vazamento é, na verdade, na unidade externa. Eles poderiam verificar isso, pois o gás possui um óleo visível misturado em sua composição, como bem salientado pelos técnicos da Fix It e pelo técnico que realizou a instalação.

Mais informações da assistência autorizada:
FIX IT ASSISTENCIA EM EQUIPAMENTOS DE COMUNICACAO LTDA
33.*******.*******/*******93
R DOM PEDRO II N *******
CEP 90.**************

É uma total falta de RESPEITO com o cliente e DESCASO com a situação de reparo! Estamos há dias sem o ar condicionado que é extremamente novo. Não iremos aceitar esse tipo de desrespeito e iremos procurar nossos direitos como consumidor.

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Resposta da empresa

03/02/2022 às 19:29

Boa tarde,

Seu atendimento já esta agendado.

Réplica do consumidor

03/02/2022 às 19:45

Foi agendado onde? Eu não fui contatado por vocês.
Temos aqui mais um exemplo do que foi relatado acima.

Réplica do consumidor

15/02/2022 às 18:46

Atualizando a reclamação:

No dia 4 a empresa entrou em contato agendando o reparo para o dia 15/02. Eu reclamei e eles disseram que poderiam agendar para o dia 11/02. No dia 10/02 a empresa entrou em contato para confirmar a visita, após minha confirmação eles informaram que fomos verificar as peças que chegaram para seu reparo, e veio uma com defeito (sic).

Entrei em contato com a Samsung, que informou que a FIX IT havia SOLICITADO a peça para reparo poucas horas antes, no dia 10/02 mesmo, e que as peças são enviadas da Samsung testadas, lacradas e na caixa original. Perguntei se o reparo ficaria para o dia 15/02, data originalmente proposta por eles, e se poderíamos fazer uma ligação para tratar do problema, eles me responderam dizendo Nos temos uma dessa em estoque, podemos manter amanhã sim (sic). Respondi que esperava que essa peça em estoque não fosse uma peça usada, pois a Samsung me informou que a peça deve vir lacrada e embalada.

No dia seguinte, 11/02, data do reparo, a empresa entrou em contato dizendo que o técnico passou mal e que teríamos que remarcar. Após idas e vindas entre sábado e segunda (12/02 e 14/02), acabamos combinando para terça (hoje, 15/02).

Na data de hoje eu não recebi nenhum contato da empresa, até que decidi enviar uma mensagem, às 15:45, perguntando se havia alguma notícia dos técnicos, já que os mesmos me informaram no dia 03/02 (data da primeira visita) que o reparo iria demorar em torno de 4 horas, um turno inteiro. A empresa me respondeu às 15:49, dizendo que os técnicos estavam alocados em outro reparo, mas se houvesse algum imprevisto eles iriam entrar em contato.

Logo após mandei uma mensagem para minha noiva dizendo que vão entrar em contato 17:30 dizendo que vão ter que reagendar. Dito e feito, às 17:28 recebi a mensagem Boa tarde, teremos que remarcar. Perguntei Quando? e até agora não obtive resposta.

Cabe ressaltar que no dia 11/02, às 16:47, o responsável por me atender no Whatsapp (único canal de contato com a empresa) enviou uma mensagem que dizia Na terça eles vão com toda a certeza.

Eu só quero resolver meu problema no ar-condicionado, minha família não aguenta mais passar calor. Eu só queria ser tratado com respeito nos contatos com a empresa e que ela cumprisse com os combinados, ao invés de mentir e tentar me enrolar (como com a peça que veio estragada da Samsung, quando na verdade eles haviam recém solicitado a peça para a Samsung).

Réplica do consumidor

22/02/2022 às 18:19

Última atualização. Eles trocaram a peça, mas o erro continua e a ordem de serviço foi fechada. O mesmo erro C422. Além de não solucionar o problema, agora perdi o apoio legal dos 30 dias para a solução. Estou tentando solucionar junto à Samsung, mas eles me encaminharam novamente para a Fix It, pois é a mais próxima da minha residência. Vamos ver quando essa novela vai acabar.