Cobrança abusiva e negativação indevida após impossibilidade de prestação de serviço por falta de cobertura
Não resolvido
São Luís - MA
11/04/2026 às 15:33
ID: 245797491
Contratei os serviços da empresa FIXTELL TELECOM NE LTDA no ano de 2023, com cláusula de fidelidade. Em 2024, precisei me mudar de endereço, restando aproximadamente 3 meses para o término do contrato. No novo endereço onde resido até o momento, não há cobertura técnica da empresa, o que impossibilitou a continuidade da prestação do serviço.
Ressalto que, no momento da mudança, realizei a devolução do equipamento (modem), não havendo qualquer pendência nesse sentido.
De acordo com o contrato firmado, o valor da multa rescisória seria de R$ 350,00. Entretanto, ao entrar em contato com a empresa, fui informado que a cobrança ultrapassa R$ 700,00, sob alegação de juros por atraso, sem apresentação de cálculo detalhado, demonstrativo ou previsão contratual clara que justifique tal aumento.
Destaco ainda que não solicitei emissão de boleto, tampouco fui devidamente informado sobre a evolução da dívida. Além disso, a empresa condicionou a isenção da multa à reativação do serviço, o que é inviável, considerando a ausência de cobertura técnica no local onde resido atualmente.
Mesmo diante da impossibilidade de prestação do serviço, meu nome foi negativado junto ao Serasa Experian, o que considero indevido.
Informo que já existe reclamação formal junto ao PROCON Maranhão. Ressalto que a empresa foi devidamente notificada, porém não apresentou resposta dentro do prazo legal, sendo necessário o agendamento de audiência para tentativa de solução do caso.
Diante dos fatos, solicito:
- Cancelamento da multa por inviabilidade técnica no novo endereço;
- Cancelamento da cobrança considerada abusiva;
- Retirada imediata da negativação junto aos órgãos de proteção ao crédito;
- Apresentação detalhada do cálculo da cobrança, caso a empresa entenda existir qualquer valor devido.
Aguardo posicionamento.
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Resposta da empresa
16/04/2026 às 10:08
Prezado Kayron,
Agradecemos o seu contato e lamentamos a situação relatada.
Conforme verificado, o contrato foi encerrado antes do término do período de fidelidade, o que gera a cobrança da multa rescisória proporcional, inicialmente no valor de R$ 350,00.
Em relação à evolução do valor mencionado, esclarecemos que no próprio boleto constam, de forma transparente, os encargos aplicáveis em caso de atraso, sendo: juros de R$ 1,16 ao dia e multa fixa de R$ 7,00 após o vencimento. Dessa forma, o valor atualizado decorre exclusivamente da incidência desses encargos por inadimplência, conforme previsto contratualmente, não se tratando de cobrança indevida.
Ressaltamos ainda que, no momento da contratação, o cliente concordou com às condições contratuais, incluindo as regras de fidelidade e encargos por atraso.
Quanto à negativação junto ao Serasa, informamos que esta ocorre após a permanência do débito em aberto, seguindo os critérios legais vigentes.
De toda forma, permanecemos à disposição para buscar uma solução amigável e avaliar possibilidades de negociação.
Atenciosamente,
Equipe Fixtell Nordeste
Réplica do consumidor
16/04/2026 às 12:29
Prezados,
A resposta apresentada não resolve o ponto principal da reclamação.
Em atendimento realizado via WhatsApp, a própria empresa confirmou que no endereço para o qual me mudei não há cobertura do serviço. Dessa forma, o cancelamento do contrato não ocorreu por vontade minha, mas por impossibilidade de continuidade da prestação do serviço.
Sendo assim, não há justificativa para a cobrança de multa por fidelidade, uma vez que a empresa não consegue fornecer o serviço contratado.
Ressalto ainda que a sugestão de transferência de titularidade é apenas uma alternativa, e não uma obrigação do consumidor, não podendo ser utilizada como justificativa para manutenção da cobrança.
Além disso:
- Não houve transparência quanto à evolução do valor cobrado;
- Não foi apresentado cálculo detalhado da dívida;
- O valor atual ultrapassa significativamente o valor contratual inicial;
- O equipamento foi devidamente devolvido;
- Meu nome foi negativado de forma indevida.
Informo que já há reclamação formal registrada junto ao Procon, com audiência agendada, em razão da ausência de solução por parte da empresa.
Diante disso, reitero o pedido de:
- Cancelamento integral da cobrança;
- Retirada imediata da negativação;
- Encerramento do contrato sem qualquer ônus.
Caso não haja solução, serão adotadas as medidas cabíveis.
Consideração final do consumidor
30/05/2026 às 19:50
A empresa respondeu, mas não resolveu o problema. A cobrança e a negativação continuam sendo mantidas, apesar de não haver cobertura no endereço para onde me mudei. Por esse motivo, considero a reclamação não resolvida e aguardo a audiência no Procon.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1
Consideração final da empresa
02/06/2026 às 11:56
Prezado Kayron,
Compreendemos sua insatisfação e informamos que foram realizadas tentativas de negociação, porém não houve aceite por sua parte.
Esclarecemos que a multa contratual é devida de acordo com as normas da Anatel, conforme as condições acordadas no momento da contratação. Todas as informações foram devidamente explicadas durante o atendimento.
Lamentamos não ter chegado a um acordo e seguiremos acompanhando o caso conforme os trâmites junto ao Procon.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento