Solicitação de cancelamento de internet sem multa por falha na prestação do serviço

Prezada Sra. Rafaela,
Agradecemos pelo seu contato e pelo detalhamento dos acontecimentos. Entendemos sua insatisfação e lamentamos pelos transtornos enfrentados durante o período de utilização do serviço. Nosso objetivo é sempre entregar uma conexão estável e confiável, e reconhecemos que eventuais falhas podem impactar de forma significativa a experiência do cliente.
Após análise do seu histórico, verificamos cada uma das situações relatadas e esclarecemos abaixo os apontamentos:
25/04 O atendimento não ocorreu no horário inicialmente agendado devido à limitação de agenda informada e à demanda de atendimento anterior que se estendeu além do previsto. O reagendamento foi realizado.


29/04 Serviço instalado, sendo necessária configuração do canal, finalizada com a cliente em funcionamento.


02/05 Interrupção causada por dano externo à fibra no poste, comprovada por foto. Foi um problema externo, fora do nosso controle.


22/05 Ajustes realizados no roteador da cliente, finalizando com conexão restabelecida.


07/08 Queda momentânea relatada, com retorno durante o próprio atendimento. A visita técnica foi mantida para verificação preventiva.


25 e 26/08 Na visita técnica foi identificado que o problema principal estava relacionado ao equipamento da cliente (notebook), já que demais dispositivos funcionavam normalmente. Foram dadas orientações quanto ao uso adequado de rede e posicionamento para melhor funcionamento da internet.


29/08 Realizada troca de conector, ONU e reposicionamento do roteador. Após os ajustes, a cliente testou os equipamentos e confirmou funcionamento adequado.


02/09 Interrupção ocasionada por poda de árvores realizada pela RGE, que acabou danificando a fibra.


15/09 O registro de indisponibilidade não pôde ser confirmado, visto que o último relato recebido da cliente havia sido no dia 10/09 e estamos no presente dia 11/09.


Conforme exposto, todas as solicitações foram atendidas prontamente por nossa equipe, com visitas técnicas, substituição de equipamentos e intervenções necessárias. Muitas das interrupções decorreram de causas externas (como rompimento de cabos por terceiros que infelizmente estão sujeitas a ocorrerem) ou de fatores relacionados a equipamentos particulares, que não configuram falha contínua de prestação de serviço por parte da empresa.
Dessa forma, esclarecemos que não há razão para o cancelamento sem a incidência da multa de fidelidade, uma vez que o contrato foi cumprido dentro dos parâmetros técnicos possíveis e o suporte foi oferecido em todas as ocasiões. O cancelamento poderá ser realizado a qualquer momento, mas mediante aplicação da cláusula contratual de fidelização vigente.
Reforçamos nosso compromisso em buscar sempre a melhoria contínua e lamentamos que sua experiência não tenha sido satisfatória. Permanecemos à disposição para auxiliá-la no processo de cancelamento ou para propor alternativas que possam atender melhor às suas necessidades e expectativas.
Atenciosamente,
Equipe Flex Fibra.

Desde o mês de abril de ******* até a presente data, enfrentei diversos problemas relacionados à instabilidade e à ausência total de sinal da internet, especialmente na rede 2.4 GHz, conforme comprovado por técnicos da própria operadora durante os atendimentos. A falha no serviço não estava relacionada ao meu equipamento (notebook), como alegado em atendimentos, mas sim à qualidade do sinal fornecido, o que foi atestado inclusive pelos próprios técnicos em seus dispositivos móveis.

Durante esse período, abri diversos chamados para tentar resolver a situação, com exceção dos meses de junho e julho, o que demonstra claramente que o problema foi recorrente e persistente. Ainda assim, continuei pagando todas as mensalidades integralmente, mesmo sem usufruir do serviço conforme contratado. Nenhum desconto, abatimento proporcional ou compensação foi aplicado nas faturas, o que contraria o disposto no art. 20 do Código de Defesa do Consumidor, que garante ao consumidor o direito à restituição proporcional em caso de falha na prestação de serviço.

Diante da ineficiência na resolução do problema, já solicitei o cancelamento do serviço e não reconheço como válida qualquer cobrança de multa por fidelidade ou quebra de contrato, conforme previsto no art. 51 do CDC, que considera abusiva a exigência de penalidade ao consumidor por descumprimento contratual causado exclusivamente por falha da prestadora.

Caso a situação não seja resolvida de forma amigável, e informo que já encaminhei esta reclamação aos órgãos de defesa do consumidor (Procon e Anatel) e, se necessário, ingressarei com ação judicial para buscar a reparação de todos os danos sofridos.

Prezada Sra. Rafaela,

Agradecemos o retorno e a oportunidade de esclarecer os pontos levantados. Analisamos atentamente o seu histórico de atendimento e entendemos a importância de esclarecer cada aspecto relacionado ao serviço prestado.

No que se refere à instabilidade relatada, identificamos que os sintomas estavam relacionados exclusivamente à rede 2.4 GHz, utilizada por seus dispositivos, a qual é mais suscetível a interferências externas. Como seu equipamento não possui entrada para cabo de rede, o uso dessa frequência pode ocasionar lentidão ou quedas ocasionais de sinal. Ressaltamos que, sempre que solicitado, prestamos suporte imediato tanto remoto quanto com visitas técnicas presenciais buscando solucionar as dificuldades apresentadas.

Nos episódios em que houve ausência total de conexão, constatamos que se tratava de rompimentos na fibra causados por terceiros (como caminhões, podas realizadas pela RGE ou atos de vandalismo). Esses eventos são externos e alheios à vontade ou à atuação da contratada. Ainda assim, sempre atuamos de forma ágil para restabelecer o serviço.

Com relação à ampliação do sinal, foi sugerida a instalação de um segundo roteador com configuração mesh. Em determinados momentos, essa solução foi ofertada de forma padrão (paga), e em outra ocasião, sem custo, justamente para melhorar a estabilidade de sinal dentro do ambiente da cliente.

Diante de todos os fatos, reforçamos que não houve falha na prestação de serviço, visto que todos os chamados foram atendidos, o suporte foi prestado em todas as situações e as devidas manutenções realizadas.

Entretanto, compreendemos os transtornos gerados e, em respeito à relação de confiança que buscamos manter com todos os nossos clientes, decidimos isentar a cobrança da multa contratual referente ao cancelamento deste contrato específico. Consideramos, ainda, a manutenção de outro contrato ativo conosco, o que reforça nosso compromisso em oferecer sempre a melhor solução.

Lamentamos que sua experiência não tenha sido a esperada neste caso, mas reiteramos nossa dedicação em buscar melhorias contínuas e garantir a qualidade de nossos serviços. Permanecemos à disposição para qualquer necessidade futura.

Atenciosamente,
Equipe Flex Fibra.