Cobrança abusiva de taxa de cancelamento solicitação dentro do prazo legal de 24h

Question

No dia 04/01/2026, realizei a compra de uma passagem aérea (CPF do passageiro: *****. Número do pedido: #*****), por meio da Flip Milhas. Cerca de 4 horas após a compra, por volta das 20h, solicitei o cancelamento via WhatsApp, dentro do prazo legal de 24 horas previsto na legislação vigente.

Não obtive qualquer resposta da empresa nesse primeiro contato.
No dia seguinte, tentei novamente contato pelo mesmo canal e, novamente, não recebi retorno.

Somente hoje (segunda-feira) fui informada pela atendente de que:
1- Haveria uma taxa de cancelamento no valor de R$ 150,00;
2- Que essa taxa estaria sinalizada durante a compra, o que não corresponde à realidade;
3- Que eu estaria fora do prazo de 24 horas o que também não é verdade, pois a solicitação foi feita cerca de 4 horas após a compra;
4- E que, por se tratar de uma intermediadora, a regra seria diferente afirmação incorreta e ilegal.

Para confirmar, simulei uma nova compra hoje no site da Flip Milhas e em nenhum momento aparece de forma clara, destacada ou inequívoca a suposta taxa de R$ 150,00, o que caracteriza falta de informação adequada e transparente, em violação ao art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor.

A atendente chegou, inclusive, a me encaminhar link para pagamento da taxa, mas, após eu argumentar que a cobrança era ilegal, alterou a justificativa dizendo que eu já estaria fora das 24h ignorando completamente que o pedido foi feito dentro do prazo e que a demora no atendimento foi exclusiva da empresa.

Fundamentação legal (direito claro e violado)
- Resolução ANAC n 400/2016 art. 11
Garante ao passageiro o direito de desistir da passagem aérea, sem qualquer ônus, desde que:
o cancelamento seja solicitado em até 24 horas da compra;
a passagem tenha sido adquirida com antecedência mínima de 7 dias do voo.

A norma proíbe expressamente qualquer cobrança de taxa, multa ou tarifa administrativa nesse prazo.
- Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90)
Art. 7, parágrafo único: todos os integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo respondem solidariamente, inclusive intermediadoras;
Art. 51, incisos I e IV: são nulas cláusulas que contrariem a lei ou coloquem o consumidor em desvantagem excessiva;
Art. 39, V: é vedado exigir vantagem manifestamente excessiva;
Art. 6, III: direito à informação clara, adequada e ostensiva o que não ocorreu.

*O fato de a Flip Milhas atuar como intermediadora não afasta, em hipótese alguma, a aplicação da Resolução da ANAC e do CDC.
* Cláusulas em site ou termos de uso não se sobrepõem à lei.

A cobrança da taxa de R$ 150,00 é abusiva, ilegal e indevida, especialmente considerando que:
- O cancelamento foi solicitado dentro do prazo legal;
- Não houve resposta da empresa em tempo hábil;
- A informação alegada não é clara nem visível no momento da compra;
- A empresa tenta transferir ao consumidor o risco do seu próprio modelo de negócio.

Solicito:
- cancelamento sem qualquer cobrança,
- reembolso integral dos valores pagos,
- e a correção dessa prática abusiva.

Espero resolver de forma amigável, mas caso não haja solução, registrarei reclamação no Procon, consumidor.gov.br e, se necessário, ingressarei no Juizado Especial Cível.

Os registros da solicitação de cancelamento estão em anexo e toda a conversa já salva

*****

Accepted Answer

Boa tarde, Sra. Laís!

Espero que esteja bem.

Meu nome é Raíza e faço parte da equipe da FLIPMILHAS. Estou entrando em contato para dar continuidade à sua solicitação e esclarecer, de forma detalhada, o procedimento de cancelamento e as informações que conversamos por ligação.

Conforme explicado, o cancelamento de passagens adquiridas em nosso site é possível dentro de 24 horas após a compra, desde que o voo não esteja previsto para ocorrer nos próximos 7 dias. Nesse caso, é necessário efetuar o pagamento da taxa de serviço, previamente informada no momento da compra em nosso site, no valor de R$ 150,00.

Gostaria de reforçar que essa cobrança não é irregular. A ANAC, por meio da Resolução n 400/2016, garante ao passageiro o direito de desistência da passagem aérea em até 24 horas após o recebimento do comprovante de compra, desde que a aquisição tenha sido realizada com antecedência mínima de 7 dias em relação ao voo. Nessa situação, a companhia aérea deve devolver integralmente o valor da tarifa aérea e das taxas aeroportuárias.

Sobre a taxa de serviço:

A ANAC regulamenta as companhias aéreas, mas não as agências de viagem;

A cobrança de taxa administrativa ou de serviço por plataformas intermediadoras é permitida, desde que informada previamente, sem interferir no reembolso integral da tarifa aérea e das taxas aeroportuárias.

Durante nosso atendimento, a senhora nos encaminhou alguns feedbacks valiosos, os quais já foram repassados ao setor responsável para análise e avaliação de possíveis melhorias em nosso sistema. Agradecemos por compartilhar sua experiência, pois nos ajuda a aprimorar nosso atendimento e serviços.

Pedimos sinceras desculpas pela demora em nosso retorno, ocasionada pelo aumento expressivo da demanda durante o período de festas de final de ano. Reforçamos que permanecemos totalmente à disposição para quaisquer dúvidas, esclarecimentos ou auxílios adicionais que se façam necessários.

Agradecemos sua compreensão, paciência e confiança em nosso atendimento.

Atenciosamente,
Raíza
Equipe FLIPMILHAS

Cobrança abusiva de taxa de cancelamento solicitação dentro do prazo legal de 24h

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor