Agendamento não cumprido, informações conflitantes e descaso com o cliente na autorizada
Respondida
São José do Rio Preto - SP
11/09/2025 às 11:29
ID: 226658459
No dia 08/09 entrei em contato com a autorizada informando que meu carro estava aparecendo na tela um defeito do controle de radar. O carro havia parado, e um mecânico conhecido entrou em contato com a autorizada que orientou que desativasse o controle para o carro funcionar. Neste mesmo dia o carro não funcionou, e entrei em contato para verificar uma possibilidade de andar com o carro, visto que eles teriam data apenas para 18/09 para verificar o problema. De acordo com a atendente, eu poderia levar no dia seguinte as 13:30 e me informaram para levar através de um guincho. Respondi da seguinte forma: Vou ver se consigo o guincho pra levar ou outra forma. Pode deixar agendado. Nesta minha resposta ficou claro que tentaria de alguma forma levar o carro. Desativei o controle de radar para leva-lo, pois o custo do guincho seria alto. Ao chegar na loja fui informada que o mecânico estava ocupado e usando a máquina em outro veículo e não poderiam me atender. Perguntei diversas vezes se desativando o controle o carro não iria parar. Na data de hoje, 11/09 o carro parou. Entrei em contato com a loja e fui informada que nada poderia ser feito e que eu teria que levar de guincho, inclusive a gerente de pós venda me informou que o atendente Luiz tinha entendido que eu levaria o carro de guincho, e somente dessa forma eles poderiam me atender. Não faz o menor sentindo o atendimento ser diferenciado se levar o carro de guincho, uma vez que eu deixaria o carro quantos dias fosse necessário. A loja colocou toda culpa em mim como se eu tivesse feito algo errado. A loja agendou o horário e eu levei o carro como consegui. O veículo não está na garantia e mesmo assim fiz a revisão na loja para evitar problemas futuros. Um total descaso e falta de informação. Gostaria de conseguir colocar todos os audios na plataforma para verem o atendimento disfuncional e sem cabimento. Se eu precisar de atendimento, ando mil km mas não levo meu carro neste lugar.
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Resposta da empresa
15/09/2025 às 16:12
Prezada Heloisa,
Analisamos internamente as informações repassadas e confirmamos que não houve nenhuma orientação da equipe técnica recomendando o desligamento de qualquer dispositivo do seu veículo. Como procedimento padrão, toda a equipe é orientada a informar aos clientes que, em caso de qualquer anomalia identificada, o veículo deve ser encaminhado à concessionária por meio de guincho, para averiguação.
Verificamos a conversa entre a senhora e o nosso consultor e, de fato, não havia disponibilidade de agenda para o dia solicitado. Trabalhamos com agendamento prévio de horários para garantir uma melhor organização da oficina e um atendimento adequado aos nossos clientes.
Conforme informado, a senhora comunicou que encaminharia o veículo "de guincho", e o atendente esclareceu que a partir das 13h30 a oficina estaria apta a receber o carro. Todo veículo Peugeot que chega guinchado à nossa concessionária é prontamente recebido pela equipe técnica. No entanto, isso não significa que o serviço será iniciado imediatamente, pois o carro entra na fila de encaixe, respeitando a ordem e disponibilidade da agenda, que naquele dia já estava totalmente preenchida.
A senhora optou por trazer o veículo rodando, assumindo os riscos, mas o carro precisaria permanecer imobilizado na oficina para entrar na fila de atendimento de encaixe, de forma que o diagnóstico pudesse ser iniciado.
Gostaríamos de esclarecer que o fato de a senhora ter ligado e recebido a informação de que o carro seria recebido via guincho não configura um agendamento de diagnóstico ou um atendimento prioritário. A intenção foi apenas informar o horário de recebimento, e não houve nenhuma promessa de início imediato do serviço. Caso isso não tenha ficado claro, pedimos sinceras desculpas e esperamos que este esclarecimento tenha deixado a situação mais compreensível.
A Florence Peugeot se coloca à sua disposição, caso deseje trazer seu veículo para realização do diagnóstico mencionado. Nosso corpo técnico está preparado para atendê-la e resolver qualquer anomalia que o seu carro possa estar apresentando.
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade
Florence Peugeot