Reclamação sobre contratação de serviços de abertura de CNPJ e assessoria contábil com atendimento demorado, informações equivocadas e recusa de cancelamento e estorno.

Prezado Sr. José,

Inicialmente, lamentamos a sua percepção sobre o atendimento, porém é importante esclarecer os fatos de forma objetiva, técnica e transparente.

Todo o seu processo de contratação ocorreu em um intervalo inferior a **dois dias úteis**, o que, dentro da natureza técnica do serviço contratado (abertura de CNPJ e assessoria contábil), está **dentro de um prazo ágil e plenamente adequado**.

Conforme registros:

* O primeiro contato ocorreu em **10/04 (sexta-feira)**;
* O contrato foi revisado e reenviado em **14/04 (primeiro dia útil subsequente com andamento completo da equipe)**;
* O contrato foi **assinado pelo senhor**, e o pagamento realizado;
* Na sequência, foi encaminhado o **formulário necessário para continuidade do processo**, etapa essencial que depende diretamente das informações do cliente.

Ressaltamos que **o processo não foi interrompido pela empresa**. Pelo contrário, ele seguiu normalmente e ficou **pendente exclusivamente do seu retorno**.

Inclusive, é importante destacar que houve **recusa expressa em preencher o formulário**, sob a justificativa de que, segundo seu entendimento, se fosse para preencher, faria diretamente pelo gov.

Entretanto, o formulário não representa transferência de responsabilidade, mas sim uma **etapa técnica indispensável**, necessária para coleta estruturada de informações que garantem:

* enquadramento correto da empresa;
* definição tributária adequada;
* segurança jurídica no processo de abertura.

Sem essas informações, **não é possível avançar com responsabilidade técnica**, motivo pelo qual o processo ficou aguardando exclusivamente sua colaboração.

Outro ponto relevante diz respeito à alegação de orientação equivocada.

Durante o atendimento, foi explicado de forma clara que:

* **ME e EPP são portes empresariais (faturamento)**;
* **Simples Nacional é regime tributário**, não sendo a mesma coisa que porte.

Ou seja, é absolutamente comum e correto que uma empresa seja, por exemplo, **ME (porte)** e esteja enquadrada no **Simples Nacional (regime tributário)**.

O que ocorreu foi uma **divergência de entendimento**, na qual o senhor, com base em informações externas, insistiu em tratar conceitos distintos como se fossem equivalentes, desconsiderando a explicação técnica prestada.

Portanto, não houve orientação incorreta, mas sim uma **tentativa de conduzir o processo fora dos critérios técnicos adequados**, o que não é possível por parte de uma assessoria contábil responsável.

Em relação ao cancelamento e estorno:

Em nenhum momento houve recusa por parte da empresa. O que foi informado e continua válido é que existe um **procedimento interno padrão para formalização de cancelamentos e reembolsos**, o qual inclui o envio da solicitação e comprovantes para o canal responsável (e-mail), garantindo:

* segurança das informações;
* registro formal da solicitação;
* correta tramitação financeira.

Esse procedimento **não é facultativo**, pois faz parte das normas administrativas e financeiras da empresa.

Portanto, reforçamos:

* O cancelamento **não foi negado**;
* O estorno **não foi negado**;
* O processo não foi interrompido pela empresa;
* Houve **recusa no preenchimento de etapa essencial por parte do consumidor**;
* Houve também **divergência de entendimento técnico, com desconsideração das orientações prestadas**;
* E até o momento, **não foi seguido o procedimento necessário para conclusão do reembolso**.

Nos colocamos à disposição para dar continuidade imediata ao processo de cancelamento e estorno, tão logo seja realizado o envio conforme já orientado anteriormente.

Seguimos à disposição para resolução, dentro dos critérios formais e necessários para garantir segurança e conformidade a ambas as partes.

Atenciosamente,
**Equipe FSCont**

A resposta da empresa não corresponde aos fatos.

Em primeiro lugar, não houve qualquer recusa expressa minha em colaborar com o procedimento. O que existiu foram questionamentos legítimos sobre campos técnicos do formulário, inclusive com envio de prints e pedidos de esclarecimento, justamente porque sou leigo em contabilidade e contratei o serviço exatamente para receber assessoria técnica na abertura do CNPJ. Tentar converter dúvida técnica do consumidor em recusa é distorcer os fatos.

A relação de consumo exige do fornecedor informação clara, adequada, ostensiva e em linguagem compreensível, especialmente quando se trata de serviço técnico especializado. O próprio Ministério da Justiça reforça que, nas contratações eletrônicas, o fornecedor deve oferecer canal eficaz para dúvidas, reclamações, cancelamentos e devoluções, além de meios claros para o exercício dos direitos do consumidor.

Se a empresa oferece abertura de CNPJ com assessoria contábil, não pode, depois da contratação e do pagamento, inverter a lógica do serviço e exigir que o consumidor leigo resolva sozinho conceitos técnicos como enquadramento, porte empresarial e regime tributário. Isso contraria a boa-fé objetiva e o dever de transparência que regem as relações de consumo. Também não cabe à empresa insinuar que houve tentativa de conduzir o processo fora dos critérios técnicos quando foi ela própria quem falhou em prestar a orientação técnica contratada.

A alegação de que o processo não foi interrompido pela empresa também não afasta a falha na prestação do serviço. Atendimento demorado, respostas fragmentadas, informações desencontradas e ausência de orientação adequada caracterizam má prestação do serviço, ainda que a empresa tente reduzir o caso a uma mera divergência de entendimento. O problema não foi prazo isoladamente: foi a falta de suporte efetivo, incompatível com a natureza do serviço vendido.

Quanto ao cancelamento, a empresa também não tem razão. A contratação foi realizada fora do estabelecimento, por canal remoto, e o art. 49 do CDC assegura ao consumidor o direito de desistir do contrato no prazo de 7 dias, contado da assinatura ou da contratação, com devolução imediata e atualizada dos valores pagos, sem necessidade de justificar o motivo. O STJ também destaca que o exercício do arrependimento restabelece as partes ao estado anterior e que o fornecedor não pode criar limitações não previstas em lei.

Além disso, no comércio eletrônico, o fornecedor deve informar meios adequados e eficazes para o exercício do arrependimento, e o Decreto n 7.962/2013 prevê expressamente que o consumidor pode exercer esse direito pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios. O Ministério da Justiça também reforça que o arrependimento deve poder ser exercido pelo mesmo método utilizado no ato da contratação. Portanto, não é lícito criar barreira artificial, exigindo que o consumidor migre obrigatoriamente para outro canal interno, quando toda a contratação ocorreu por WhatsApp. No mínimo, caberia à própria empresa receber o pedido por esse canal e encaminhá-lo internamente, sem transferir ao consumidor o ônus operacional do seu fluxo administrativo.

A tentativa de afirmar que cancelamento e estorno não foram negados não se sustenta diante da prática adotada. Quando a empresa, diante de pedido expresso de cancelamento formulado dentro do prazo legal, não efetiva o cancelamento nem promove o estorno, condicionando tudo a exigências internas que dificultam o exercício do direito, há sim resistência indevida ao arrependimento. O direito do consumidor não pode ser esvaziado por procedimentos internos da fornecedora.

Também causa estranheza o tom da resposta, que tenta imputar ao consumidor a culpa por um serviço mal conduzido desde o início. O consumidor procurou a empresa de boa-fé, forneceu informações, apontou dúvidas técnicas, assinou contrato e pagou o valor exigido. Em vez de receber orientação compatível com o serviço anunciado, encontrou demora, desencontro de informações e, ao final, embaraço para cancelar. Isso é exatamente o oposto da transparência e da boa-fé que o CDC exige.

Diante disso, reitero formalmente:
1.que exerci meu direito de arrependimento dentro do prazo legal;
2.que não houve recusa minha em colaborar, mas sim pedidos legítimos de orientação técnica;
3.que o pedido de cancelamento foi validamente formulado no mesmo canal da contratação;
4.que a empresa deve proceder ao cancelamento imediato do contrato e ao estorno integral dos R$ 200,00, com correção, nos termos do art. 49, parágrafo único, do CDC;
5.que, se a solução não for apresentada de forma imediata, adotarei as medidas cabíveis perante PROCON, consumidor.gov.br e Juizado Especial Cível, inclusive com pedido de restituição dos valores pagos e responsabilização pelas falhas na prestação do serviço.

Prezado Sr. José,

Agradecemos o retorno, porém é necessário restabelecer a verdade dos fatos com base no histórico completo do atendimento.

Em primeiro ponto, não procede a alegação de falha na prestação de orientação técnica.

Conforme registros da própria conversa, o senhor demonstrou **confusão reiterada entre conceitos básicos**, mesmo após explicações fornecidas. Em determinado momento, afirmou:

> Mas não quero abrir ME a minha é simples nacional não é ME nem EPP

Essa afirmação evidencia claramente a **confusão entre porte empresarial (ME/EPP)** e **regime tributário (Simples Nacional)** conceitos distintos e elementares no processo de abertura de empresa.

A equipe prestou a orientação adequada dentro do nível inicial possível, sendo importante esclarecer:

O serviço contratado envolve **assessoria técnica**, mas não elimina a necessidade de **fornecimento de informações por parte do cliente**;
O formulário encaminhado não transfere responsabilidade, mas sim **estrutura as informações essenciais para execução correta e segura do processo**.

Inclusive, também consta em conversa sua manifestação:

> Aqui eu tenho que preencher não faço ideia
> Não era só pagar, e vocês iam fazer a abertura?

Ou seja, não houve recusa formal, mas houve **resistência clara em cumprir uma etapa básica do processo**, acompanhada de uma expectativa de execução sem o fornecimento das informações mínimas necessárias o que é tecnicamente inviável.

Portanto, não se trata de distorção dos fatos, mas sim de:

* dificuldade de entendimento dos conceitos explicados;
* desalinhamento de expectativa quanto ao escopo do serviço;
* e ausência de envio das informações indispensáveis para continuidade.

Sobre a alegação de atendimento inadequado:

Reforçamos que **todo o fluxo ocorreu em menos de dois dias úteis**, incluindo atendimento, ajuste contratual, assinatura e envio do formulário técnico prazo este **plenamente compatível e ágil** para o tipo de serviço contratado.

Sobre o cancelamento e direito de arrependimento:

A empresa **não se opõe ao cancelamento**, tampouco ao estorno do valor.

Contudo, foi informado de forma clara que existe um **procedimento administrativo padrão**, consistente no envio da solicitação por e-mail, necessário para:

* formalização do pedido;
* rastreabilidade interna;
* e correta execução financeira do estorno.

Esse procedimento é simples, direto e já foi devidamente orientado.

Nesse sentido, causa estranheza o fato de que, **em vez de concluir um processo simples pelo canal adequado já informado**, optou-se por registrar uma reclamação por um meio distinto daquele utilizado na contratação, enquanto o canal correto para finalização do estorno permanece sem utilização.

Naturalmente, cada consumidor tem liberdade de escolha sobre como proceder, porém é importante destacar que **a resolução já estava ao alcance imediato**, dependendo apenas do cumprimento de uma etapa objetiva e previamente orientada a qual, inclusive, seria **mais rápida e eficaz do que a presente demanda**.

Por fim, reforçamos:

* Não houve interrupção do processo por parte da empresa;
* Não houve orientação equivocada, mas sim divergência de entendimento técnico;
* Não houve negativa de cancelamento ou estorno;
* E o procedimento necessário para conclusão do reembolso segue disponível e aguardando cumprimento.

Seguimos à disposição para concluir o cancelamento e estorno de forma imediata, **assim que o procedimento informado for devidamente realizado**.

Atenciosamente,
**Equipe FSCont**

A empresa não solucionou a minha demanda, o que leva a seguir por outros meios Legais, até a resolução definitiva.

Inicialmente, cumpre destacar que a presente reclamação tenta transmitir a ideia de um suposto cenário de extrema ineficiência, descaso e abandono por parte da empresa, quando, na realidade, todo o histórico demonstra justamente o contrário: tratou-se de um atendimento iniciado em 10/04/2026 e encerrado pelo próprio consumidor poucos dias depois, sem sequer permitir a continuidade regular do procedimento técnico contratado.

É importante registrar que estamos falando de um processo de abertura empresarial que, até o momento da desistência do consumidor, transcorreu em aproximadamente 3 dias corridos, abrangendo:
atendimento inicial;
coleta de informações;
elaboração contratual;
correção solicitada pelo próprio consumidor;
reenvio do contrato;
assinatura;
pagamento;
e envio do formulário técnico necessário para continuidade da abertura.

Ou seja, não houve paralisação, abandono ou demora excessiva. Pelo contrário: houve andamento efetivo e contínuo dentro de prazo absolutamente razoável e compatível com a natureza técnica do serviço.

O próprio histórico demonstra que o verdadeiro ponto de ruptura não foi suposta falta de suporte, mas sim a resistência do consumidor em cumprir uma etapa básica e indispensável do processo: o preenchimento das informações necessárias para execução da abertura empresarial.

Conforme consta expressamente nas conversas mencionadas pelo próprio consumidor:

> Aqui eu tenho que preencher não faço ideia
> Não era só pagar, e vocês iam fazer a abertura?

Tal manifestação demonstra claramente um desalinhamento de expectativa sobre a natureza do serviço contratado.

A assessoria contábil realiza toda a condução técnica, enquadramento, estruturação tributária e execução da abertura, porém é absolutamente impossível operacionalizar qualquer registro empresarial sem que o próprio titular forneça informações mínimas obrigatórias exigidas pelos órgãos competentes.

O formulário encaminhado não tinha finalidade de transferir responsabilidade ao cliente, mas sim de coletar informações essenciais para:
definição correta das atividades;
estrutura societária;
enquadramento tributário;
endereço;
dados cadastrais;
e demais exigências legais necessárias para registro perante Junta Comercial e Receita Federal.

Aliás, causa estranheza a tentativa do consumidor de transformar uma etapa operacional básica em suposta falha da empresa, especialmente considerando que qualquer abertura empresarial no Brasil depende necessariamente de informações prestadas pelo próprio titular.

Outro ponto importante é que o consumidor insiste em sustentar uma narrativa de erro técnico por parte da equipe, quando o próprio histórico revela justamente o oposto: houve confusão conceitual reiterada por parte do reclamante entre porte empresarial e regime tributário.

Em determinado momento, o consumidor afirmou:

> Mas não quero abrir ME a minha é simples nacional não é ME nem EPP

Tal afirmação demonstra inequívoca confusão entre conceitos completamente distintos:
ME/EPP = porte empresarial vinculado ao faturamento;
Simples Nacional = regime tributário.

Não existe qualquer relação técnica de exclusão entre ambos, sendo absolutamente comum uma empresa ser simultaneamente:
ME (porte empresarial);
e optante pelo Simples Nacional (regime tributário).

Portanto, não houve qualquer orientação equivocada por parte da empresa. O que ocorreu foi apenas uma dificuldade de compreensão técnica por parte do consumidor, que passou a insistir que a equipe estaria mudando sua empresa para simples ou para ME, como se fossem conceitos equivalentes, o que tecnicamente não possui qualquer fundamento.

Inclusive, em nenhum momento houve alteração unilateral de enquadramento, erro de constituição ou qualquer efetivo prejuízo ao consumidor, até porque o processo sequer chegou à etapa de protocolo perante os órgãos competentes, justamente em razão da desistência antecipada do próprio reclamante.

Também não procede a tentativa de atribuir à empresa conduta abusiva em relação ao cancelamento.

A empresa jamais negou cancelamento ou estorno. O que foi informado desde o início é que existe procedimento administrativo interno para formalização financeira do reembolso, consistente no envio da solicitação ao setor responsável, justamente para garantir:
rastreabilidade;
segurança das informações;
validação financeira;
e correta execução do estorno.

Tal procedimento não impede, restringe ou inviabiliza o exercício do direito de arrependimento, tampouco configura negativa de cancelamento.

Aliás, é importante observar que, enquanto o consumidor alegava suposta dificuldade para enviar um simples e-mail de formalização, optou simultaneamente por redigir longas manifestações em plataformas de reclamação e ameaças de judicialização, demonstrando que jamais houve impossibilidade prática de conclusão do procedimento administrativo orientado.

A narrativa construída tenta transformar uma divergência operacional simples em uma suposta falha grave de prestação de serviço, quando o histórico demonstra que:
o atendimento existiu;
houve retorno;
houve ajuste contratual solicitado;
houve envio de documentação;
houve explicação técnica;
houve disponibilidade para continuidade;
houve disponibilidade para cancelamento;
e não existiu qualquer prejuízo concreto ao consumidor.

O que efetivamente ocorreu foi:
expectativa equivocada do consumidor sobre o funcionamento do processo;
resistência em preencher informações necessárias;
dificuldade de compreensão de conceitos técnicos básicos;
e posterior desistência voluntária do procedimento poucos dias após a contratação.

Portanto, não há qualquer elemento que sustente alegações de má-fé, descaso, abandono, [Editado pelo Reclame Aqui] ou falha grave na prestação do serviço.

A empresa atuou de forma transparente, técnica e dentro dos procedimentos necessários para execução segura do serviço contratado, permanecendo inclusive disponível tanto para continuidade do processo quanto para formalização regular do cancelamento e eventual reembolso.

Atenciosamente,

FSCont Flores e Sampaio Contabilidade