Descaso com cliente e incompetência técnica da autorizada gorenje
Em réplica
São Paulo - SP
26/06/2026 às 13:41
ID: 252432419
Adquiri uma geladeira Gorenje em novembro de 2025, que foi instalada em 09/12/2025 pela empresa autorizada Solução, indicada pela própria fabricante. Portanto, a instalação foi realizada de acordo com as orientações da Gorenje.
Infelizmente, desde maio de 2026 venho enfrentando um problema que a empresa não consegue solucionar.
No dia 14/05/2026 abri um chamado junto à Gorenje (Ordem de Serviço n ***** / Atendimento n *****) devido ao erro F1 apresentado pela geladeira. Fui direcionada à assistência técnica autorizada Foccus.
O primeiro problema foi a demora no atendimento. A assistência sequer entrou em contato comigo; precisei procurá-los e, ao agendar a visita, a primeira data disponível era apenas 05/06, quase um mês após a abertura do chamado.
Na primeira visita, o técnico informou que o sensor de temperatura estava danificado e solicitou a peça. Durante esse atendimento, também relatei que havia percebido uma redução significativa no fluxo de água do dispenser da geladeira. A resposta dos técnicos foi de que essa diminuição seria natural, sem qualquer teste, medição ou explicação técnica que justificasse essa alteração, embora o fluxo fosse claramente superior quando o produto era novo.
A nova visita foi agendada somente para 25/06, aumentando ainda mais o tempo de espera.
Na visita de 25/06, a assistência informou que realizou o reparo. No entanto, os técnicos deixaram o local com a geladeira ainda apresentando o erro F1 e, além disso, um novo código de erro já era exibido no painel durante o atendimento. Mesmo diante dos dois erros, a equipe encerrou o serviço e deixou o local sem solucionar qualquer um deles.
Estou há mais de um mês com uma geladeira defeituosa, sem solução, enfrentando um atendimento extremamente demorado, falhas na prestação do serviço e total falta de resolução do problema.
Trata-se de um eletrodoméstico essencial, e é inadmissível que um produto relativamente novo permaneça tanto tempo sem funcionamento adequado por incapacidade da fabricante e de sua assistência técnica autorizada de realizar um reparo efetivo. Ainda mais grave é o fato de a assistência técnica ter encerrado o atendimento mesmo constatando que a geladeira continuava apresentando falhas.
Diante da demora injustificada e da ausência de solução, espero que a Gorenje/Foccus providencie imediatamente o reparo definitivo ou a substituição do produto, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o prazo legal para sanar o vício já foi ultrapassado e o defeito persiste mesmo após a intervenção da assistência técnica autorizada.
Em anexo fica resposta da funcionária da loja aos meus questionamentos , mostrando total desconhecimento do código defesa do consumidor e pessimo atendimento ao cliente .
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Resposta da empresa
17/08/2026 às 13:34
Prezada Sra. Thereza.
Pedimos sinceras desculpas pelo longo tempo sem resposta. Por sermos uma empresa pequena, durante muito tempo concentramos nossos esforços apenas no atendimento presencial e não tínhamos uma equipe para acompanhar os canais digitais. Reconhecemos que isso gerou uma falha no retorno que você merecia.
Permanecemos à disposição em nossos contatos oficiais.
Equipe Foccus
Tel.: (11) 2539-4742
[email protected]
Réplica do consumidor
19/08/2026 às 21:38
Agradeço o retorno e o reconhecimento expresso, pela própria Foccus, de que houve falha e demora no atendimento.
Entretanto, ressalto que o problema que motivou esta reclamação permanece sem solução.
A reclamação não se refere apenas à ausência de resposta pelos canais digitais, mas principalmente ao fato de que a assistência técnica autorizada realizou atendimento e substituiu o sensor de temperatura da geladeira Gorenje, sem solucionar o erro F1, que persistiu após a intervenção.
Portanto, embora seja positivo que a empresa reconheça a falha no atendimento, a resposta apresentada não esclarece por que o reparo realizado não solucionou o defeito, tampouco apresenta qualquer solução técnica para o equipamento.
Registro ainda que a justificativa de ser uma empresa pequena não altera o fato de que a Foccus atua como assistência técnica e assumiu o atendimento do produto.
Assim, a reclamação permanece não resolvida, pois a geladeira continua apresentando o vício que originou o chamado.