Folha de São Paulo inviabiliza o cancelamento da assinatura

Question

Adquiri uma assinatura da Folha em um momento que a empresa fez uma promoção e segui como assinante mesmo com o término da promoção. Por motivos financeiros decidi cancelar a assinatura (tipo Digital Ilimitado, valor mensal de R$ 29,90), porém é praticamente impossível proceder com o cancelamento.

Institucionalmente a Folha de São Paulo informa aos clientes em seu website os procedimentos para realizar o cancelamento. Consta no FAQ https://*******) o seguinte texto:

"Você pode cancelar sua assinatura pelos telefones******* Grande São Paulo ou ******* 7758080, demais localidades, de segunda a sábado, exceto feriados, das 8h às 14h. Ou online em nosso site".

Minha primeira tentativa foi pelo site, muito embora não haja link ou indicação nesse texto do caminho a ser percorrido no site, ou seja, cabe ao cliente procurar. Pois bem, eu tentei em TODAS as opções disponíveis e simplesmente NÃO EXISTE um caminho possível. Quero deixar claro que eu estava logado no meu perfil e, mesmo assim, não há opção direta para cancelar nas alternativas disponíveis. Ressalto que, uma vez logado, eu cliquei no botão "Atendimento ao Assinante", que abre uma nova janela. Uma vez dentro desse atendimento, há um submenu intitulado "Pagamento" onde existem as opções: "Alternar forma de pagamento"; "Alterar dados de cobrança"; "Segunda via de boletos bancários"; "Consulta pagamentos". Em nenhuma dessas opções existe um link ou botão para solicitar o cancelamento. Também explorei todas as outras vias dentro do "Atendimento ao Assinante" e em nenhuma delas consta o link para cancelamento da assinatura.

Fui então tentar a ligação. Como não resido em São Paulo, tentei ligar para o número ******* ******* *******. Fiz a ligação tanto de meu celular, quanto de telefone fixo e em ambas as situações aparece uma mensagem gravada dizendo que "o número discado está bloqueado para essa chamada". Assim sendo, fica impossível o cliente que reside fora de São Paulo proceder com o cancelamento pela via do telefone.

Por fim, tentei pela via do "Atendimento Online", cujo botão está disponibilizado na área do assinante https://*******) e informado como uma das possibilidades das "Centrais de atendimento". Ao clicar no botão imediatamente aparece uma janela do blip chat com mensagens automáticas de um robô:

"Bem vinda(o) ao atendimento da Folha de S.Paulo. Clique abaixo para iniciar."

Ao clicar no botão "Iniciar", a mensagem que aparece é:

"Bem-vindo ao atendimento da Folha de S. Paulo. Você já é nosso assinante?"

Ao clicar na opção "Sim", a mensagem seguinte é:

"Ok, para ter acesso ao atendimento, precisamos que realize seu login pelo endereço: https://******* Após, basta clicar no meu ícone novamente."

Eu já estava logado, mas, mesmo assim, cliquei no link e fui remetido à mesma página. Confirmei várias vezes se estava logado e, em todas elas, eu inegavelmente estava logado. Daí quando faço a tentativa pelo chat as mensagens são sempre as mesmas, ou seja, eu fico em um looping e não consigo avançar.

Eu constatei que há reclamações sobre a mesma situação no site "Reclame Aqui", e, com todo esse contexto, fica claro e evidente que essa é uma ação deliberada da empresa para que os clientes não cancelem suas assinaturas. Ao não oferecer a opção de modo claro, simples e efetivo, a Folha de São Paulo descumpre com normas do Código de Defesa do Consumidor e, pior ainda, utiliza de artifícios para ludibriar sua clientela, uma vez que afirma possuir a opção de cancelamento, mas não oferecer de fato.

Percebi nas outras contestações no Reclame Aqui que a Folha de São Paulo tem uma mensagem padrão que orienta as vias do cancelamento, reproduzindo exatamente o que detalhei anteriormente. Peço que nem me respondam isso, pois já sei e comprovei que isso não procede com a realidade.

Percebi também que em alguns casos, a Folha de São Paulo cancelou a assinatura após as reclamações. Venho por intermédio desta mensagem, portanto, solicitar meu cancelamento incondicional, inequívoco e imediato, pois estou extremamente insatisfeito com o conteúdo e com o tratamento dado aos assinantes. Afirmo que salvei em arquivo de vídeo, áudio e imagem as telas e mensagens do site e do telefone como prova do que afirmei acima e, caso não tenha a ******* dentro de 3 dias úteis, vou tanto registrar minha insatisfação em redes sociais, quanto procurar os canais da justiça.

Fico no aguardo da solução desse caso.

Accepted Answer

Olá, Antonio.

Informamos que a interrupção do plano pode ser realizada via telefone ou chat, de segunda a sábado (exceto feriados), mas, de todo modo, lamentamos que não tenha conseguido efetivá-la anteriormente. Obs.: O telefone ******* ******* ******* não aceita chamadas de celulares, mas o telefone******* as recebe normalmente, independentemente da localidade em que estiver.

Com relação ao chat, agradecemos por nos pontuar sobre a nossa plataforma e esclarecemos que, a todo momento, estamos trabalhando para melhorar a experiência dos nossos clientes, logo, seu feedback é muito importante para esse aprimoramento.

Sendo assim, atendendo sua solicitação, o cancelamento da assinatura foi realizado com sucesso e te enviamos um e-mail com os dados.

Lamentamos pela decisão de nos deixar e permaneceremos sempre de portas abertas para quando quiser retomar nossa parceria.

Atenciosamente,

Grupo Folha

Folha de São Paulo inviabiliza o cancelamento da assinatura

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor