Cobrança indevida

Boa tarde, Andressa

Gostaria de esclarecer alguns pontos em relação à sua mensagem, pois as informações mencionadas não condizem com os fatos ocorridos.
No dia 3 de janeiro, você entrou em contato com o setor online relatando divergências no faturamento. Na mesma data, fornecemos um retorno e abrimos um protocolo de estorno junto ao seu convênio. Em momento algum deixamos de fornecer informações ou deixamos de estabelecer contato. Orientamos a respeito da necessidade de aguardar o processo de estorno, já que não temos acesso aos procedimentos internos do seu convênio. Caso desejasse mais detalhes, sugerimos o contato com a ouvidoria do convênio para que pudesse ser melhor assistida.

No dia 15 de janeiro, você entrou em contato novamente com nosso setor, questionando a demora no estorno. Reforçamos que a tratativa estava sob a responsabilidade do seu convênio e que seria necessário acompanhar diretamente com eles. Contudo, encaminhamos o retorno do convênio, que acatou a solicitação de estorno e informou que a devolução da coparticipação seria realizada.

Dessa forma, não entendemos o motivo da sua reclamação, visto que sempre oferecemos suporte e atenção, com total disponibilidade para auxiliá-la na resolução da situação.
Pedimos desculpas por qualquer mal-entendido e permanecemos à disposição para resolver qualquer pendência que ainda possa existir.
Atenciosamente,
Setor de Qualidade Fono Office
*******
*******

Muito estranho né, vocês falam como se estivesse resolvido o problema, sendo que mesmo depois de abrir o protocolo na empresa de vocês, as cobranças continuaram, e se foi vocês que continuaram cobrando um tratamento que eu não fiz, não sou eu que tenho que entrar em contato com o convênio para verificar nada, quanto ao atendimento e retorno de vocês a atendente me deixou falando no zap se quiser mando o print aqui, um absurdo o descaso, e ainda respondem desse jeito. faz 2 meses que não tenho sessão e as cobranças continuam, vocês abriram a reclamação de 5 sessões e a 6 já está no meu extrato para pagamento, e tive que entrar em contato de novo por outro erro de vocês.

Andressa, compreendemos sua frustração com a situação. Queremos esclarecer que todas as providências necessárias foram tomadas, conforme nosso protocolo de atendimento. Após a abertura do processo de reclamação, realizamos a solicitação de estorno das cobranças indevidas referentes às sessões que não foram realizadas, conforme o combinado.
Quanto à cobrança da sexta sessão, lamentamos o equívoco e já tomamos as medidas necessárias para regularizar a situação mediante reembolso. Entendemos que esse tipo de erro causou transtorno e pedimos desculpas pelo inconveniente.
Em relação ao atendimento, lamentamos qualquer falha na comunicação e garantimos que estamos constantemente trabalhando para aprimorar nossos canais de suporte. Reforçamos que, ao longo deste processo, nossa equipe foi sempre dedicada a resolver as pendências da melhor forma possível.
Compreendemos que a situação tenha gerado desconforto, e queremos assegurar que tudo o que estava ao nosso alcance foi feito para resolvê-la. Não haverá mais necessidade de acompanhamento adicional sobre este assunto, uma vez que as pendências foram resolvidas.
Estamos à disposição para qualquer outra dúvida ou esclarecimento, e agradecemos pela sua compreensão.
Atenciosamente, Setor de Qualidade Fono Office

Não foi nada resolvido pois as cobranças continuam sendo feitas, preciso de solução