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Reclamar dessa empresa

Belo Horizonte - MG

22/03/2026 às 07:47

ID: 243962495

Reclamação Pedido não entregue, alterado indevidamente para retirada na loja e cobrado sem estorno
Empresas reclamadas: Pizzaria Pizza Anápolis Lourdes (BH) e iFood
Data do fato: 21/03/2026
Valor cobrado: R$ 100,89
Número do pedido: n *****
Canal da compra: Aplicativo iFood modalidade anunciada: entrega em casa com entrega grátis (conforme prints)
Print para estorno: *****
1) O que aconteceu
Na noite de 21/03/2026, realizei um pedido de pizza pelo aplicativo do iFood, no valor de R$ 100,89, para entrega em minha residência, com entrega grátis exatamente como já fiz diversas outras vezes com a mesma loja, sempre nas mesmas condições e valores (meus prints mostram pedidos anteriores em 21/02/2026, 07/03/2026 e 14/03/2026, todos concluídos corretamente com taxa de entrega: grátis).
Como meu filho estava com muita fome e perguntando a todo momento, fui acompanhar o pedido no app e, para minha surpresa, constava retirada na loja. Eu não comprei nessa modalidade e não poderia retirar o pedido.
Imediatamente, entrei em contato com a loja pelo chat do próprio iFood (conversa entre 20:08 e 20:21 vide prints) informando o ocorrido e solicitando o cancelamento e o estorno. Mesmo explicando que sempre compro para entrega e que não posso buscar, fiquei sem solução e sem resposta final a conversa foi encerrada sem qualquer encaminhamento.
Na manhã de 22/03/2026, ao verificar o aplicativo, vi que o pedido constava como concluído, sem que tivesse sido entregue e sem o estorno do valor. Procurei novamente o atendimento do iFood (prints do dia 22/03, a partir das 06:29). Apesar de reconhecerem o transtorno, informaram que não poderiam cancelar ou resolver, alegando política interna, e nada foi feito para estornar o valor ou regularizar a situação.
Em resumo: não recebi o produto, fui cobrado e ainda fiquei sem apoio para solucionar, apesar das tentativas imediatas de contato com a loja e com o iFood.
2) Por que a situação é ilegal (síntese)
A oferta vincula o fornecedor: tudo o que é informado na oferta/publicidade integra o contrato e deve ser cumprido (ex.: entrega em casa e entrega grátis). Quando a entrega é trocada por retirada sem minha anuência, há descumprimento da oferta, o que me dá o direito de rescindir e receber a restituição do que paguei. [jusbrasil.com.br], [planalto.gov.br]
Em caso de descumprimento da oferta, o consumidor pode optar por: (i) cumprimento forçado, (ii) produto/serviço equivalente ou (iii) rescisão com restituição integral e perdas e danos. Aqui, pedi o cancelamento e estorno, que não foram atendidos. [jusbrasil.com.br], [idec.org.br]
Houve falha na prestação do serviço (o serviço contratadoentreganão foi prestado). A responsabilidade do fornecedor é objetiva, independentemente de culpa. [jusbrasil.com.br], [tjdft.jus.br]
O consumidor tem direito à informação adequada e clara; alterar unilateralmente a modalidade para retirada afronta esse direito. [jusbrasil.com.br], [idec.org.br]
Responsabilidade solidária na [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo: restaurante e plataforma respondem solidariamente pelos danos ao consumidor, não podendo repassar a responsabilidade um ao outro. [jusbrasil.com.br], [jusbrasil.com.br]
No comércio eletrônico, o fornecedor deve informar de forma clara e manter atendimento eficaz, inclusive ferramentas para correção de erro antes da finalização o que não ocorreu na prática. [planalto.gov.br], [www2.camara.leg.br]
3) Impactos
Além do prejuízo financeiro (R$ 100,89 ainda sem estorno), houve frustração e transtorno familiares em um momento de fome, especialmente do meu filho, e perda de tempo tentando resolver pelos canais oficiais, sem sucesso.
4) O que eu solicito
1. Estorno integral e imediato de R$ 100,89 no mesmo meio de pagamento utilizado.
2. Correção do status do pedido para não entregue, com a devida regularização do histórico.
3. Pedido formal de desculpas pelo descaso no atendimento e pelo não cumprimento da oferta.
4. Adoção de medidas corretivas (loja e iFood) para evitar recorrência: validação da modalidade antes de liberar o pedido, alerta para divergência retirada x entrega, e tratamento prioritário quando o consumidor reportar erro de modalidade antes do preparo/expedição.
Observação sobre provas: anexo prints do histórico de pedidos (demonstrando entrega em casa com entrega grátis e mesmo valor em ocasiões anteriores), do chat com a loja em 21/03 (com meu pedido de cancelamento e estorno) e do atendimento do iFood em 22/03, no qual não houve solução e o estorno não foi realizado até o momento.