NÃO TROCARAM a Chuteira MUNICH
Respondida
São Paulo - SP
31/01/2026 às 16:54
ID: 239406257
No dia da compra, adquiri uma chuteira da marca MUNICH na loja Foot One, por meio do marketplace Mercado Livre. O anúncio continha uma tabela de medidas incorreta, o que induziu o consumidor a erro. Utilizo numeração 42, porém o produto entregue corresponde ao tamanho 39, caracterizando vício decorrente de informação inadequada.
Ao tentar exercer meu direito de troca/devolução pelo Mercado Livre, fui impedido em razão de suspensão da minha conta pela plataforma, sem justificativa clara, o que inviabilizou o procedimento pelo canal padrão.
Diante disso, entrei em contato diretamente com a loja Foot One, informando toda a situação e solicitando a troca do produto. Mesmo ciente da impossibilidade momentânea de devolução pelo marketplace, a empresa se recusou a apresentar qualquer alternativa, afirmando que somente realiza trocas exclusivamente pelo Mercado Livre.
Registre-se que me dispus expressamente a arcar com todos os custos de frete, bem como com eventual diferença de valores, e inclusive aceitei a substituição por outro modelo ou marca, demonstrando total boa-fé na tentativa de solução amigável.
A conduta da empresa viola frontalmente o Código de Defesa do Consumidor, em especial:
Art. 6, III, que garante ao consumidor informação adequada e clara;
Art. 30, que vincula o fornecedor às informações veiculadas no anúncio;
Art. 35, que assegura ao consumidor o cumprimento da oferta;
Art. 18, que obriga o fornecedor a sanar vício do produto;
Art. 20, aplicável quando o serviço prestado é inadequado.
A recusa injustificada em efetuar a troca, mesmo diante de erro comprovado na informação do produto, configura prática abusiva, nos termos do Art. 39, V, além de evidente falha na prestação do serviço.
Ressalto que se trata de uma troca simples de numeração, sem qualquer prejuízo à empresa, e que o impasse foi criado exclusivamente pela postura inflexível do fornecedor.
Diante da ausência de solução administrativa, registro esta reclamação para fins de documentação formal, reservando-me o direito de buscar as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, caso o problema não seja resolvido.
Alerta aos consumidores: a loja demonstra total falta de comprometimento com o pós-venda e com a legislação consumerista.
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Resposta da empresa
03/02/2026 às 17:40
Olá, Filipe!
Lamentamos a insatisfação relatada e esclarecemos os fatos de forma objetiva e transparente.
A compra mencionada foi realizada por meio do Marketplace Mercado Livre, que atua como intermediador da venda e detém, por contrato e por seus próprios termos de uso, o controle exclusivo dos processos de troca, devolução, estorno e logística reversa, por meio do Programa de Compra Garantida. Nesse modelo de operação, o vendedor não possui acesso técnico nem autorização para realizar trocas ou devoluções fora da plataforma, ainda que haja concordância entre as partes.
Quando há necessidade de troca ou devolução em compras realizadas via marketplace, o procedimento correto e obrigatório é a abertura da solicitação diretamente na plataforma, justamente para garantir os direitos do consumidor de forma segura, documentada e com rastreabilidade logística.
No caso específico, fomos informados de que a conta utilizada na compra encontra-se suspensa pelo Mercado Livre. Tal suspensão é uma decisão exclusiva da plataforma, sem qualquer ingerência ou participação da Foot One. Infelizmente, essa condição impede a abertura do procedimento de troca ou devolução pelos canais oficiais, o que foge completamente ao controle da loja.
Ressaltamos que não houve recusa em solucionar o problema, mas sim a impossibilidade legal e operacional de realizar o procedimento fora do ambiente do marketplace, o que, além de contrariar os termos da plataforma, poderia gerar penalidades à loja e comprometer a própria garantia da compra.
Informamos ainda que indicamos o suporte oficial do Mercado Livre como o canal adequado para a regularização da conta e posterior solicitação, conforme previsto nas regras da plataforma.
Reiteramos nossa disposição em auxiliar assim que o acesso à conta for restabelecido ou caso o Mercado Livre apresente uma alternativa formal que autorize o procedimento por outro meio.
Atenciosamente,
Foot One