Reclamação sobre não entrega de mercadoria e falha no atendimento pós-venda

Question

Prezados,

Realizei uma compra em 17/03/2026 por meio do site da empresa, e até o presente momento a mercadoria não foi entregue. Desde então, as tentativas de contato têm sido marcadas por falta de retorno, comprometimento e transparência, o que considero inaceitável. No primeiro atendimento, fui informado de que o pedido seria despachado sem um dos itens, com emissão de carta de crédito correspondente, alternativa que aceitei para evitar o estorno. No entanto, o pedido não foi entregue e, após novos contatos, a única mensagem que recebi na última sexta (10/04) foi "Diogo, boa tarde! Entendo seu posicionamento, minha gestora vai resolver essa questão para você, me dê 1hr" . Depois não tive mais retorno deste e de nenhum outro canal. Ressalto que o pedido já foi pago no momento da compra.

Também registrei contato pelo e-mail ***** (sem retorno), tentei ligação pelos telefones informados no site (sem sucesso pois não funcionam) e, pelo WhatsApp, como já citado acima deixei de receber qualquer atendimento. Ressalto que outra pessoa conseguiu atendimento quase imediato pelos mesmos canais, o que evidencia tratamento inconsistente e falta de padronização no pós-venda.

Essa conduta não condiz com os padrões mínimos de seriedade e profissionalismo esperados, comprometendo diretamente a credibilidade da empresa. Recomenda-se a adoção de medidas de capacitação e aprimoramento da equipe de pós-venda, especialmente no que se refere ao atendimento ao consumidor, uma vez que, em todos os contatos realizados, mantive postura respeitosa e busquei apenas obter informações claras quanto à resolução da demanda.

Caso a situação não seja regularizada com urgência, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, incluindo o PROCON. Além disso, informo que essa experiência impactará negativamente a avaliação institucional da empresa, especialmente no ambiente acadêmico em que atuo e que é um dos públicos alvo da empresa.

Diante do exposto, solicito posicionamento imediato, com prazo concreto para entrega ou solução definitiva do pedido.

Pedido n *****

Aguardo retorno com a máxima urgência.

At.te.,
Diogo

Accepted Answer

Prezado Diogo,

Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pela experiência relatada. Entendemos perfeitamente a sua insatisfação e reconhecemos que o nível de atendimento prestado ficou abaixo do padrão que buscamos oferecer.

Seu pedido n *****, realizado em 17/03/2026, passou por inconsistências operacionais em nosso controle de estoque e atrasos por parte de fornecedores, o que impactou diretamente no prazo de envio e na clareza das informações repassadas a você situação que não condiz com nossos processos e compromissos.

Além disso, identificamos falhas no fluxo de comunicação, especialmente no retorno aos seus contatos, o que de fato agravou sua percepção sobre o atendimento. Já estamos tratando internamente esse ponto com nossa equipe para evitar recorrências.

Gostaríamos de reforçar que o seu caso já está sendo tratado com prioridade via e-mail, onde apresentamos uma solução completa, incluindo:

Envio imediato dos itens disponíveis em estoque
Complemento do pedido com previsão de envio até 20/04/2026
Crédito referente ao item indisponível
Estrutura de faturamento ajustada para manter a integridade da Nota Fiscal original

Seguimos acompanhando seu pedido de perto até a finalização completa da entrega.

Reforçamos nosso compromisso com a transparência e com a melhoria contínua dos nossos processos, principalmente no pós-venda, para que situações como essa não voltem a ocorrer.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe Forlab Express

Reclamação sobre não entrega de mercadoria e falha no atendimento pós-venda

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor