Cobrança abusiva de multa por cancelamento antecipado de pacote turístico

Olá Senhora Pamela, boa tarde.

Recebemos o seu relato e agradecemos o contato por WhatsApp.

Verificamos que houve a contratação da viagem de formatura com destino a Porto Seguro no dia 08/10/2025 por meio do aplicativo da Forma.

É importante esclarecer que o contrato da viagem é disponibilizado para leitura no aplicativo antes do fechamento do pacote, sendo a contratação finalizada somente após o aceite do documento, sem o qual a compra não é concluída. Após a compra, o contrato continua acessível na aba Documentos, havendo ainda, o prazo legal de 7 dias para arrependimento, que não foi utilizado neste caso.

A multa aplicada, prevista na cláusula 10.1. e fixada no percentual mínimo de 20% sobre o valor da viagem, está de acordo com decisão judicial proferida em ação civil pública, voltada especificamente para o nosso modelo viagens, tendo sido a favor da multa mínima aplicada pela Forma, não havendo violação do CDC.

O motivo da decisão se deu em razão do tipo de serviço oferecido e do modelo de contratação dos fornecedores pela Forma, principalmente hotéis e transporte exclusivos, os quais são bloqueados e pagos com muita antecedência para assegurar a mesma viagem ao grupo como um todo.

Esse seguimento é diferente de viagens convencionais em que os custos de um cancelamento podem ser repassados, de acordo com cada fornecedor contratado pela Agência de Viagem. Nas viagens de grupo não há como separar o custo individual, motivo pelo qual o Tribunal de Justiça de São Paulo, em decisão colegiada, entendeu por afastar as regras da Embratur e permitir que seja aplicada multa mínima de 20%.

Esclarecemos que, além desses pontos, a multa aplicada também serve para cobrir os custos administrativos referentes ao serviço disponibilizado pela Forma na manutenção do contrato, disponibilizando estrutura de vendas, atendimento e suporte operacional desde o momento da compra.

Ainda segundo o acórdão, a comprovação de despesas seria analisada somente nos últimos trinta dias, quando são aplicados percentuais mais elevados, de forma escalonada e no limite máximo de noventa por cento, o que não se aplica ao caso da Senhora.

A decisão judicial que analisou nosso contrato reconheceu a necessidade de equilíbrio entre as partes, contratante e contratada, sendo a multa considerada legítima e não abusiva, levando em conta a natureza jurídica do contrato firmado, conforme disposto no Código de Defesa do Consumidor.

Diante disso, esperamos ter esclarecido sobre a multa prevista em contrato e sua legalidade, sendo devida, portanto.

Esclarecemos ainda, que o cancelamento da viagem já foi realizado, e como o pagamento se deu por cartão de crédito, cabe agora ao banco emissor do seu cartão realizar o estorno na sua fatura, o que pode ocorrer em poucos dias, ou até nas faturas subsequentes. Infelizmente não temos como interferir nesses procedimentos das operadoras.

Atenciosamente,
Equipe Forma Turismo.

Em nenhum momento fiz o cancelamento e concordo com muita abusiva de 20% em todos os e-mails enviado a forma, tenho tudo registrado.
Agradeço a confirmação do cancelamento.

Entretanto, registro minha discordância quanto à retenção de 20%. O fato de se tratar de viagem em grupo não afasta a necessidade de que a retenção seja proporcional a custos efetivamente incorridos, conforme os princípios do Código de Defesa do Consumidor.

O cancelamento foi solicitado em 07/01/2026, com mais de 6 meses de antecedência, e até o momento não foi apresentada qualquer indicação objetiva das despesas que justificariam a retenção mencionada.

Dessa forma, aguardarei a manifestação formal da empresa no procedimento já aberto junto ao Procon, onde a questão poderá ser analisada com base nos documentos e nas circunstâncias concretas do caso.

Atualização: a empresa realizou o estorno do valor na fatura do cartão, porém com retenção de aproximadamente 20%, sem minha concordância prévia.

Ressalto que o cancelamento foi solicitado em 07/01/2026, com mais de 6 meses de antecedência da viagem, e até o momento não foi apresentada qualquer memória de cálculo ou comprovação das despesas que justificariam a retenção aplicada.

Dessa forma, reitero que não concordo com a retenção realizada e solicito a devolução proporcional dos valores, ou a apresentação detalhada dos custos que fundamentam o valor retido.

A demanda segue em análise junto ao Procon.