Hóspedes menores de idade foram vítimas de invasão em hotel durante viagem organizada pela Forma.

Olá Senhor Tomaz, boa tarde.

Agradecemos o seu relato. O setor de atendimento enviou resposta por e-mail, mas não obteve retorno.

Verificamos o seu caso e entendemos a preocupação que uma situação como essa gera, a equipe esteve empenhada em conduzir o caso da forma mais transparente e responsável possível.

A segurança e o bem-estar de nossos passageiros são nossa prioridade e encaramos este fato com a máxima seriedade. Foi prestado o acolhimento e suporte necessário aos passageiros envolvidos e realizada a devida comunicação com os pais/responsáveis à época.

Assim que tomamos ciência do fato, abrimos ficha de ocorrência, comunicamos formalmente a gerência do hotel para que fossem verificadas as imagens do circuito interno de câmeras de segurança do período, bem como que fossem integralmente preservadas, a fim de auxiliar na identificação dos autores.

É importante esclarecer que, em respeito à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD - Lei n 13.709/2018), a Forma, por ser terceira na relação com o hotel, não possui autoridade legal para acessar ou compartilhar as imagens do circuito interno. A responsabilidade por esses dados é do hotel (controlador). Por isso, solicitamos a verificação por parte deles, mas, segundo informado, não foram encontrados registros de entrada de pessoas estranhas no quarto no período indicado pelos passageiros.

Registramos o relato dos passageiros afetados e ouvimos aqueles sobre os quais recaiu a suspeita. Eles negaram a autoria, e, na ausência de qualquer outro indício concreto (alguma prova), não havia base legal para a aplicação de sanções administrativas. A aplicação de qualquer penalidade contratual exige prova inequívoca da autoria e da conduta, sob pena de se cometer um ato arbitrário, o qual pode ser questionado judicialmente. Assim, reafirmamos que, caso a autoria tivesse sido confirmada, a medida administrativa a ser aplicada pela Forma seria a de desligamento da viagem, conforme previsto em contrato.

Conforme informado, nossa coordenação fez o registro de Boletim de Ocorrência, pois a invasão de um quarto é um ato grave, foi tratado como tal e deve ser investigado. Verificamos, por fim, que não houve registros de comunicação anterior ao Hotel ou à equipe da Forma de que havia problemas na porta da varanda.

Esclarecemos que a Forma não possui poder de polícia, bem como não pode aplicar sanções sem provas. Conforme foi informado, as providências administrativas que estavam dentro do nosso limite de atuação foram tomadas. Agora, cabe às autoridades policiais dar seguimento à investigação, e tanto a Forma quanto o Hotel estão inteiramente à disposição para colaborar.

Atenciosamente,
Equipe Forma Turismo
www.formaturismo.com.br

Prezados,

Agradecemos o retorno e os esclarecimentos apresentados.

Entretanto, após análise do posicionamento encaminhado, entendemos necessário registrar alguns pontos relevantes, especialmente porque a conclusão apresentada pela Forma parece partir da premissa de que seria necessária a demonstração de culpa, negligência ou omissão específica da empresa para caracterização de sua responsabilidade.

A relação estabelecida entre as partes é de consumo e, portanto, submete-se às disposições do Código de Defesa do Consumidor, especialmente ao artigo 14, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços pelos danos decorrentes de defeitos relativos à prestação do serviço, independentemente da demonstração de culpa.

Tratando-se, ademais, de viagem organizada de adolescentes, compreendendo hospedagem, acompanhamento, organização e estrutura destinada à permanência dos alunos no destino, existe legítima expectativa de que os serviços contratados sejam prestados em condições adequadas de segurança.

Nesse contexto, a afirmação de que não há prova de participação, negligência específica ou omissão da Forma não é suficiente, por si só, para afastar eventual responsabilidade.

O artigo 14, 1, do CDC considera defeituoso o serviço que não fornece a segurança que dele legitimamente se pode esperar. Por sua vez, o 3 estabelece as hipóteses capazes de afastar a responsabilidade do fornecedor, entre elas a inexistência do defeito e a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Assim, a questão não se limita à identificação de quem efetivamente ingressou no apartamento. É igualmente necessário esclarecer como ocorreu o acesso ao quarto ocupado pelos adolescentes, quais eram os mecanismos de segurança e controle existentes e se foram adequados e suficientes diante das características específicas da viagem contratada.

A afirmação de que a porta da varanda teria sido deixada aberta pelos hóspedes também merece cautela. Além de necessitar de comprovação, essa circunstância não configura automaticamente culpa exclusiva dos passageiros, tampouco é suficiente, isoladamente, para afastar o regime de responsabilidade objetiva previsto pelo CDC.

Da mesma forma, a inexistência de subtração de bens ou de dano material não significa, necessariamente, inexistência de dano juridicamente relevante. O episódio envolve o ingresso não autorizado no espaço destinado à hospedagem, privacidade e segurança de adolescentes, seguido de desordem no apartamento, circunstância que não pode ser analisada exclusivamente sob o aspecto patrimonial.

Também entendemos importante conhecer os elementos que efetivamente fundamentaram a apuração realizada pela Forma, especialmente porque a própria resposta informa que as imagens de segurança pertencem ao hotel e que foram utilizadas informações fornecidas pelo estabelecimento.

Nesse sentido, seria importante esclarecer quais imagens foram efetivamente analisadas, quais áreas eram abrangidas pelas câmeras, se houve solicitação formal de preservação das gravações correspondentes ao período da ocorrência e quais demais elementos foram considerados na apuração.

Não obstante essas considerações, nosso objetivo não é prolongar a controvérsia nem promover uma discussão judicial sobre questão que entendemos poder ser adequadamente solucionada de forma consensual.

Desde o primeiro contato, nossa intenção tem sido encontrar uma solução proporcional e razoável para o episódio, preservando, inclusive, a relação existente com a Forma.

Nesse espírito, entendemos que há espaço para uma composição global e definitiva da questão.

Existe atualmente valor ainda pendente referente ao aluno Hélio perante a Forma. Considerando as circunstâncias do ocorrido e buscando uma solução simples, consensual e que evite o prolongamento da discussão para ambas as partes, entendemos que a quitação desse saldo poderia constituir uma solução adequada para a composição integral da controvérsia, mediante a correspondente formalização entre as partes.

A proposta não pretende antecipar ou estabelecer, neste momento, eventual valor indenizatório. Trata-se de buscar uma solução negocial objetiva e proporcional, capaz de encerrar a questão de maneira consensual, evitando o aprofundamento da discussão acerca da responsabilidade, produção de provas e demais providências que seriam necessárias caso a controvérsia permanecesse aberta.

Havendo concordância, a composição poderá ser formalizada de maneira simples, mediante a quitação do referido saldo e a consequente solução integral e definitiva das pretensões decorrentes especificamente deste episódio.

Esperamos que a Forma receba a proposta dentro do espírito conciliatório em que está sendo apresentada e permanecemos à disposição para sua formalização.