Reclamação sobre pacote de viagem para Porto Seguro - Falha na entrega de serviços e comunicação
Em réplica
Campinas - SP
14/07/2026 às 11:38
ID: 253870641
Contratei o pacote de viagem da Forma Turismo para Porto Seguro e, infelizmente, a experiência deixou muito a desejar, principalmente no retorno da viagem.
O material do pacote informava claramente que estavam inclusos 4 cafés da manhã , 4 jantares e 4 noites. No entanto, no dia do retorno, a saída para o aeroporto foi marcada para 4h da manhã, sem que o quarto café da manhã contratado fosse servido , o mesmo foi substituído por por um kit lanche , muito a distante do serviço contratado.
Realizei a compra de várias festas adicionais e a última no valor de R$ 570,00 no qual não pode ser usurfruida como as demais em função que os alunos deveriam desocupar o quarto as 03 hs da manhã, pois deveriam estar no aeroporto ás 04hs, caso estivesse essa informação no momento do embarque, jamais teria adquirido uma festa no qual o aluno ficou nem 02 horas no local.
Além do prejuízo com um serviço que foi pago e não foi entregue, houve uma grande falha na comunicação. Essa alteração impactou diretamente o cumprimento do contrato e não foi conduzida com a transparência e organização esperadas de uma empresa especializada em viagens estudantis.
Outro ponto que causa indignação é que todos os serviços extras, festas e atividades foram cobrados rigorosamente, mas, quando a empresa deixa de cumprir um item previsto no pacote, não há a mesma responsabilidade em compensar o consumidor.
Diante disso, solicito:
O reembolso do valor correspondente ao café da manhã não fornecido;
O reembolso do valor correspondente ao último dia de festa adquirido e não utilizado de forma justa e integral.
O reembolso da última noite de hospedagem que não foi realizada.
Um posicionamento oficial da Forma Turismo sobre o descumprimento do serviço contratado;
A revisão dos procedimentos de comunicação e organização para que outras famílias não passem pela mesma situação.
Como responsável pelo aluno Pedro, esperava que a empresa cumprisse integralmente o que foi contratado. Infelizmente, a experiência foi marcada por desorganização, falhas na comunicação e desrespeito ao consumidor. Espero que a Forma Turismo resolva essa situação de forma rápida e adequada., já que não tenho retorno por email do SAC
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Resposta da empresa
17/07/2026 às 12:22
Olá, Senhora Greicyelle.
Recebemos a sua reclamação e agradecemos sua atenção no contato realizado via WhatsApp.
Agradecemos por compartilhar seu relato e pela oportunidade de esclarecer os pontos levantados.
A seguir, explicamos como a programação foi conduzida e de que forma os serviços previstos na proposta foram devidamente cumpridos.
Conforme estabelecido na cláusula 14.5 do contrato, o primeiro e último dia da viagem são reservados para os procedimentos de check-in e check-out. A proposta da viagem contratada previa 04 noites de hospedagem, com 04 jantares e 04 cafés da manhã.
No primeiro dia (02/07), como o grupo pousou por volta do meio-dia, o café da manhã não fazia parte da programação. Já no último dia (06/07), para garantir o transporte adequado ao aeroporto no horário do voo, o café da manhã foi oferecido na forma de kit lanche individual, entregue a cada passageiro. Com isso, confirmamos que os quatro jantares e os quatro cafés da manhã foram disponibilizados conforme proposta.
Com relação à última noite da viagem, esclarecemos que os passageiros que adquiriram o pacote opcional de festas, contratado separadamente com a empresa TKT Eventos, retornaram ao hotel somente após o encerramento da apresentação da atração principal da noite. A partir desse momento, os grupos com embarque nos primeiros voos da manhã realizaram os procedimentos de check-out, seguindo a programação prevista, para que pudessem chegar ao aeroporto dentro do horário estabelecido para o embarque.
Verificamos no registro da pulseira do passageiro (smartpass) que ele ingressou na última festa às 23h06 (05/07) e, na saída, passou pela catraca às 03h24 (06/07), já próximo ao encerramento.
Compreendemos que os horários dos voos podem gerar desconforto, especialmente quando não coincidem com a preferência de cada passageiro. Entretanto, durante o período da viagem do grupo recebemos aproximadamente 5 mil passageiros em Porto Seguro e, ao longo do mês de julho, cerca de 30 mil participantes provenientes de diversas cidades do Brasil.
As chegadas e partidas dos grupos ocorrem diariamente e os horários de embarque e desembarque são definidos pela companhia aérea, conforme a disponibilidade operacional do aeroporto. Em razão do grande volume de passageiros, da limitação de assentos nas aeronaves e da capacidade operacional do aeroporto de Porto Seguro, infelizmente não é possível que todos os grupos embarquem ou retornem nos mesmos horários, por isso os grupos precisam ser distribuídos em todos os voos disponíveis, conforme a duração da viagem de cada um.
Agradecemos por compartilhar sua percepção. Valorizamos todos os feedbacks recebidos, e os encaminhamos para as equipes responsáveis, pois eles contribuem para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.
Ficamos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Forma Turismo.
Réplica do consumidor
19/07/2026 às 18:25
Obrigada pelo retorno!
Entretanto, mantenho integralmente minha reclamação.
A comunicação da Forma Turismo foi falha e não transparente.
Um kit lanche não equivale ao café da manhã de hotel previsto no pacote e contratado pelos consumidores. Trata-se de um serviço diferente, com qualidade e custo distintos.
Além disso, o horário do voo de retorno era uma informação essencial e deveria ter sido informado antes da venda da última festa. Se as famílias e os alunos soubessem que o embarque seria nas primeiras horas da manhã, muitos poderiam optar por não adquirir esse evento, considerando o curto período de descanso.
Entendo as limitações operacionais da empresa, mas elas não podem justificar a falta de transparência com o consumidor. A programação do retorno impactou diretamente a experiência da viagem e deveria ter sido comunicada de forma clara e antecipada.
Agradeço o retorno, porém permaneço profundamente insatisfeita com a condução do processo e com a forma como essas informações foram tratadas...
Tenho conhecidos em outras escolas de Campinas que participaram do mesmo evento e tiveram seus vôos saindo de Campinas e retorno no período da tarde .
Espero que a Forma Turismo reveja seus procedimentos para que outras famílias não sejam surpreendidas da mesma maneira.