Cobrança indevida, constrangimento e má prestação de serviço em rodízio

Prezada Sra. Vanessa,

Agradecemos por relatar sua experiência e lamentamos pelo desconforto mencionado. Após realização de uma apuração interna completa sobre o ocorrido no sábado, 29/11/*******, verificando sistema de cobrança, extratos da operadora, registros bancários e fechamento de caixa, esclarecemos o seguinte:

- Após confronto das informações do banco emissor com os dados da nossa adquirente, confirmamos que não houve o recebimento do valor por parte do estabelecimento, até a presente data.
- A transação indicada no comprovante apresentado não aparece em nenhum registro oficial de venda, não foi autorizada pela operadora e não gerou crédito para o restaurante.
- Ressaltamos que dispomos dos comprovantes oficiais (extratos da maquininha e fechamento de caixa) demonstrando que o valor não foi recebido. Esses documentos podem ser apresentados à consumidora sempre que necessário.

Diante disso, não se trata de cobrança indevida ou tentativa de duplicidade, mas sim de uma divergência técnica da transação, situação que pode ocorrer quando o débito aparece temporariamente na visualização do cliente sem que a operação seja concluída ou autorizada.

Ressaltamos que não houve qualquer conduta com intenção de constrangimento ou exposição.A abordagem foi pautada na necessidade de verificar a autenticidade da operação, garantindo segurança para ambas as partes. Reforçamos que toda a equipe seguiu o procedimento padrão para situações em que há divergência entre um comprovante apresentado e os registros oficiais da operadora.

Reforçamos que, em nenhum momento houve intenção de constranger, expor ou desrespeitar os clientes, tratou-se de uma apuração necessária para garantir segurança a ambas as partes.

Ainda assim, lamentamos se a percepção no momento transmitiu desconforto. Estamos reforçando internamente nossos protocolos de comunicação para que futuras ocorrências semelhantes sejam tratadas com ainda mais objetividade e clareza.

Quanto ao atendimento no salão, informamos que o fluxo próximo ao horário de fechamento pode gerar redução natural na oferta, devido às limitações operacionais, e cumprindo com estabelecido no alvará de funcionamento. Ainda assim, pedimos desculpas se isso gerou a impressão de serviço incompleto. O ponto já foi alinhado com a equipe para que a comunicação com os clientes nesse horário seja mais clara e transparente.

O restaurante permanece totalmente à disposição para esclarecer qualquer detalhe adicional e apresentar todos os comprovantes da apuração realizada. Convidamos a consumidora a entrar em contato pelo nosso WhatsApp oficial, para tratarmos diretamente do caso e concluirmos o atendimento da forma mais transparente e justa possível.

Equipe Fornassa Pizzaria

Prezados,

Agradeço o retorno, porém ele não traduz a real gravidade do ocorrido.

No dia 29/11, apresentamos o comprovante de pagamento e o valor havia sido debitado imediatamente da conta, mas ainda assim fomos pressionados a realizar um segundo pagamento, sob o argumento de que não havia caído na conta do estabelecimento. Mesmo com a comprovação de débito, insistiram na duplicidade e a gerente chegou a afirmar: acham justo ela pagar do bolso dela?, como se a responsabilidade fosse nossa por uma falha totalmente interna.

Ficamos quase uma hora retidos, impossibilitados de sair do local enquanto tentavam resolver o problema. Fomos levados até a gerência pelo garçom não fomos por iniciativa própria e lá ficamos expostos diante de funcionários, em clara situação constrangedora. Após sairmos, ainda recebemos uma notinha no WhatsApp, o que reforçou o caráter de pressão e cobrança indireta.

Importante ressaltar que o estorno só ocorreu na segunda-feira, 01/12/*******, ou seja, três dias depois. Isso confirma que o correto seria o estabelecimento aguardar a compensação bancária, e não exigir um novo pagamento de imediato, expondo e constrangendo clientes.

As câmeras internas comprovam a forma como fomos abordados, a exposição, a retenção e o tom utilizado durante toda a situação. Minha família, que veio de Minas e estava me visitando, foi desrespeitada sem qualquer razão.

Foram violados:
Art. 42, CDC vedação de cobrança vexatória e exposição do consumidor.
Art. 6, III e IV, CDC direito à informação adequada e respeito à dignidade.
Art. 14, CDC falha na prestação de serviço.
Art. 39, V, CDC prática abusiva ao exigir vantagem indevida (segundo pagamento).

O estorno realizado posteriormente não afasta o constrangimento, a pressão pela duplicidade, nem o tratamento inadequado que recebemos.

Aguardo um posicionamento compatível com a seriedade dos fatos.

Atenciosamente,
Vanessa

Prezados,

Registro, de forma objetiva, que a narrativa apresentada por vocês não condiz com os fatos ocorridos no dia 29/11, amplamente demonstráveis por câmeras internas, testemunhas presenciais e pelos próprios registros bancários.

Ocorreu o seguinte:
1.O pagamento foi devidamente debitado da conta no ato, com comprovante apresentado, mas ainda assim fomos submetidos a pressão explícita para realizar um segundo pagamento, sob o argumento de que não havia caído na conta do estabelecimento.
2.A gerente, em tom impositivo, chegou a afirmar: acham justo ela pagar do bolso dela?, colocando sobre nós a responsabilidade por uma falha exclusivamente interna do estabelecimento.
3.Fomos retidos por quase uma hora, impedidos de deixar o local, expostos diante de diversos funcionários, após sermos conduzidos pelo garçom até a área administrativa e não por iniciativa própria.
4.Mesmo após deixarmos o local, recebemos notificação no WhatsApp, configurando nova forma de cobrança indireta, apesar de o débito já constar na conta no momento do consumo.
5.O estorno ocorreu somente em 01/12/*******, três dias depois, o que demonstra que a inconsistência era bancária e deveria ter sido tratada com a devida cautela, sem impor constrangimento ao consumidor.

A conduta adotada violou diversas normas do Código de Defesa do Consumidor, dentre elas:
Art. 42 que proíbe cobrança vexatória e exposição do consumidor a qualquer constrangimento.
Art. 6, III e IV dever de informação clara e respeito à dignidade e integridade moral do consumidor.
Art. 14 responsabilidade objetiva por falha na prestação do serviço, incluindo atendimento inadequado.
Art. 39, V prática abusiva consistente na tentativa de exigir vantagem manifestamente indevida (duplicidade do pagamento).
Art. 4, III violação ao princípio da boa-fé objetiva, pela inversão injustificada da responsabilidade.

Ressalto que câmeras internas e testemunhas presentes no local confirmam integralmente a forma como fomos abordados, expostos e pressionados, evidenciando que a situação ultrapassou qualquer limite aceitável de atendimento. Minha família visitante, vinda de Minas também foi submetida ao mesmo constrangimento.

Assim, reitero: o estorno posterior não elimina a responsabilidade civil pelo constrangimento, pela exposição, pela retenção indevida e pela tentativa clara de cobrança duplicada.

Aguardo posicionamento compatível com a seriedade e a legalidade que o caso exige.

Atenciosamente,
Vanessa

Prezada Vanessa,

Agradecemos seu contato. Após nova verificação completa em todos os nossos sistemas internos, extratos bancários e registros de venda, reiteramos que não houve, em nenhum momento, a entrada do valor correspondente ao consumo na conta do estabelecimento no dia 29/11.

O comprovante apresentado no local embora registrasse "débito realizado" não gerou crédito para o restaurante, fato confirmado posteriormente pelos próprios sistemas bancários, motivo pelo qual ainda não houve compensação do que foi consumido.

É importante reforçar que não houve cobrança duplicada, tampouco recebimento em duplicidade: o primeiro pagamento não foi concluído para o estabelecimento, razão pela qual foi necessária a tentativa de regularização no momento da divergência.

Sobre a condução interna, registramos que nenhum cliente foi impedido de deixar o local. Houve, sim, a necessidade de conduzir a situação para o setor responsável para conferência, procedimento padrão diante de inconsistências entre comprovante apresentado e lançamento efetivo no sistema.

Lamentamos se a comunicação adotada pela equipe não atendeu às suas expectativas e já estamos tratando internamente para reforço de protocolos, porém REFORÇAMOS que não houve intenção de constranger, expor ou exercer qualquer pressão indevida.

Quanto às alegações envolvendo dispositivos do Código de Defesa do Consumidor, esclarecemos que não houve prática abusiva, pois:

- não houve recebimento de pagamento que justificasse retenção ou duplicidade;
- a divergência decorreu de falha de compensação bancária alheia ao estabelecimento;
- o atendimento foi direcionado ao administrativo única e exclusivamente para esclarecer a ausência de crédito;
- não houve exigência de vantagem indevida, uma vez que o valor não havia sido repassado à empresa.

Reforçamos que o estorno posterior é justamente a confirmação de que o primeiro pagamento não foi concluído, e por isso não poderia ser considerado como quitado no momento da conferência.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e permanecemos comprometidos com a transparência, o bom atendimento e a correção dos nossos processos.

Atenciosamente,

Equipe Fornassa Pizzaria