Cobrança indevida de couver artístico e taxa de serviço e ausência do Código de Defesa do Consumidor
Em réplica
Brasília - DF
31/07/2025 às 10:38
ID: 223423547
Estive no restaurante Fornassa (eles não deixam a opção do restaurante, só do kids por isso foi selecionado) e tive uma experiência extremamente negativa. Desde a entrada, fui tratada com descaso. O atendimento foi ruim e, para piorar, tentaram me obrigar a pagar o couver artístico e a taxa de 10% de serviço, mesmo após eu ter informado que não concordava com as cobranças o que é meu direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Quando questionei os valores, fui constantemente pressionada a justificar por que não queria pagar, sendo que o consumidor não é obrigado a justificar a recusa dessas cobranças opcionais. O gerente, que deveria resolver a situação, se ausentou por cerca de 20 minutos, evitando qualquer conversa e solução. Quando reapareceu, manteve uma postura evasiva e nada profissional.
Além disso, solicitei o Código de Defesa do Consumidor, que deveria estar disponível para consulta no local, e fui informada de que eles não possuíam o livro o que também configura infração.
Passei quase uma hora insistindo para que retirassem o valor do couver da minha conta. Só consegui resolver após muita insistência, sendo tratada de forma desrespeitosa o tempo todo. Me senti extremamente frustrada, constrangida e desrespeitada.
Deixo aqui meu relato para que outras pessoas estejam atentas e para que o restaurante seja responsabilizado por suas condutas abusivas e pela violação dos direitos do consumidor.
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Resposta da empresa
01/08/2025 às 14:15
Prezada Kelly,
Lamentamos profundamente pela experiência negativa relatada e agradecemos por compartilhar seus apontamentos. Sua insatisfação é importante para que possamos evoluir e corrigir eventuais falhas operacionais.
Em relação aos fatos descritos, gostaríamos de esclarecer alguns pontos:
Nosso restaurante conta, sim, com o Código de Defesa do Consumidor disponível para consulta, conforme determina a legislação. O exemplar permanece no caixa da unidade, à disposição de todos os clientes que o solicitarem. Pedimos desculpas se, no momento da sua visita, houve falha na comunicação por parte da equipe em localizar ou informar corretamente.
Quanto ao couvert artístico, informamos que sua cobrança está respaldada pela Lei Distrital n 5.*******/*******, que permite a prática desde que previamente informada ao consumidor. Mantemos as sinalizações visíveis no ambiente do restaurante e, em caso de recusa, seguimos o entendimento legal de que o valor pode ser retirado da conta, o que foi feito mediante sua solicitação.
Entendemos que houve falhas no atendimento, especialmente no tempo de resposta e na abordagem, e reconhecemos que, por trabalharmos com freelancers em determinadas ocasiões, pode haver inconsistências na condução dos procedimentos, o que não representa a cultura de atendimento da empresa. Já reforçamos com nossa equipe a importância da informação clara, do atendimento respeitoso e do cumprimento rigoroso dos direitos do consumidor.
Reiteramos nosso compromisso com a ética, com a transparência e com a melhoria contínua dos nossos serviços. Lamentamos sinceramente que sua visita tenha sido frustrante e nos colocamos à disposição para oferecer uma nova experiência que reflita a verdadeira essência do Fornassa.
Atenciosamente,
Equipe Fornassa
Réplica do consumidor
08/08/2025 às 14:09
Agradeço a resposta, mas preciso esclarecer que o problema principal não foi apenas a cobrança do couvert artístico. Ocorreu que, apesar de haver um aviso indireto (placas no recipiente de guardanapos), a informação não foi dada de forma clara e direta pela equipe. Ao solicitar a retirada do valor, exerci meu direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 6, III e art. 39, V), e o valor foi retirado.
O ponto mais grave foi a postura desrespeitosa da equipe e a recusa em disponibilizar o Código de Defesa do Consumidor quando solicitado. Conforme o art. 6, inciso II, e o Decreto n 5.*******/*******, é obrigação do estabelecimento manter um exemplar do CDC à disposição dos clientes. Negar esse acesso é uma violação direta aos direitos do consumidor e pode resultar em autuação pelo Procon.
Minha reclamação não é apenas sobre a cobrança, mas sobre a forma como fui tratada e sobre o descumprimento de uma obrigação legal básica. Espero que a empresa adote medidas para garantir que toda a equipe atenda os clientes com respeito e cumpra rigorosamente a legislação vigente.
Caso episódios como esse se repitam, não hesitarei em acionar formalmente o Procon-DF e demais órgãos competentes, para que sejam aplicadas as sanções cabíveis.