Negativa de reembolso após desistência da compra

Prezada cliente,

Conforme verificado em nosso atendimento, o pedido de reembolso foi realizado de forma indevida e com má-fé, uma vez que a senhora tinha pleno conhecimento do produto adquirido, que se trata de um acesso ao serviço de streaming Netflix, com funcionamento conforme o anunciado.

Ressaltamos que a própria cliente confirmou que o serviço funcionou normalmente em sua televisão, o que comprova que o produto foi entregue em perfeitas condições e em total conformidade com as especificações acordadas no momento da compra. A dificuldade relatada para acesso via celular ocorreu por erro de configuração ou uso no próprio dispositivo da cliente, não caracterizando falha, defeito ou vício do serviço fornecido.

De acordo com a legislação de defesa do consumidor, tanto para compras online quanto offline, não há previsão de reembolso quando o produto é entregue corretamente, está funcional e atende ao que foi ofertado, mas não corresponde às expectativas do consumidor em razão de problemas no aparelho ou uso inadequado. Nessas situações, o fornecedor não é obrigado a realizar estorno, pois não houve descumprimento contratual.

Além disso, conforme previsto em lei e em nossas políticas, quando o produto é entregue de forma adequada, o consumidor possui direito à garantia, e não automaticamente ao reembolso. A garantia consiste no compromisso do fornecedor em prestar suporte e solucionar eventuais dificuldades técnicas dentro do prazo estipulado. Caso seja identificado um defeito real no serviço dentro desse período, o cliente poderá solicitar suporte, correção ou, em situações específicas, substituição, conforme análise.

Reforçamos também que, antes da compra, a cliente foi devidamente informada de que teria 30 dias de suporte técnico, exatamente para auxiliar em situações como dificuldades de acesso, configuração ou uso em diferentes dispositivos. Esse suporte continua disponível e ativo, conforme acordado.

Dessa forma, não procede a solicitação de reembolso, permanecendo garantido à cliente o direito ao suporte técnico pelo prazo de 30 dias, conforme anunciado e aceito no momento da contratação.

Atenciosamente,
Forshop Brasil LTDA

Código de defesa do consumidor:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Em que pese a citação do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, é necessário esclarecer que o referido dispositivo não se aplica automaticamente a todas as contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, especialmente quando se trata de serviço digital de consumo imediato, plenamente acessado e utilizado pelo consumidor.

No caso em análise, o serviço contratado consistiu em acesso a conteúdo digital (streaming Netflix), o qual foi disponibilizado de forma imediata, com pleno funcionamento, conforme reconhecido pela própria consumidora ao confirmar o uso regular do serviço em sua televisão. Tal circunstância afasta a aplicação do direito de arrependimento, conforme entendimento majoritário da doutrina e da jurisprudência, que reconhecem exceção ao art. 49 do CDC quando há execução integral do serviço ou consumo do conteúdo digital.

Ressalta-se que o direito de arrependimento não pode ser utilizado como mecanismo de uso gratuito do serviço, sob pena de configurar abuso de direito, nos termos do art. 187 do Código Civil, aplicado de forma subsidiária às relações de consumo. Uma vez que o serviço foi acessado e usufruído, ocorre a perda do objeto do arrependimento, tornando juridicamente inviável a restituição dos valores.

A alegação de dificuldade de acesso em dispositivo móvel não caracteriza vício ou defeito do serviço, mas sim questão relacionada à configuração ou compatibilidade do aparelho da própria consumidora, o que não gera obrigação legal de reembolso. Importante destacar que o serviço funcionou conforme o anunciado, atendendo integralmente à oferta e às expectativas objetivas do contrato.

Ademais, a empresa ofereceu previamente e continua oferecendo suporte técnico pelo prazo de 30 dias, exatamente para auxiliar em eventuais dificuldades de uso, o que demonstra boa-fé objetiva e cumprimento integral das obrigações contratuais. A recusa da consumidora em utilizar o suporte disponibilizado não transfere ao fornecedor responsabilidade por problema inexistente no serviço.

Por fim, destaca-se que políticas internas, condições aceitas no momento da compra e a própria natureza do serviço digital contratado preveem que, após o acesso e utilização do serviço, não há direito ao reembolso, inexistindo qualquer ilegalidade na conduta da empresa.

Diante do exposto, não procede a solicitação de reembolso, permanecendo assegurado à consumidora o direito ao suporte técnico contratado, não havendo violação ao Código de Defesa do Consumidor.

Atenciosamente,
Forshop Brasil LTDA

Como perce-se a empresa está negando um reembolso de R$ 21,99 de um produto que foi acessado, mas não foi utilizado.