Loja do Mecanico (Fort G) se nega a cumprir CDC e pagar reembolso em dinheiro, oferecendo apenas cupom e oferecendo atendimento desrespeitoso.

Olá, Eric! Tudo bem?

Aqui é a Leticia, sua mão direita na oficina da Loja do Mecânico, chegando para entender o que aconteceu e te ajudar no que for preciso.

Antes de tudo, peço sinceras desculpas por toda a dificuldade enfrentada nos canais de atendimento. Entendo completamente a sua frustração, principalmente por se tratar de um equipamento que você ainda não conseguiu utilizar devido aos problemas apresentados logo após o recebimento.

Identifiquei que realizamos contato para análise do caso, validando os pontos informados (vazamento de óleo e ausência de chave de segurança). Após essa validação, constatamos que não seria possível seguir com o envio completo das peças necessárias de forma isolada, o que inviabiliza a solução apenas por reposição parcial.

Conforme estabelece o Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, quando há vício no produto e não é possível sanar o problema de forma adequada, o fornecedor deve oferecer soluções como:
• Substituição do produto
• Restituição do valor pago
• Ou abatimento proporcional

Seguindo tanto o CDC quanto as políticas internas da empresa, apresentamos as alternativas viáveis para resolução, incluindo a devolução do produto com reembolso integral e outras opções possíveis dentro do nosso fluxo operacional.

Identificamos, no entanto, que a sua solicitação atual não está de acordo com as alternativas previstas legalmente e pelas políticas de atendimento, o que impede o seguimento da forma específica desejada.

Quero reforçar que a FortG Equipamentos não está se recusando a resolver o seu caso, pelo contrário, estamos prontos para concluir a tratativa de forma correta, segura e dentro do que a legislação garante para ambas as partes. No momento, o atendimento segue aguardando sua definição com base nas opções já disponibilizadas.

Conte com a gente! Aqui é mão na graxa, solução na prática.
Se decidir seguir com alguma das opções apresentadas, estou à disposição para dar continuidade imediata.

Atenciosamente,
Atendimento Especial – FortG Equipamentos

Na resposta da Loja do Mecanico é possível entender que continuam desrespeitando o Código de Defesa do Consumidor.
Dizem que ofereceram as alternativas viáveis de acordo com o CDC e suas políticas internas. Mas não estão cumprindo o CDC pois segundo o código, o consumidor tem o direito de escolher a forma de solução. E eu escolhi a forma mais simples e viável. Que é o reembolso parcial de 10%. Como já havíamos combinado. Mas não quero receber em forma de cupom como eles querem fazer. Alegando ser "inviável". Segundo eles, é inviável de acordo com suas políticas internas. Mas elas não se sobressaem sobre o CDC.
Com certeza a loja sabe que está errada pois não quiseram citar a solução escolhida por mim, que é o reembolso parcial em dinheiro. Dizendo apenas que minha solução é inviável. Lembrando que quanto ao valor já concordamos, 10%, somente na forma de pagamento é que não houve concordância. Eles querem impor o pagamento em forma de cupom da loja. Mas, se eu paguei em dinheiro, o reembolso deve ser feito em dinheiro.
Dizem não estarem se recusando a dar solução mas na verdade estão, pois se a solução é sim viável e é obrigação deles aceitar, pois o CDC me assegura o direito de escolha, eles não podem alegar que as políticas internas não permitem. O CDC me garante este direito e eles devem cumprir.
Se estão se negando a solucionar o problema de uma forma que o CDC determina, que é totalmente viável e que me é de direito escolher, estão negando solucionar o problema sim.

Olá, Eric! Tudo bem?

Aqui é a Leticia, sua mão direita na oficina da Loja do Mecânico, chegando para dar continuidade ao seu atendimento.

Entendo sua colocação e reforço que em nenhum momento houve a intenção de negar seus direitos ou deixar de solucionar o caso. Pelo contrário, estamos atuando dentro do que determina o Código de Defesa do Consumidor (Art. 18) e também dos limites operacionais da empresa.

Verifiquei seu atendimento e identifiquei que, de fato, foi discutida a possibilidade de abatimento proporcional, e houve um alinhamento inicial sobre o valor de 10%. No entanto, é importante esclarecer que, dentro do fluxo operacional da empresa, essa modalidade de abatimento é disponibilizada como crédito (cupom) para utilização futura.

De acordo com o CDC, o consumidor pode optar entre as alternativas quando o vício não é sanado, porém a forma de operacionalização da solução deve seguir a viabilidade do fornecedor, desde que não haja prejuízo ao direito principal — que, no seu caso, foi plenamente assegurado, pois também oferecemos:
• Devolução com reembolso integral em dinheiro
• Substituição do produto
• Abatimento proporcional (via crédito)

Ou seja, nenhuma das alternativas legais foi negada, inclusive a devolução com restituição integral em dinheiro, que permanece disponível caso seja sua preferência.

Reforço que não há recusa em resolver o seu caso, mas sim a necessidade de seguir os formatos disponíveis para cada modalidade de atendimento.

Seguirei acompanhando de perto e fico totalmente à disposição para concluir a tratativa da forma que melhor te atender dentro das opções disponíveis.

Conte comigo! Aqui é mão na graxa, solução na prática.

Atenciosamente,
Atendimento Especial – FortG Equipamentos