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São Paulo - SP

28/11/2017 às 13:33

ID: 30709619

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A Sitel do Brasil, representante da HP (Hewlett Packard) no Brasil demonstrou um péssimo atendimento em relação à manutenção de um equipamento que adquiri em novembro de *******, uma multifuncional modelo LaserJet Pro M477FDW.
Dentro do prazo de 30 dias de solicitação de reparo técnico, detectou através de testes remotos (e não in loco) problema em uma peça que supostamente seria responsável pela má qualidade de impressão que o equipamento começou a apresentar em menos de 1 ano (prazo de garantia), enviando um técnico para troca após estourar o prazo de 3 a 5 dias úteis passado pelo primeiro funcionário contatado de seu call center, informação pela qual a empresa depois não se responsabilizou.
Segundo outro funcionário na representação da HP, a demora ocorreu, pois a peça teve que ser importada para o reparo, e a ineficácia, no caso, foi transmitida à empresa DHL.
O técnico veio realizar a troca somente 15 dias após a abertura do chamado. Todavia, trouxe a peça com a voltagem errada. O técnico só percebeu isso após desmontar a multifuncional e ver que o encaixe de 3 pinos não servia para a máquina com entrada de 2 pinos. Ainda assim, resolveu quebrar o terceiro pino para forçar a entrada da peça que não funcionou. Remontou então o equipamento com as peças originais de qualquer jeito e, além da falha da impressão, a máquina começou a engolir papel, ficando completamente imprestável. Ele disse que quando chegasse a peça correta deixaria tudo funcionando perfeitamente. Hoje, 55 dias após a abertura do chamado, a máquina completa o mesmo prazo em total desuso.
Quando questionamos o técnico presencial se a assistência remota que supostamente identificou o problema, impelindo-nos a realização de inúmeros testes, tinha acesso à informação da voltagem do produto, dado o número de série, ele respondeu assertivamente.
No dia seguinte, como prometido, não tivemos o retorno da Sitel, então entramos em contato. Referimo-nos à informação supracitada oferecida pelo técnico presencial que então foi negada veementemente. O funcionário ao telefone disse que a culpa (palavra usada pelo atendente) no erro da voltagem era nossa, que esta informação deveria ser dada pelo cliente, mesmo quando não perguntada.
A HP, representada pela Sitel, disse então que a peça supostamente correta seria novamente importada e não chegaria antes do prazo de 30 dias após a abertura do chamado. Solicitamos, pois, um equipamento de reserva, que nos foi negado, por não possuirmos garantia de pessoa jurídica, ou um equipamento novo, que também foi negado por ainda não ter se passado o prazo de 30 dias.
Após 30 dias, solicitamos a reposição de equipamento, que o representante da Sitel aprovou sem tê-lo. Teríamos que aguardar até 18 de janeiro de *******, ******* dias de trabalho parado, a chegada de um equipamento igual, o que configura verdadeiro abuso sobre nós clientes ou verdadeira ineficácia da representante que mancha a reputação da HP no Brasil.
Perguntei então se não tinham um equipamento superior disponível para repôr o mais rápido possível, afinal no prazo estipulado pela logística da Sitel, compensava aguardar um mês a mais para a resolução do caso no juizado de pequenas causas.
O representante mais alto da [Editado pelo Reclame Aqui] de representação da HP na Sitel disse então que este prazo era o único, assim como a proposta.
Solicitei então o contato do departamento jurídico, mas a Sitel, segundo o responsável pelo protocolo de número*******, cuja ligação possuímos gravada, não tem um departamento jurídico.
Fica assim a não recomendação desta empresa para outras multinacionais ou locais, pois a Sitel não tem meio de representação em um causa incontestavelmente ganha pelos seus clientes, além do funcionário no posto mais alto da [Editado pelo Reclame Aqui] de representação, que supomos iletrado no código de defesa do consumidor em vigência por seguir fazendo propostas terminantemente abusivas, que contam a priori com a não formação de seus clientes.
Tal funcionário, dizendo repassar uma informação da gerência, retornou 54 dias após a abertura do chamado, dia 28 de novembro de *******, com uma proposta de recompra resumida ao ressarcimento do valor pago na multifuncional corrigido pela tabela do IGP-M, cujo valor de 1 ano acumulado para outubro de ******* é de -1,*******. Ou seja, a Sitel, após a extrapolação de todos os prazos dados por ela mesma, sem se responsabilizar por nenhum, culpando a divisão internacional do trabalho, propôs reembolsar um valor menor do que pagamos na multifuncional há cerca de 1 ano, a ser depositado dia 30 de dezembro, pois deveríamos aguardar a HP ter dinheiro em caixa para fazer o depósito (também possuímos gravação desta informação).
Sobre tudo isso, solicitei um novo analista para o caso, já que não nos satisfez a postura do funcionário do "setor de qualidade" que vinha nos atendendo, quando os demais atendentes a que possuímos acesso acumulam funções de atendimento ao cliente, suporte técnico e ouvidoria. Não fui atendida. Assim, demonstrou-se que só há um funcionário responsável por todos os problemas relacionados a HP no Brasil que não tem autonomia para resolver problemas em acordo com um cliente que tenha noção de seus direitos.
A HP Brasil não existe fisicamente, ela é virtualmente representada por um funcionário da Sitel do Brasil, que não possui peças nem máquinas para reposição, pois a empresa não possui um espaço físico para estoque, ficando todas as peças e máquinas para serem importadas uma a uma conforme surgem os problemas, em lotes com prazo extenso, quando o frete individual não lhes compensa. Com isso, vão atribuindo a ineficácia de seu atendimento às transportadoras e à divisão internacional do trabalho, gerando clientes insatisfeitos com as marcas representadas por este call center.
O que a Sitel do Brasil, de Portugal, de Pasárgada, sem um departamento jurídico, ainda não compreendeu, embora compreenda a divisão internacional do trabalho e a utilize para cansar seus clientes pessoas físicas, é que não compensa para ela pagar os honorários de um advogado para representar a HP em uma causa ganha pelo cliente: não foi cumprido o prazo de manutenção em 30 dias, deve ser dado um equipamento igual ou superior, não resolvido o problema desta forma, o cliente tem o direito de entrar com um processo de danos morais solicitando ressarcimento até 20 salários mínimos, apresentando as notas de seus gastos.
Se é a Sitel ou a HP quem pagará os 20 salários mínimos não temos a informação, mas, caso fosse cliente pessoa jurídica, tomaria este caso como exemplo antes de terceirizar o serviço pela Sitel do Brasil.
Sentimos não podermos anexar aqui as gravações das ligações que gostaríamos de submeter à gerência da empresa, caso ela exista.