Transfer de retorno ao aeroporto não compareceu no horário contratado e tive que pagar Uber para não perder meu voo
Não resolvido
Vila Velha - ES
24/07/2026 às 18:11
ID: 254780903
Contratei, por meio da Decolar, um serviço de transfer privativo de ida e volta entre o Aeroporto Arturo Merino Benítez e o Hotel Casa Nogales, em Santiago, operado pela Fox Transfers Kft.
Esclareço que o traslado de ida foi realizado normalmente. O problema ocorreu exclusivamente no traslado de volta ao aeroporto.
Dados da reserva:
* Reserva: *****
* Solicitação de compra: *****
* Passageiros: 2 adultos e 1 criança
* Empresa responsável: Fox Transfers Kft.
* Hotel: Casa Nogales
* Voo: 22/07/2026 às 12h30
* Horário contratado para busca no hotel: entre 08h49 e 09h19. *****
Antes do encerramento da janela de coleta, às 09h15, tentei contato com a Fox Transfer pelo WhatsApp disponibilizado no voucher. Também encaminhei o voucher e informei que o transporte ainda não havia chegado, aguardando até o horário limite de 09h19, conforme contratado. Apesar disso, não recebi qualquer assistência ou retorno efetivo, apenas uma resposta automática informando que o atendimento seria apenas por mensagens.
Diante da ausência do motorista e da falta de suporte da empresa, fui obrigado a contratar um Uber, arcando integralmente com o custo para garantir minha chegada ao aeroporto e evitar a perda de um voo internacional.
Somente às 11h37, mais de duas horas após o horário máximo previsto para a coleta, recebi uma mensagem de um motorista informando que havia sido designado para realizar meu traslado e dizendo que estaria disponível a partir das 11h00. Naquele momento, eu já estava no aeroporto.
O recibo do Uber demonstra um gasto total de CLP 24.997, composto por:
* Viagem: CLP 18.806
* Taxa do aeroporto: CLP 3.900
* Pedágio: CLP 2.291
Possuo toda a documentação que comprova os fatos:
* Voucher da reserva;
* Conversa no WhatsApp demonstrando que tentei contato dentro do horário contratado e não obtive suporte;
* Mensagem do motorista enviada apenas às 11h37;
* Recibo do Uber.
Tentei registrar a reclamação pelos canais da Decolar, porém a plataforma não disponibiliza opção para reclamação referente à não prestação do serviço de transfer.
Solicito:
1. O reembolso integral do trecho de retorno do transfer, que não foi prestado.
2. O ressarcimento integral do valor gasto com o Uber (CLP 24.997), despesa causada exclusivamente pela falha na prestação do serviço.
3. Um posicionamento formal da Decolar e da Fox Transfer sobre o descumprimento do contrato.
O serviço contratado não foi prestado no horário acordado, houve ausência de suporte quando tentei contato e fui obrigado a custear um transporte particular para não perder meu voo internacional. Trata-se de uma evidente falha na prestação do serviço, que deve ser integralmente reparada.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 18:37
Olá, Ilvano.
Pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado em sua viagem.
Confirmamos com a nossa equipe local que houve um equívoco da parte do motorista na conferência dos horários, o que infelizmente resultou no atraso do seu atendimento. Reconhecemos que isso não condiz com o padrão de qualidade que buscamos oferecer e que você mesmo pôde vivenciar durante o seu primeiro transfer, realizado sem intercorrências.
Esclarecemos também que, nos últimos dias, nossa plataforma de WhatsApp passou por instabilidades momentâneas, o que prejudicou nosso tempo de resposta e a comunicação direta com alguns clientes.
Como a sua compra foi realizada por meio da Decolar, os procedimentos operacionais e financeiros (incluindo o estorno/reembolso) precisam ser formalizados diretamente na plataforma onde o pedido foi gerado.
Já deixamos nossa equipe de prontidão para validar e aprovar a solicitação assim que a Decolar nos acionar, garantindo que o seu reembolso seja processado o mais rápido possível.
Permanecemos à disposição para qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Equipe Foxtransfers
Réplica do consumidor
24/07/2026 às 19:24
Irei aguardar o Manifesto da Decolar.
Réplica da empresa
24/07/2026 às 21:35
Olá, Ilvano!
Agradecemos muito pela sua compreensão e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido. Queremos que saiba que seu feedback é muito importante para aprimorarmos continuamente nossos serviços.
Como o processo de reembolso já depende dos trâmites da Decolar, gostaríamos de pedir a gentileza de concluir e avaliar a reclamação aqui no Reclame Aqui. A sua avaliação final é fundamental para o nosso trabalho e para a nossa equipe!
Caso surja qualquer outra dúvida ou se precisar de auxílio no acompanhamento do caso com a Decolar, continuamos totalmente à sua disposição. Será um prazer ajudar no que for preciso!
Um grande abraço e desejamos ótimas viagens futuras!
Atenciosamente,
Equipe Foxtransfers
Consideração final do consumidor
12/08/2026 às 16:49
A empresa indicada pela Decolar para realizar meu transfer no Chile não prestou o serviço e, quando precisei de atendimento, simplesmente não me atendeu. Fiquei desamparado em outro país e tive que arcar com o deslocamento por conta própria.
Além disso, o valor referente ao serviço que não foi prestado também não foi ressarcido na volta.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
12/08/2026 às 21:03
Olá, Ivano!
Agradecemos por compartilhar seu relato. Seu feedback é fundamental para que possamos aprimorar constantemente a qualidade dos nossos serviços e operações.
Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas. Gostaríamos de esclarecer que o seu reembolso já foi devidamente autorizado por nossa parte junto à Decolar.
Como a FoxTransfer é remunerada apenas por serviços 100% concluídos e o seu serviço de retorno não foi realizado , o valor proporcional é integralmente devido a você. Por questões operacionais e de processamento de pagamentos, o repasse do valor final deve ser verificado diretamente com a Decolar, que foi o seu canal de compra.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo inconveniente e permanecemos à disposição caso precise de mais informações.
Atenciosamente,
Equipe FoxTransfer