Experiência decepcionante com modelo da Frame no Rosewood

Question

Prezados, boa tarde.

Me hospedei no hotel Rosewood, em São Paulo, no dia 5 de julho de 2025, por volta das 15h, um parceiro hoteleiro da Frame, ou Frame Agency, como descrito em seu próprio material institucional.

Minha experiência com a hospedagem foi satisfatória, no entanto, a experiência com o ecossistema proposto pela Frame, especialmente no que diz respeito ao atendimento da criadora, foi decepcionante. Compreendo que a profissional em questão atua de forma independente e que a Frame se apresenta como uma ponte entre criadores e contratantes. Ainda assim, é justamente por esse papel que a empresa possui responsabilidade solidária.

A criadora demonstrou clara falta de vontade e profissionalismo, o que contraria completamente a proposta de uma experiência de alto padrão. Quando se paga um valor elevado, tanto na hospedagem quanto na taxa de agendamento, espera-se comprometimento, postura e uma entrega que vá além da estética. O mínimo seria a presença genuína da profissional, e não uma conduta mecânica, desinteressada e fria, como a que presenciei.

Considerando que a Frame se apresenta como um ecossistema premium, com curadoria e segurança, o mínimo esperado seria um processo de seleção mais rigoroso e acompanhamento real da qualidade dos atendimentos. Uma verificação básica não é suficiente, o comportamento e o interesse das criadoras também deveriam ser constantemente monitorados, até para proteger a reputação da própria empresa.

Ressalto que minhas eventuais observações sobre o quarto serão direcionadas ao canal apropriado da Rosewood, e não a esta plataforma.

Dito isso, solicito um retorno por parte da Frame, considerando a frustração causada e a quebra de expectativa frente ao serviço vendido.

(Solicito anonimato público)

Accepted Answer

Olá! Boa tarde.

Respeitando sua solicitação de anonimato, manteremos a confidencialidade e não mencionaremos seu nome nesta resposta.

Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco de forma tão clara e respeitosa. Lamentamos profundamente que sua experiência com o ecossistema da Frame não tenha correspondido às expectativas, especialmente considerando o contexto de uma hospedagem premium como a do Rosewood, que sempre buscamos alinhar a experiências igualmente excepcionais.

Sabemos o quanto uma conduta distante ou desinteressada pode comprometer a proposta de uma experiência personalizada. Embora a Frame atue exclusivamente como uma plataforma de conexão entre criadores e contratantes, sem interferência direta nas ações fora do site, entendemos o impacto que situações como essa podem gerar na percepção do nosso serviço como um todo.

Por isso, nosso time de Customer Success já entrou em contato diretamente com você e ofereceu o reembolso integral do agendamento. É importante destacar que essa medida foi tomada de forma interna pela Frame, sem qualquer ônus ou impacto financeiro para a criadora envolvida, que teve *******% dos seus ganhos devidamente repassados.

Seguimos comprometidos com a constante evolução do nosso processo de curadoria e escuta ativa, justamente para garantir que as experiências vividas por aqui reflitam o padrão que nos propomos a entregar.

Ficamos à disposição para qualquer outro esclarecimento e esperamos, sinceramente, que possamos reconquistar sua confiança em futuras ocasiões.

Atenciosamente,
Ouvidoria | Frame

Experiência decepcionante com modelo da Frame no Rosewood

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor