PRODUTO COM DEFEITO

Senhora Livia,

Tudo bem?

Gostaríamos de compreender os reais motivos, uma vez que consideramos sua ******* resolvida, visto que não efetuamos o reembolso ontem por conta da nossa conversa fora do expediente bancário, entendemos que essa plataforma é usada por pessoas afim de resolver situações qual não tiveram sucesso diretamente com as empresas, realmente nos pega de surpresa essa primeira reclamação em nosso perfil por uma situação já solucionada diretamente conosco, porém vamos às explicações para que todos vejam o quão idônea é nossa empresa.

27/07/******* às 16:04 A senhora entrou em contato conosco através do nosso e-mail informando sobre a falha do produto.
27/07/******* às 16:20 Retornamos seu contato via e-mail solicitando fotos do produto.
Não obtivemos retorno até o presente momento.

Em nosso site tem todas as informações sobre a política de troca e devoluções qual tem as seguintes informações:
Se você não está de acordo com nosso produto recebido, pode realizar uma troca do mesmo da seguintes forma:
1.A partir da sua casa. Para isso entre em contato com ******* para dar inicio ao processo de devolução, com as informações número de pedido e fotos do produto em questão.
2.Poderá trocar o produto por outro, ou no caso de que a troca seja por motivo de avarias (enviar fotos do produto) será trocado pelo mesmo produto, que também será enviado ao seu domicílio, caso não tenhamos mais o produto disponível para envio, será disponibilizado um cupom de desconto no valor integral do produto avariado.

27/07 às 16:10 A senhora entrou em contato através do nosso canal de atendimento para dúvidas WhatsApp relatando ter recebido o produto com defeito, de prontidão iniciamos seu atendimento, bem como informamos todos os processos.

Mesmo nossa política sendo o processo através do e-mail, entendemos que via Aplicativo de mensagens WhatsApp facilita para nosso cliente.

- Pedimos desculpas pelo ocorrido, mesmo com a certeza que o produto saiu em plenas condições de uso, porém todo e qualquer produto sensível como o seu, por mais embalado e cuidado que tenhamos, pode sofrer avarias no transporte e mesmo na abertura da caixa.
- Informamos que o produto em questão não teria como ser reenviado, uma vez que os disponíveis em nosso estoque estão reservados em pedidos pagos de outras clientes.
Por ser um produto importado (China) e a pandemia mundial causada pelo COVID-19, não há previsão de reposição do mesmo, sabemos apenas que a próxima importação esta prevista para o final do mês de setembro/*******.
- Sugerimos um cupom de desconto no valor do produto, para que pudesse escolher outro em nosso site, a senhora recusou.
- Tendo a recusa do cupom de desconto, a senhora concordou com reembolso em sua conta bancária.
27/07 às 17:23 Finalização e alinhamento de reembolso via mensagens de WatsApp .

A Senhora relata sobre o frete, quando a senhora escolheu o frete em nossa loja, pagou uma tarifa única e não por produto, uma vez que a modalidade escolhida foi Express Motoboy (São Paulo x Campo Grande/RJ) e essa modalidade tem tarifa única independente de peso, valor, volume, produtos.

A senhora relata ter tido uma péssima experiência de pós venda conosco, realmente gostaríamos de compreender como a senhora gostaria de ser tratada ou mesmo qual tipo de solução espera?
Fomos cordiais, atendemos com agilidade, não a deixamos aguardando horas ou dias para ter uma solução, a senhora será reembolsada, tudo isso em menos de 3 (três) dias úteis após a compra e, em menos de 24h do recebimento e contato da senhora.

Lamentamos profundamente o ocorrido, nossa loja tem pouco mais de três anos no mercado, já tivemos situações de produto danificado no transporte e sabemos que teremos mais, por mais cautela que tenhamos quem trabalha com sistema de entrega via transportadora/correios e com produtos tão sensíveis como os nossos, está sujeito. Em todas as situações como esta, nosso pós-venda foi o mesmo, sempre fomos elogiados pela agilidade bem como atendimento humanizado, em 99,99% dos casos nossos clientes ficaram extremamente satisfeitos.

Nossa empresa preza pela excelência no atendimento, bem como entende que nosso maior patrimônio é nosso cliente!

Aguardamos sua concordância para realizarmos o reembolso via depósito bancário no valor do produto, também colocamos à sua disposição a devolução total da compra com o estorno do valor no cartão de crédito, pois nosso compromisso esta na satisfação de nossos clientes.

Reiteramos nosso sincero pesar pelo ocorrido.

Abraços,

Equipe Fran Art & Decor

Boa Tarde! Equipe Fran,

Estou bem.

Meu registro do Reclame Aqui foi exclusivo para outras pessoas terem visibilidade e eu registrar minha insatisfação:

Quero deixar claro que as fotos foram enviadas pelo whatsapp, a pessoa a qual me atendeu não satisfeita com uma, pediu outra e assim eu fiz;
Se o whatsapp não é para tratar esses assuntos, tinha quer ser informada imediatamente, que teria dado a tratativa pelo e-mail;
O modo como é falado que as peças saem em perfeito estado me deixa um tanto indignada, a maneira como é falado parece que eu causei defeito a peça;
Ontem eu consultei e as peças estavam disponíveis no site, desculpa não entendo o porquê não pode me enviar uma nova sem defeito, desde o início foi isso que solicitei, mas como me informaram que somente no final de setembro porque estava reservada para outros clientes desistir;
A primeira opção para resolução do meu problema que me deram foi crédito no site, completamente errado;
Se tem certeza que o produto saiu em plenas condições de uso, então concorda que eu fique com uma peça defeituosa. Quando o cliente compra no site espera receber desta forma em casa;
Reservados e pagos não procede que logo após simulei uma compra do mesmo produto e estava disponível;
Como me passaram um prazo de final de setembro para chegar os produtos, é uma previsão de importação, ou seja, não é certo;
Eu não posso escolher outro produto se comprei uma pêra cinza é porque essa que quero;
Quando falo de valor cheio é porque tenho opção de devolver a compra, o frete foi por minha conta;
A experiência que tenho de comprar em outros sites que no momento que o cliente informa e evidencia o problema no produto, a primeira opção é troca imediata, a minha maior insatisfação é essa;
No meu caso, não foi peça danificada durante o trajeto pelo envio e sim ao ser embalada a pêra já estava sem o cabo porque veio toda envolvida em plástico bolha;
Mediante todas as respostas, quero devolução total;
Finalizo que hoje recebi também uma mensagem da loja pelo WhatsApp, informando que tinha me respondido pelo Reclame Aqui mas não irei dar tratativa pelo whatsapp, todas as tratativas serão realizadas por aqui.

Concluindo aguardo orientações da devolução total da compra com o estorno do valor no cartão de crédito.

Sra Livia,
Muito obrigada pelo breve retorno.
Realmente pedimos à equipe comercial para avisá-la por mensagem sobre a resposta aqui para que fosse resolvido o mais breve.
O alinhamento da devolução total do seu pedido bem como estorno do valor será realizado através de nosso e-mail, visto que essa plataforma não é para situações como esta., por favor verifique sua caixa de mensagem.

Att.;

Equipe Fran Art & Decor