Pagamento aprovado, mas produto não liberado pela loja Fran Makes
Não resolvido
Aparecida de Goiânia - GO
07/03/2026 às 10:54
ID: 242589401
Venho por meio desta registrar reclamação formal contra o estabelecimento Fran Makes, referente a uma compra realizada em 06/03/2026, no valor de R$ 375,70, efetuada por meio de link de pagamento com cartão de crédito.
A compra foi regularmente aprovada pela instituição financeira, constando inclusive na fatura do cartão, o que comprova a efetivação da transação.
Contudo, ao tentar retirar o produto, fui informada pelo estabelecimento que o pagamento consta como pendente no sistema interno da empresa, motivo pelo qual se recusam a liberar o produto adquirido.
Ressalto que:
A compra foi aprovada em todos os canais do banco;
O valor já foi debitado e consta na fatura do cartão;
Possuo comprovantes e prints da aprovação da compra e das tentativas de resolução;
Desde o momento da compra venho tentando solucionar a situação sem sucesso.
Tal conduta configura falha na prestação do serviço, em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor, especialmente nos termos dos artigos 30 e 35, que obrigam o fornecedor a cumprir a oferta realizada.
Diante disso, solicito a intervenção deste órgão para que seja providenciado:
a liberação imediata do produto adquirido, ou
o cancelamento da compra com estorno integral do valor pago.
Anexo a esta reclamação os comprovantes da transação e registros da comunicação com a empresa.
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Resposta da empresa
12/03/2026 às 16:29
Olá Ana Elisa!
Agradecemos por compartilhar sua situação e sentimos muito pelo transtorno causado.
Após a verificação do ocorrido, identificamos que o pagamento realizado em 06/03/2026 passou por análise automática do sistema de antifraude da operadora de pagamentos, procedimento padrão de segurança adotado em transações online. Durante essa análise, a transação não foi aprovada pelo sistema de segurança, motivo pelo qual o pagamento foi cancelado automaticamente e o estorno do valor foi realizado para o cartão utilizado na compra.
Entendemos que esse tipo de situação pode gerar desconforto, porém trata-se de um processo automático da plataforma de pagamento, que visa proteger tanto o cliente quanto o estabelecimento contra possíveis inconsistências na transação.
Caso ainda tenha interesse no produto, ficaremos muito felizes em atendê-la novamente. Podemos realizar uma nova tentativa de compra, utilizando outro meio de pagamento ou gerando um novo link de pagamento.
Permanecemos à disposição para ajudar no que for necessário e acompanhar seu atendimento da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Sac Fran Makes
Consideração final do consumidor
13/03/2026 às 11:50
Não resolveram o problema. Comprovei que era meu cartão pessoal, que eram meus dados oficiais por meio de documentos e mesmo assim fui acusada de [Editado pelo Reclame Aqui].
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
14/03/2026 às 10:25
Olá Ana Elisa, bom dia!
Agradecemos o retorno e lamentamos novamente o transtorno.
Confirmamos o cancelamento definitivo do pedido e informamos que o estorno foi processado pela nossa plataforma de pagamentos e encaminhado à administradora do cartão.
Esclarecemos que em momento algum afirmamos que você cometeu [Editado pelo Reclame Aqui]. A transação foi interrompida automaticamente pelo sistema de análise de recebimentos on-line da nossa plataforma um procedimento padrão, utilizado nos canais de venda on-line que visa proporcionar o processo de compra e venda seguro para todos.
Lembramos que fazemos vendas com recebimento em cartão no ato da entrega, procedimento muito usado em nossas lojas em razão da agilidade e praticidade.
Continuamos à sua disposição Ana Elisa, ficaremos felizes em podermos te atender em um futuro breve.
Atenciosamente,
Equipe SAC Fran Makes