Falha na assistência de cadeira de rodas e constrangimento em aeroporto

Prezado Sr. Guilherme Cabral, boa tarde.
Em resposta ao seu contato, informamos que nos preocupamos não apenas com a consistência dos procedimentos de segurança, mas também com a cordialidade no atendimento. Estamos rotineiramente treinando e capacitando nossas equipes para que as experiências dos passageiros em nosso Aeroporto sejam sempre positivas.
Por fim, para que possamos realizar uma análise nas imagens das câmeras de segurança, nos informe: data e hora do fato, as suas características físicas e de suas vestes, assim como o local que estava. Solicitamos brevidade no envio das informações, pois as imagens das câmeras de segurança são descartadas em até 30 (trinta) dias.
Colocamo-nos sempre à sua disposição.
Cordialmente, Porto Alegre Airport.

Prezados,

Seguem os dados solicitados:

Dia: 11/08/2026
Horário: entre 7h e 7h30
Descrição das vestes: minha mãe estava com uma calça e casaco preto; em uma cadeira de rodas acompanhada por uma funcionária da Gol. A pet estava numa caixinha em seu colo. Havia outra senhora utilizando o serviço de acompanhante, mas sem cadeira de rodas.

Aguardo uma resposta à altura da gravidade do ocorrido.

Atenciosamente,
Guilherme

Prezado Sr. Guilherme Cabral, boa tarde.

Em retorno ao seu contato, informamos que a Fraport Brasil (administradora do aeroporto de Porto Alegre) atua em conformidade com as normas aplicáveis à Segurança da Aviação Civil, incluindo a regulamentação da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) tendo como premissas a segurança, a regularidade operacional e a qualidade no atendimento dos passageiros e usuários do aeroporto.

Inicialmente informamos que, conforme dispõe o Art. 14 da Resolução ANAC n 280/2013, é dever do operador aéreo (companhia aérea) prestar assistência ao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) em todas as etapas do voo. O Art. 15, da mesma resolução, estabelece ainda que a assistência deve ser disponibilizada pelo operador aéreo no momento da apresentação para o check-in. Ou seja, no caso enviado a esta Ouvidoria, esclarecemos que a responsabilidade legal pela assistência especial incluindo o acompanhamento do passageiro até o portão de embarque e desembarque em outros aeroportos, é da empresa aérea.

Importante destacar que na análise das imagens das câmeras de segurança, na data e hora mencionados, constatamos que os procedimentos adotados pelos Agentes de Proteção da Aviação Civil (APACs), seguiram em cumprimento as exigências determinadas na Resolução n 515 de 08 de maio de 2019 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).

Outrossim, foi possível identificar, que a passageira, com auxílio de uma colaboradora da GOL, foi submetida ao procedimento padrão de inspeção, apenas ao passar pelo pórtico de raio-x, a passageira se levantou da cadeira de rodas junto com seu animal de estimação e, logo após, se acomoda novamente na cadeira. Posteriormente, seguiu sendo conduzida pela representante da companhia aérea até o portão 105 para embarque na aeronave.

Também é possível verificar que a colaboradora da GOL deixou a passageira, acompanhada do animal de estimação, nas longarinas localizadas na sala de embarque, em frente ao portão 105, a poucos passos do referido portão. Desta forma, no início do embarque, a passageira caminhou até o portão e seguiu para dentro da aeronave.

As imagens pertinentes e sob gestão da Fraport Brasil foram preservadas, observadas as políticas internas de guarda, a legislação aplicável e as normas relativas à proteção de dados pessoais e de imagem. O acesso ou fornecimento desses registros somente poderá ocorrer nas hipóteses legalmente previstas, tais como ordem judicial, requisição de autoridade competente ou outro fundamento legal aplicável.

Na certeza de ter prestados os esclarecimentos necessários, colocamo-nos à disposição para o necessário.

Cordialmente, Porto Alegre Airport

Prezados,

Agradeço o retorno. Contudo, após analisar os esclarecimentos apresentados, entendo necessário registrar algumas considerações e reiterar formalmente o pedido de acesso às imagens de segurança, especialmente porque a própria Fraport confirmou expressamente que as imagens existem, foram localizadas, analisadas e preservadas.

Inicialmente, não se questiona que, nos termos dos arts. 14 e 15 da Resolução ANAC n 280/2013, compete ao operador aéreo prestar assistência ao PNAE durante as etapas do transporte aéreo, inclusive no deslocamento entre o check-in e a aeronave, passando pelos controles de segurança. Entretanto, essa responsabilidade da companhia aérea não afasta, por si só, as obrigações próprias do operador aeroportuário e de seus agentes, especialmente quando a reclamação também diz respeito diretamente à conduta dos Agentes de Proteção da Aviação Civil (APACs) que atuaram no procedimento de inspeção de segurança.

A própria Resolução ANAC n 280/2013 contempla obrigações atribuídas à administração aeroportuária relacionadas ao atendimento de PNAE, inclusive quanto à prestação de informações, treinamento de pessoal, atendimento prioritário e utilização de ajudas técnicas para locomoção. Portanto, a indicação da responsabilidade da companhia aérea não é suficiente para afastar a necessidade de apuração da conduta dos agentes vinculados ao aeroporto.

Além disso, há uma divergência factual relevante que precisa ser devidamente esclarecida. A Fraport afirma, em sua resposta, que: a passageira se levantou da cadeira de rodas junto com seu animal de estimação. Entretanto, o relato apresentado na reclamação foi de que a passageira foi requerida por agente responsável pela segurança a deixar a cadeira e transportar o animal durante o procedimento de inspeção. São situações substancialmente diferentes.

Não se trata, portanto, de uma mera discussão sobre quem deveria prestar assistência durante o deslocamento até o portão de embarque. O que se pretende esclarecer é a própria dinâmica do procedimento realizado pelos APACs e se a conduta adotada foi compatível com as normas de proteção e assistência aplicáveis à passageira. Nesse contexto, causa especial estranheza a negativa de fornecimento das imagens sob o argumento de que seu acesso somente poderá ocorrer mediante ordem judicial, requisição de autoridade competente ou outro fundamento legal".

Com a devida vênia, essa conclusão não decorre automaticamente da LGPD.
O art. 18, II, da Lei n 13.709/2018 (LGPD) assegura ao titular dos dados pessoais o direito de obter do controlador, mediante requisição, acesso aos dados pessoais por ele tratados. O 3 do mesmo artigo estabelece expressamente que esses direitos podem ser exercidos mediante requerimento do titular ou de representante legalmente constituído perante o agente de tratamento. O art. 19, por sua vez, disciplina especificamente a confirmação da existência e o acesso aos dados pessoais mediante requisição do titular. Assim, a LGPD não estabelece uma regra geral segundo a qual imagens de circuito interno contendo dados pessoais somente possam ser acessadas mediante ordem judicial.
É perfeitamente compreensível que a Fraport deva preservar a privacidade de terceiros eventualmente captados pelas câmeras e também resguardar informações relacionadas à segurança aeroportuária. Todavia, isso não transforma a proteção de dados em impedimento absoluto ao exercício do direito de acesso do próprio titular. Caso existam terceiros identificáveis nas imagens, podem ser adotadas medidas de proteção adequadas, como a disponibilização apenas do trecho pertinente, anonimização de terceiros ou outro mecanismo tecnicamente adequado que concilie o direito de acesso da titular com a proteção dos demais indivíduos. O que não parece juridicamente suficiente é uma negativa genérica baseada exclusivamente na afirmação de que seria indispensável uma ordem judicial.

Há, ainda, uma circunstância particularmente relevante: a própria Fraport informa que as imagens foram efetivamente analisadas para fundamentar sua conclusão sobre os fatos. Ou seja, as imagens não apenas existem, como foram utilizadas pela própria empresa para formar uma conclusão desfavorável à narrativa apresentada pela passageira. Nesse cenário, é razoável que a pessoa diretamente envolvida tenha a possibilidade de conhecer os registros que dizem respeito a ela, sobretudo quando existe divergência objetiva entre a interpretação apresentada pela empresa e o relato dos fatos.

Por essa razão, reitero formalmente o pedido de acesso às imagens nas quais minha mãe aparece, especialmente aquelas correspondentes ao procedimento de inspeção de segurança e ao deslocamento subsequente até o portão 105, no dia e horário já informados na reclamação.

O pedido compreende, especificamente:
a) o acesso às imagens em que minha mãe seja identificável durante o procedimento de inspeção de segurança;
b) as imagens correspondentes ao momento em que ela foi submetida à inspeção utilizando cadeira de rodas e acompanhada de seu animal de estimação;
c) as imagens imediatamente anteriores e posteriores ao procedimento, em extensão suficiente para permitir a adequada compreensão da dinâmica dos fatos;
d) as imagens referentes ao deslocamento, após a inspeção, até a área localizada em frente ao portão 105, na medida em que sejam pertinentes à controvérsia apresentada;
3) caso a Fraport entenda existir impedimento ao fornecimento integral dos arquivos, que seja disponibilizado o trecho pertinente mediante a adoção das medidas necessárias para proteção de terceiros eventualmente identificáveis;
f) caso ainda assim o acesso seja negado, que sejam indicados, de forma específica e fundamentada, os dispositivos legais que impediriam o fornecimento das imagens à própria titular dos dados nelas retratada, bem como a razão pela qual não seria possível fornecer ao menos uma versão parcial ou com anonimização de terceiros.

Solicito, ainda, que a Fraport mantenha integralmente preservadas as imagens mencionadas em sua própria resposta, incluindo os registros anteriores, durante e posteriores ao procedimento de inspeção, até o encerramento definitivo desta controvérsia administrativa e de eventual procedimento perante as autoridades competentes.

Ressalto que a presente solicitação não constitui pedido indiscriminado de acesso ao sistema de videomonitoramento do aeroporto, tampouco pretende obter imagens de áreas ou pessoas estranhas ao caso. Trata-se de solicitação delimitada temporal e materialmente, relacionada especificamente a uma passageira identificável, a um episódio determinado e a imagens que a própria Fraport afirma ter localizado, analisado e preservado.

Por fim, caso a empresa mantenha o entendimento de que o acesso somente poderá ocorrer mediante ordem judicial ou requisição de autoridade, solicito que essa negativa seja formalizada e devidamente fundamentada, inclusive com a indicação expressa da base legal utilizada para afastar o direito de acesso previsto nos arts. 18 e 19 da LGPD.

Aguardo, portanto, a revisão do posicionamento apresentado e o fornecimento das imagens ou, subsidiariamente, resposta formal e individualizada quanto aos fundamentos jurídicos que impediriam seu acesso.

Atenciosamente,
Guilherme