Falha técnica na entrega de velocidade (plano de 900 Mbps), descumprimento recorrente de agendamentos e falta de reciprocidade contratual

Prezado Cliente,

Inicialmente, agradecemos por compartilhar sua manifestação, pois ela nos permite esclarecer os fatos e demonstrar as providências adotadas pela FrasaNet ao longo do atendimento.

Em relação à alegação de que o plano contratado não estaria entregando a velocidade anunciada, esclarecemos que a velocidade de acesso à internet corresponde à velocidade nominal máxima do plano contratado, podendo sofrer oscilações em razão de diversos fatores externos, tais como as características dos equipamentos utilizados, conexões simultâneas, condições da rede interna do usuário, servidores de destino, metodologia empregada na realização dos testes e demais variáveis inerentes à própria comunicação de dados.

Nesse contexto, o contrato de prestação de serviços, expressamente aceito no momento da contratação, prevê que a velocidade anunciada poderá sofrer variações decorrentes de fatores externos, assegurando-se, contudo, a observância dos parâmetros mínimos de qualidade estabelecidos pela regulamentação da ANATEL.

Referida previsão encontra respaldo na regulamentação da própria Agência Reguladora, que estabelece critérios técnicos de aferição da qualidade do serviço considerando velocidades médias de conexão, e não a entrega permanente da velocidade nominal máxima, justamente em razão das variáveis inerentes ao funcionamento das redes de telecomunicações.

Cumpre destacar, ainda, que medições isoladas, realizadas sem observância dos critérios técnicos utilizados para aferição da qualidade do serviço, não constituem elemento suficiente para demonstrar eventual descumprimento dos indicadores previstos na regulamentação do setor. Da mesma forma, o fato de dois planos distintos apresentarem resultados semelhantes em uma única medição não permite concluir, por si só, pela existência de limitação da velocidade contratada ou de falha na prestação do serviço, uma vez que o desempenho da conexão depende de diversos fatores que extrapolam a capacidade nominal do plano.

Quanto aos agendamentos técnicos mencionados em sua manifestação, verificamos que ocorreram intercorrências operacionais que impediram o comparecimento da equipe nas datas inicialmente previstas. Lamentamos os transtornos ocasionados e informamos que as ocorrências foram devidamente apuradas internamente, com a adoção das providências necessárias para prevenir a repetição de situações semelhantes.

No que se refere ao pedido de abatimento pecuniário formulado a título de reciprocidade, esclarecemos que a cobrança da taxa de visita improdutiva possui finalidade específica e aplica-se às hipóteses em que a equipe técnica é deslocada ao endereço do assinante e o atendimento não pode ser realizado por circunstâncias a ele imputáveis. Trata-se, portanto, de situação distinta daquela narrada em sua manifestação, inexistindo previsão legal ou contratual que autorize a compensação pretendida.

Não obstante, buscando preservar o bom relacionamento construído ao longo da relação contratual e minimizar eventual insatisfação decorrente dos fatos relatados, a FrasaNet disponibilizou ao senhor uma bonificação alternativa, concedida por mera liberalidade e como forma de compensação pelo ocorrido. Referido benefício permanece disponível para seu usufruto, caso ainda seja de seu interesse.

A FrasaNet pauta sua atuação pela transparência, pelo respeito aos seus clientes e pela estrita observância da regulamentação expedida pela ANATEL. Sempre que identificada qualquer intercorrência operacional, são adotadas as medidas necessárias para restabelecer a normalidade dos serviços com a maior brevidade possível, mantendo o compromisso permanente com a qualidade do atendimento prestado.

Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nosso compromisso com a manutenção de uma relação pautada pelo diálogo, pela boa-fé e pela confiança.

Atenciosamente,
Karine Nunes
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Em atenção aos esclarecimentos prestados pela FrasaNet, faz-se necessário contra-argumentar os pontos apresentados, evidenciando a fragilidade da defesa, a insistência na falha de prestação do serviço e o desrespeito à relação de consumo:
1. Equivalência Metodológica e Prova de Limitação Sistêmica (Gargalo na OLT):
A empresa alega em sua resposta que medições isoladas e a metodologia utilizada invalidam a constatação da falha. Ocorre que o próprio corpo técnico da FrasaNet utiliza exatamente o mesmo método e equipamento um aparelho celular (smartphone) para aferir o sinal nas visitas presenciais. Utilizando este exato parâmetro operacional validado pela própria prestadora, constata-se a anomalia técnica incontestável: o plano de 900 Mbps entrega exatamente os mesmos índices do plano de 600 Mbps (estagnados na faixa de 600 a 620 Mbps). O fato de ambos os planos apresentarem o mesmo teto técnico comprova que há um travamento de perfil na porta da operadora (OLT), e não uma variação por fatores externos da rede interna.
2. Reconhecimento da Falha Operacional:
A prestadora reconhece formalmente em sua resposta as "intercorrências operacionais" (faltas injustificadas nos agendamentos), confirmando o desvio produtivo imposto à família, mas se esquiva de qualquer compensação financeira sob a alegação de inexistência de previsão contratual própria.
3. O Absurdo do Prazo de Atendimento versus a Assimetria de Disponibilidade:
A empresa frequentemente invoca prazos regulamentares (como o limite de 48 horas) para normalização ou atendimento. Contudo, a ineficácia real desse prazo ficou cabalmente provada: o contrato foi assinado no dia 29 de junho e a reclamação sobre o mau funcionamento estendeu-se para além do dia 14 de julho, demonstrando que a promessa de 48 horas da empresa simplesmente não funciona na prática. Além disso, cabe o questionamento lógico e jurídico: a FrasaNet espera que o consumidor fique ininterruptamente trancado em sua residência aguardando a boa vontade da equipe técnica? A exigência draconiana da empresa que frisa agressivamente a cobrança de uma taxa de R$ 50,00 caso o técnico chegue ao local e não seja atendido não pode ser um fardo exclusivo do assinante. A recíproca é verdadeira e obrigatória: se a empresa exige disponibilidade absoluta do consumidor sob pena de multa, ela tem o dever recíproco de cumprir rigorosamente os horários agendados, o que falhou catastroficamente por duas vezes, sem qualquer aviso ou justificativa prévia.
4. Cobrança Indevida, Abusiva e Descompassada (Boleto Majorado sem Entrega):
Para agravar ainda mais o cenário, a empresa emitiu um boleto no valor de aproximadamente R$ 280,00 para o mês de agosto (sendo que o valor contratado regular é na faixa de R$ 180,00), referente a um período posterior à assinatura do contrato (realizada em 29 de junho), cobrando por um serviço superior que comprovadamente nunca funcionou a contento e cujo problema se arrastou por semanas após o dia 14 de julho. Essa cobrança majorada ocorreu sem sequer realizar a atualização cadastral, sem prévio aviso e sem trocar os equipamentos na residência para que tenham capacidade de recepcionar o plano contratado, violando frontalmente o Código de Defesa do Consumidor.
5. Plena Consciência Sistêmica e Provas Documentais Irrefutáveis:
Ressalta-se que absolutamente tudo o que está sendo pontuado nesta manifestação consta integralmente gravado, documentado e registrado nas conversas via WhatsApp com a empresa, ligações via telefone e nos próprios sistemas da FrasaNet (protocolos de atendimento, chamados técnicos abertos e não atendidos, histórico de mensagens, emissão indevida da fatura majorada e as reiteradas falhas operacionais). A empresa não pode alegar desconhecimento dos fatos, pois o histórico completo e as evidências do descaso estão salvos nos canais oficiais de atendimento.
6. A Questão de Fundo: O Princípio da Isenção, a Razoabilidade do Pedido e a Via Judicial:
Cumpre ressaltar que o que foi solicitado à empresa não foi nada além do mais justo: um desconto de R$ 50,00 pelo tempo de espera e pelo não comparecimento em cada uma das ocasiões. A discussão não gira em torno de valores abusivos ou da monta financeira, mas sim da postura de isenção e da assimetria contratual adotada pela FrasaNet. A empresa impõe penalidades e taxas rigorosas ao consumidor e emite cobranças indevidas, mas se blinda contra qualquer penalidade quando ela própria descumpre seus deveres e zomba do tempo útil do cliente.
Diante da persistência da empresa em se escusar de suas responsabilidades técnicas, contratuais e financeiras, esgotei definitivamente a via administrativa amigável. Informo que, caso a situação não seja integralmente regularizada (cancelamento da cobrança indevida majorada, correção definitiva do perfil de 900 Mbps, substituição dos equipamentos compatíveis e abatimento justo de R$ 50,00 por visita perdida), ingressarei com as devidas medidas judiciais no âmbito Cível, pleiteando a reparação integral pelos danos materiais e morais decorrentes do desvio produtivo e do descaso com o consumidor, além do encaminhamento definitivo das provas aos órgãos regulamentadores , e como
Frisei esse questão está fácil da empresa resolver só não resolve por que falará postura da mesma