Má Qualidade dos Serviços de Internet, Falhas no Atendimento e Cobrança Indevida de Multa
Não resolvido
Blumenau - SC
26/06/2026 às 12:26
ID: 252424045
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE INTERNET BANDA LARGA FRASANET.
Venho, por meio deste, registrar minha insatisfação com a qualidade dos serviços prestados pela empresa fornecedora de internet, da qual fui cliente por mais de cinco anos, mantendo todas as minhas obrigações financeiras rigorosamente em dia, sem qualquer atraso no pagamento das mensalidades.
O plano contratado possui velocidade nominal de 700 Mbps, entretanto, a qualidade do serviço prestado está muito abaixo do esperado. Na prática, a conexão apresenta desempenho tão insatisfatório que, em diversos momentos, sequer é possível reproduzir vídeos na plataforma YouTube na resolução de 720p/780p, evidenciando uma degradação significativa da qualidade do serviço.
Sempre que entrei em contato com a central de atendimento para registrar reclamações, fui informado de que o problema estaria relacionado a uma suposta instabilidade dos servidores do YouTube. No entanto, essa justificativa não se sustenta, uma vez que meu pai utiliza a mesma operadora, em outro endereço, e consegue assistir aos mesmos conteúdos em resolução 4K, sem qualquer dificuldade, demonstrando que o problema não está na plataforma de vídeos, mas sim na qualidade da conexão fornecida pela empresa.
Além dos constantes problemas de desempenho, ocorreu um fato ainda mais grave. Durante uma manutenção realizada pela equipe técnica da empresa para atender outro cliente, minha conexão foi desligada indevidamente na caixa de distribuição de fibra óptica, deixando minha residência sem acesso à internet por erro exclusivo da equipe técnica da operadora.
Outro ponto que merece destaque é a baixa qualidade do atendimento prestado pela central de suporte. Em diversas oportunidades, as informações fornecidas pelos atendentes foram contraditórias e incompatíveis com a realidade dos fatos, dificultando a solução dos problemas e demonstrando falta de preparo técnico e comprometimento com o atendimento ao consumidor.
Diante da recorrência das falhas, da baixa qualidade do serviço, da ausência de solução definitiva e do atendimento inadequado, não restou alternativa senão solicitar o cancelamento do contrato.
Entretanto, para minha surpresa, após anos de fidelidade e diante de uma prestação de serviço claramente insatisfatória, a empresa pretende cobrar multa por cancelamento contratual, mesmo sendo o encerramento do contrato motivado pelo descumprimento das obrigações da própria prestadora.
Entendo que a cobrança de multa, nessas circunstâncias, é manifestamente indevida, uma vez que o cancelamento decorreu da má prestação do serviço, da falha na assistência técnica e da reiterada incapacidade da empresa em fornecer o serviço contratado dentro dos padrões mínimos de qualidade esperados.
Dessa forma, solicito o reconhecimento da falha na prestação do serviço, o cancelamento definitivo de qualquer cobrança relacionada à multa contratual e a adoção das medidas cabíveis para assegurar os direitos do consumidor, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto à adequada prestação dos serviços e à vedação de cobrança decorrente de inadimplemento causado exclusivamente pela fornecedora.
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Resposta da empresa
09/07/2026 às 09:55
Prezado Senhor Jefferson,
Após análise detalhada do seu atendimento, verificamos que, conforme registrado no protocolo *****, o senhor entrou em contato informando que o aplicativo YouTube estava apresentando travamentos.
Na oportunidade, foi esclarecido que havia uma instabilidade momentânea decorrente do elevado número de acessos simultâneos durante partidas da Copa do Mundo. Contudo, ao apurarmos os fatos, constatamos que, paralelamente, houve um equívoco operacional por parte de nossa equipe terceirizada, que realizou, inadvertidamente, um corte no cabeamento responsável pelo atendimento da sua conexão. Tão logo a ocorrência foi identificada, a situação foi reportada ao setor responsável para adoção das medidas cabíveis, a fim de evitar que fatos semelhantes voltem a ocorrer.
No mesmo dia, deslocamos uma equipe técnica ao local, oportunidade em que a conexão foi devidamente restabelecida. Posteriormente, recebemos um novo registro de interrupção do serviço e, de imediato, disponibilizamos novo atendimento técnico para identificação e correção da ocorrência. Entretanto, nessa ocasião, o senhor informou que não tinha mais interesse na realização da manutenção.
Em relação ao período em que o serviço permaneceu indisponível, informamos que já foi concedido o desconto proporcional em sua fatura, de forma a compensar o tempo em que a conexão não esteve disponível.
Quanto à multa decorrente do cancelamento antecipado, esclarecemos que sua cobrança é devida em razão da renovação contratual realizada recentemente, ocasião em que foi pactuado novo período de fidelidade em contrapartida aos benefícios concedidos. Trata-se de previsão contratual compatível com a regulamentação da ANATEL, sendo o valor calculado de forma proporcional aos benefícios efetivamente concedidos e ao período remanescente da fidelidade, exatamente como determina o artigo 37, 1, da Resolução n. 765/2023 da ANATEL.
No seu contrato, foi concedido um benefício de R$ 60,00 (sessenta reais) mensais, totalizando R$ 720,00 (setecentos e vinte reais) ao longo do período de fidelidade de 12 meses. A cada mês de permanência no contrato, parte desse benefício é proporcionalmente amortizada, permanecendo exigível apenas o valor correspondente ao período contratual ainda não cumprido.
Lamentamos os transtornos ocasionados e reiteramos que adotamos todas as providências necessárias tão logo tomamos conhecimento da ocorrência, buscando restabelecer o serviço com a maior brevidade possível e minimizar os impactos decorrentes da interrupção.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Karine
Frasanet Provedor de Internet | Reclame AQUI
0800 116 0800 | (47) 3043-6448
https://frasanet.com.br
Réplica do consumidor
27/07/2026 às 07:16
Em atenção à resposta apresentada pela FRASANET, esclareço que minha reclamação não se limita a uma única interrupção do serviço, mas à recorrente má prestação da conexão de internet, com desempenho muito inferior ao plano contratado de 700 Mbps, inclusive com travamentos frequentes na reprodução de vídeos em 720p.
A própria empresa reconhece expressamente que houve erro operacional de sua equipe terceirizada, responsável pelo corte indevido do cabeamento que atendia minha residência, ocasionando a interrupção total do serviço. Tal admissão confirma a falha na prestação do serviço, nos termos dos arts. 20 e 22 do Código de Defesa do Consumidor.
A resposta da empresa não apresenta qualquer laudo, teste técnico ou explicação concreta para as reiteradas reclamações de baixa qualidade da conexão, limitando-se a atribuir o problema a uma suposta instabilidade do YouTube, justificativa que não afasta sua responsabilidade pela adequada prestação do serviço contratado.
O cancelamento do contrato ocorreu por justa causa, em razão das falhas recorrentes, da interrupção indevida da conexão e da ausência de solução definitiva, e não por mera conveniência do consumidor. Por essa razão, a multa de fidelidade é indevida, pois a cláusula de permanência somente pode ser exigida quando a prestadora cumpre regularmente suas obrigações contratuais.
Diante do exposto, reitero o pedido de:
reconhecimento da falha na prestação do serviço;
cancelamento integral da multa de fidelidade;
emissão de quitação definitiva do contrato, sem qualquer cobrança adicional ou negativação do meu nome.
Consideração final do consumidor
27/07/2026 às 07:17
Minha experiência com a empresa foi bastante negativa. Apesar de ter sido cliente por mais de cinco anos e sempre manter os pagamentos em dia, enfrentei problemas recorrentes de qualidade na conexão, com desempenho muito inferior ao contratado, chegando ao ponto de dificultar a reprodução de vídeos em resolução 720p.
Sempre que procurei o suporte técnico, recebi justificativas genéricas e informações contraditórias, sem que fosse apresentada uma solução definitiva para as falhas. Em uma das ocorrências, a própria empresa reconheceu que minha conexão foi interrompida por erro de sua equipe durante um atendimento a outro cliente.
Diante da repetição dos problemas e da ausência de uma solução eficaz, solicitei o cancelamento do serviço. Ainda assim, a empresa insistiu na cobrança de multa por fidelidade, mesmo sendo o encerramento do contrato motivado pela má prestação do serviço.
Esperava maior comprometimento com a qualidade da conexão e um atendimento mais eficiente. Infelizmente, minha experiência foi marcada por falhas recorrentes, suporte inadequado e dificuldades para exercer meus direitos como consumidor.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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