Diagnóstico incompleto ou negligente
Não resolvido
São Paulo - SP
28/06/2025 às 11:06
ID: 220765111
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesAdquiri um micro-ondas da marca Eletrolux, modelo MB38T, que apresentou defeito após uma oscilação de energia elétrica em minha residência. Acionei a assistência técnica autorizada da Freelux, que diagnosticou como problema a placa de potência. O conserto foi realizado mediante pagamento por minha parte, já que, segundo a empresa, o dano seria considerado fora da garantia.
No entanto, após o reparo, imediatamente identifiquei que o micro-ondas continuava com defeito funcional, especificamente a tecla 5 do painel não funcionava, impossibilitando o uso normal do aparelho. Reportei o problema novamente à assistência técnica, que então sugeriu a troca da interface de comando (painel frontal com teclado), agora considerando que o defeito estaria ali e não na placa de potência como diagnosticado anteriormente.
Contudo, a Freelux se recusa a assumir qualquer responsabilidade pelo erro no diagnóstico inicial, mesmo após constatado que o problema real estava na interface e não na placa trocada anteriormente. O consumidor foi prejudicado, tendo arcado com um custo desnecessário e sem resolução completa do problema.
ARGUMENTAÇÃO JURÍDICA
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC):
Art. 18 Os fornecedores de produtos de consumo respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao uso a que se destinam.
Parágrafo 1 Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, o consumidor poderá exigir a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.
Art. 20 O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou que diminuam seu valor.
Direitos Violados
1. Diagnóstico incompleto ou negligente Art. 20, 2 do CDC
Não sendo o serviço adequado ou não funcionando corretamente, o fornecedor deverá refazê-lo sem custo adicional.
A assistência não identificou (ou ignorou) falha funcional na interface, mesmo sabendo que o componente tinha defeito visível (LEDs apagados). Isso deveria ter levado a uma avaliação funcional completa, pois os botões fazem parte da operação essencial do produto.
2. Falta de transparência na oferta do serviço Art. 6, III
É direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços.
O orçamento informava que a troca da interface era opcional, o que claramente levou você a tomar a decisão de não consertá-la. Depois, com o botão 5 inoperante, a empresa tenta tratar isso como algo novo quando, na verdade, deveria ter sido previsto ou, no mínimo, testado antes de liberar o aparelho.
3. Liberação de produto sem testagem adequada Art. 14
O fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.
Se tivessem testado adequadamente o funcionamento do equipamento, notariam a tecla com problema. Liberar sem esse teste é falta de zelo técnico e responsabilidade objetiva.
Diante disso, é evidente que houve:
1. Diagnóstico técnico incorreto, que levou a uma troca de componente desnecessária.
2. Persistência do defeito após o reparo, configurando vício de qualidade no serviço prestado.
3. Negativa da empresa em reconhecer e reparar o erro, prejudicando diretamente o consumidor.
PEDIDO:
Repare o aparelho corretamente, sem novo custo;
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Resposta da empresa
02/07/2025 às 12:06
Prezado,
Referente à reclamação apresentada pelo(a) cliente, gostaríamos de esclarecer os fatos conforme registros e evidências técnicas:
O equipamento foi encaminhado à nossa assistência com a reclamação de que liga, mas não funciona.
Durante a análise técnica, identificamos que a placa de potência apresentava falha e foi substituída, procedimento esse realizado com base nos sintomas relatados e testes efetuados.
Após a substituição da placa de potência, verificou-se que o LED tecla5 também não estava funcionando, o que foi imediatamente comunicado ao cliente, junto com o orçamento para substituição da peça.
Ressaltamos que o cliente optou por não realizar a troca do LED naquele momento, conforme registrado em nossos atendimentos e demonstrado nos prints anexos.
A decisão de interromper ou não dar continuidade à substituição completa das peças impacta diretamente no funcionamento total do equipamento, sendo que nossa equipe agiu de acordo com os padrões técnicos e com a anuência do cliente em cada etapa.
Estamos à disposição para qualquer novo esclarecimento e reiteramos nosso compromisso com a transparência e a boa-fé na prestação de nossos serviços.
Estamos a falar com o senhor sobre o assunto .
Equipe Free Lux.
Réplica do consumidor
04/07/2025 às 14:37
O Fornecedor claramente mente em sua resposta. Eu nunca fui informado sobre a Tecla 5 do contrário não teria aprovado nenhum orçarmento.
O caso já está no Procon e partindo para o Juizado Especial. Vocês vão parar de uma vez por todas de enganar os consumidores.
A Free Lux mente dizendo que é autorizada da Eletrolux, mas em contato com a própria Eletrolux a mesma informou que a Free Lux foi descredenciada, por óbio, já que presta um péssimo serviço.
Réplica da empresa
04/07/2025 às 16:26
Prezado,
Em atenção à mensagem recebida, gostaríamos de esclarecer que nunca nos apresentamos de forma enganosa como assistência técnica autorizada da Electrolux. De fato, não somos assistência autorizada para reparos em produtos dentro da garantia, e sempre deixamos isso claro no primeiro contato com o cliente.
O que somos sim é autorizados a comprar e comercializar peças originais da Electrolux, conforme política da marca, o que nos permite oferecer peças de qualidade e confiança aos nossos clientes.
Reforçamos que não há qualquer tentativa de [Editado pelo Reclame Aqui] ou confundir o consumidor. Quando o cliente nos procura, é questionado se o produto ainda está em garantia, e caso esteja, orientamos corretamente a buscar um posto autorizado que atenda dentro das normas da fabricante.
Referente ao reparo mediante as tudo que foi apresentado ao órgãos competentes por nossa parte , iremos aguardar a decisão dos mesmos .
Sem mais .
Atenciosamente,
Consideração final do consumidor
07/07/2025 às 22:06
A pior experiência que já tive em uma empresa. Nunca tragam seu equipamento para este estabeleciamento, posso enumerar uma lista de problemas, assim como centenas de pessoas que já registraram sua indignação nas avaliações do Google.
Os funcionários são absurdamente despreparados para atender um cliente, os preços são superfaturados, os diagnósticos errados e negligentes, vicio de qualidade e péssima prestação de serviço.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
08/07/2025 às 17:10
Consideração final !
Lamentamos sinceramente que sua experiência conosco tenha sido negativa. Nosso compromisso sempre foi oferecer um serviço transparente, ético e de qualidade a todos os nossos clientes.
Gostaríamos de esclarecer que, desde *******, você tem nos procurado para reparos no mesmo equipamento, e sempre buscamos atendê-lo da melhor forma possível dentro dos limites técnicos e legais. É importante destacar que, ao longo desse período, oferecemos orientações e soluções, mas nem sempre as opções apresentadas foram bem recebidas e entendemos que isso possa gerar frustração.
Contudo, expor nossa empresa de forma pública com alegações que não condizem com os fatos, ignorando o histórico completo de atendimentos, infelizmente prejudica injustamente a imagem de profissionais que sempre estiveram à disposição para ajudar.
Seguimos abertos ao diálogo para esclarecer qualquer ponto necessário. Nosso objetivo continua sendo encontrar a melhor solução, de forma respeitosa e transparente.
Atenciosamente,
Equipe Free Lux